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Bienestar social
Tema: La disconformidad del autor de la queja con la atención que la presta la Fundación Navarra para la Tutela de las Personas Adultas.
Bienestar social
Consejera de Derechos Sociales
Señora Consejera:
1. El 4 de junio de 2021 esta institución recibió un escrito presentado por el señor [...], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Derechos Sociales, relativa a la atención que le presta la Fundación Navarra para la Tutela de Personas Adultas.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Derechos Sociales, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
El 24 de junio de 2021 se recibió el informe solicitado, en el que se exponen las siguientes consideraciones:
“PRIMERA.- Con fecha 30 de enero de 2018, Fundación Navarra para la Tutela de Personas Adultas aceptó el cargo de Tutor de D. (…). Acompañamos copia de la Sentencia y Acta de aceptación del cargo.
SEGUNDA.- Actualmente, el Sr. (…) reside en el centro Mentalia, habiéndose autorizado tal ingreso en virtud de Auto de fecha 19 de mayo de 2021 que igualmente se acompaña.
Con carácter general, explicaremos que cuando una persona tutelada se encuentra ingresada en un centro, ya sea para personas mayores o, como es el caso, para personas con trastorno mental grave, la atención de las demandas y necesidades de dichas personas se articula mediante la coordinación de la trabajadora social del centro con la trabajadora social que, en Fundación, sea referente de la persona en cuestión.
Al margen de esta coordinación, se realizan visitas a los centros y se conciertan citas presenciales con las personas tuteladas con carácter periódico si bien, en el último año, y debido la restricción de visitas y salidas que se han visto obligados a adoptar los centros por la crisis sanitaria, esta práctica se ha visto suspendida.
No obstante lo anterior, se han realizado una atención telefónica y citas vía zoom con las personas ingresadas en centro.
Así, en el caso del Sr. (…), a modo de ejemplo, se han mantenido tres llamadas telefónicas durante el presente mes de junio.
En cualquier caso, es innegable la saturación de la línea telefónica de Fundación que, como se ha puesto de manifiesto en otras ocasiones, atiende a 700 personas, circunstancia que impide la atención inmediata de todas las llamadas que se reciben.
Dicho lo anterior, consideramos que, en el presente caso, el volumen de trabajo de Fundación y las dificultades impuestas por la crisis sanitaria no han supuesto, en el caso del Sr. (…), una deficiente atención de su caso”.
3. Como ha quedado reflejado, el autor de la queja considera deficiente la atención que la presta la Fundación Navarra para la Tutela de las Personas Adultas, que ejerce su tutela. En este sentido, refiere que se ve obligado a realizar múltiples llamadas cada vez que desea comunicar con la citada entidad, ya que la línea está siempre saturada. Asimismo, expone que solo existe una persona en recepción para los cientos de tutelados.
En el informe de la referida fundación, se considera que la atención no es deficiente, reconociéndose, no obstante, la saturación de la línea telefónica, por atenderse a un número muy elevado de personas.
4. A la vista de la queja y del informe emitido, esta institución ve necesario recomendar al Departamento de Derechos Sociales que adopte medidas de mejora de la atención telefónica que se presta a las personas tuteladas.
En relación con ello, se ve necesario señalar que, especialmente en situaciones de vulnerabilidad como las que determinan la asunción de funciones tutelares, la adecuación y calidad del servicio prestado pueden verse negativamente afectadas por problemas en la comunicación como los descritos, habiendo la Administración de procurar resolverlos, en orden a garantizar una atención ágil y fluida a las personas tuteladas.
5. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Departamento de Derechos Sociales que adopte medidas para mejorar la atención telefónica que se presta a las personas tuteladas por la Fundación Navarra para la Tutela de Personas Adultas, evitando la saturación de la línea telefónica a que se alude en la queja, en orden a garantizar una atención ágil y fluida a dichas personas.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Derechos Sociales informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2021 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
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