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Euskera
Tema: La imposibilidad del interesado de concertar telefónicamente su cita en euskera para pasar en Doneztebe/Santesteban la inspección técnica de su vehículo y de obtener una factura por el servicio prestado en esa lengua.
Consejero de Desarrollo Económico y Empresarial
Señor Consejero:
1. El 13 de febrero de 2023 esta institución recibió un escrito de [...], mediante el que formulaba una queja frente alDepartamento de Desarrollo Económico y Empresarial, por no poder solicitar en euskera la cita para realizar la inspección técnica de vehículos (ITV) en Doneztebe/Santestebany por no poder disponer de la factura en esta lengua.
En dicho escrito, exponía que:
a) El 31 de enero de 2023 solicitó telefónicamente cita para realizar la inspección técnica de su vehículo en Doneztebe/Santesteban, siendo atendido en castellano y no ofreciéndosele la posibilidad de hacerlo en euskera.
b) En el momento del pago, solicitó que la factura estuviera en euskera, pero se le informó que no cabía esa opción.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió alDepartamento de Desarrollo Económico y Empresarial, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“En virtud del artículo 14 del Real Decreto 920/2017, de 23 de octubre, por el que se regula la inspección técnica de vehículos, el servicio de inspección técnica de vehículos se presta en la Comunidad Foral de Navarra en la modalidad de concesión administrativa.
La empresa concesionaria que presta el servicio de ITV en la estación de Doneztebe/Santesteban es la empresa TÜV Rheinland Navarra, S.A.
El Decreto Foral 103/2017, de 15 de noviembre, por el que se regula el uso del euskera en las Administraciones Públicas de Navarra, sus organismos públicos y entidades de derecho público dependientes establece en su Disposición Adicional Octava lo siguiente: “En la gestión indirecta de servicios públicos mediante fórmulas concesionales, cuya titularidad corresponda a las administraciones públicas a las que resulten de aplicación la Ley Foral del Euskera y este decreto foral, se adoptarán las medidas necesarias para que esos servicios públicos se presten con respeto a los derechos lingüísticos de la ciudadanía”.
Estos derechos varían según las zonas lingüísticas y para la zona vascófona están regulados en el artículo 9 del citado Decreto Foral, que indica lo siguiente:
“Artículo 9. Relaciones con la ciudadanía. 1. En las administraciones públicas, organismos públicos y entidades de derecho público radicadas en la zona vascófona, las notificaciones y comunicaciones que se dirijan a personas físicas o jurídicas de la propia zona vascófona se harán de forma bilingüe, salvo que las personas interesadas soliciten expresamente la utilización de una sola de las dos lenguas oficiales.
2. Los impresos para el uso de la ciudadanía y los escritos oficiales que deban tener efecto dentro la zona vascófona, se redactarán de forma bilingüe. Podrán utilizarse, para ello, soportes separados. Los impresos para el uso de la ciudadanía y los escritos oficiales que deban tener efecto fuera de la zona vascófona, se redactarán de forma bilingüe. 3. En lo que respecta a la atención oral, se atenderá a las personas usuarias en la lengua propia de Navarra elegida por estas. 4. La información de los sitios web, y los trámites administrativos que a través de ellos puedan llevarse a cabo, estarán disponibles en ambas lenguas oficiales. 5. El personal de las administraciones públicas que tenga atribuida la fe pública administrativa y la función de certificación administrativa deberá expedir las copias de los documentos públicos otorgados ante sus respectivas administraciones y las certificaciones de asientos obrantes en los registros dependientes de las mismas en forma bilingüe, salvo que las personas interesadas soliciten expresamente la utilización de cualquiera de las dos lenguas oficiales”.
A este respecto procede indica que:
- Según se informa desde TÜV Rheinland Navarra, S.A., en la estación ITV de Doneztebe/Santesteban todo el personal técnico y administrativo habla euskera. La mayoría como lengua materna, y el resto con el nivel suficiente para comunicarse en el ámbito laboral:
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Administrativos |
(…) |
Bilingüe |
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(…) |
Bilingüe |
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(…) |
Bilingüe |
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Inspectores |
(…) |
Bilingüe |
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(…) |
Bilingüe |
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(…) |
Bilingüe |
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(…) |
Bilingüe |
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(…) |
Bilingüe |
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(…) |
Cursó sus estudios en euskera |
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(…) |
Bilingüe |
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Ingenieros |
(…) |
Bilingüe |
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(…) |
Bilingüe |
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(…) |
Puede mantener una conversación en euskera |
En la estación no se fuerza el uso de ningún idioma en concreto, sino que se produce de forma natural en base a cómo inicie la conversación el cliente. Por norma general se utiliza el euskera ya que es el idioma que mayoritariamente utilizan los vecinos de la zona.
- La web de TÜV Rheinland Navarra, S.A. permite la solicitud de cita previa tanto en castellano como en euskera. Se puede acceder a la web a través del siguiente link: https://www.itv-tuvrheinland.es/eu/aurreko-hitzordua-itv
- La cartelería de la estación se encuentra en formato bilingüe (se adjuntan fotografías en documento DOC1 que lo acreditan).
- El informe de inspección técnica de vehículos se emite en formato bilingüe (se adjunta documento DOC2).
- Para aquellos clientes que desean recibir recordatorio de la próxima inspección, se les facilita documento de Consentimiento para el tratamiento de datos de carácter personal en las dos lenguas (se adjunta DOC3).
- Se aporta, por último, justificante gráfico de participación de la empresa en 2022 en una campaña de Euskaraldia (fotografía en DOC4), cuyo objetivo era el de fomentar el uso del euskera.
Acciones pendientes:
- Efectivamente, en este momento, tras la implementación de un nuevo sistema informático, la empresa no está en disposición de emitir facturas en euskera (como sí hacía en el pasado), pero ya está trabajando en los desarrollos informáticos necesarios.
- Las llamadas telefónicas para solicitar cita previa se derivan a un call center a nivel estatal, que atiende las llamadas telefónicas de todas las estaciones del grupo. En el pasado, estas llamadas eran atendidas en las propias estaciones, pero ante el volumen de llamadas recibidas y la imposibilidad de atenderlas todas, se contrató el mencionado call center, donde en este momento no se ofrece atención en euskera.
Se va a trabajar en la modificación del procedimiento de atención de llamadas telefónicas, para que en el momento en que un cliente solicite ser atendido en euskera, se derive su llamada a la estación concreta.
Es cuanto puedo informar y lo que traslado a los efectos oportunos”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja tiene por objeto la imposibilidad del interesado de: por un lado, concertar telefónicamente su cita en euskera para pasar en Doneztebe/Santesteban la inspección técnica de su vehículo; y, por otro lado, obtener una factura por el servicio prestado y pagado en esa lengua.
A este respecto, a la vista de la información aportada por la Administración, cabe concluir que, si bien en la concesionaria existen medios y recursos que posibilitan la atención y concertación de citas telemáticamente en euskera, todavía están pendientes de implementar las medidas precisas para asegurar que también se pueda concertar la cita telefónicamente y obtener las facturas en esa lengua.
Siendo así, esta institución estima conveniente sugerir al Departamento que inste a la concesionaria la adopción de las medidas precisas para agilizar la implementación de estos cambios en el plazo más breve posible.
4. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Sugerir al Departamento de Desarrollo Económico y Empresarial que inste a la empresa concesionaria del servicio de Inspección Técnica de Vehículos en Doneztebe/Santesteban que adopte las medidas precisas para agilizar la implementación de los cambios necesarios para asegurar que la ciudadanía pueda concertar telefónicamente las citas y obtener las facturas en euskera.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Desarrollo Económico y Empresarial informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2023 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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