Compartir contenido
Obras Públicas y Servicios
Tema: La tarifa elevada que ha sido cobrada al autor de la queja al llamar al teléfono de Atención Ciudadana (012) de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra.
Servicios públicos
Vicepresidente Primero y Consejero de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior
Señor Consejero:
1. El 5 de mayo de 2021 esta institución recibió un escrito del señor [...], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior, por el cobro de una elevada tarifa al llamar al teléfono de Atención Ciudadana (012).
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“En primer lugar, le pedimos disculpas por la situación que nos relata y la saturación que parece presentaba el 012. Al desconocer el día, hora y número de teléfono desde el que se produjeron las llamadas, no podemos facilitarle un análisis del estado del 012: tiempos de espera, números de intentos necesarios, cargas por franjas horarias, etc.
La Resolución de 21 de noviembre de 2012, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, atribuye el número 012 al servicio de información de las Administraciones Autonómicas, describe el servicio, regula los precios de las llamadas, las condiciones de utilización del número atribuido, así como el tratamiento por los operadores de las llamadas telefónicas al número atribuido, entre otras.
En el punto 3 de dicha resolución se determinan los Precios de las llamadas, y se indica que las llamadas telefónicas al número atribuido se facturarán por tiempo o con un precio fijo por llamada.
Asimismo, se establecen las siguientes modalidades de precios para las llamadas:
a) Modalidad A: facturación por tiempo donde el precio de estas llamadas es el que se indica en la tabla siguiente:
Precio aplicable al usuario llamante (modalidad A)
Número: 012
Desde red fija: Precio de llamada ordinaria fijo-fijo en el territorio nacional.
Desde red móvil: Precio de llamada ordinaria móvil-fijo en el territorio nacional.
b) Modalidad B: facturación por tiempo donde el precio de estas llamadas es el que se indica en la tabla siguiente:
Precio aplicable al usuario llamante (modalidad B)
Número: 012
Desde red fija: Precio con respecto al de una llamada ordinaria fijo-fijo en el territorio nacional:
– Establecimiento: el doble.
– Precio por minuto: igual.
Desde red móvil: Precio con respecto al de una llamada ordinaria móvil-fijo en el territorio nacional:
– Establecimiento: el doble.
– Precio por minuto: igual.
c) Modalidad C: precio fijo por llamada según se indica en la tabla siguiente:
Precio aplicable al usuario llamante (modalidad C)
Número: 012
Desde red fija: Precio de llamada ordinaria fijo-fijo en el territorio nacional de una duración de 160 segundos.
Desde red móvil: Precio de llamada ordinaria móvil-fijo en el territorio nacional de una duración de 160 segundos.
d) Modalidad D: llamada sin coste para el abonado llamante.
El Gobierno de Navarra aplica la tarifa Modalidad C: El precio equivale a una llamada a fijo de 160 segundos desde fijo o desde móvil, según tarifas contratadas.
El Sr. (…) comenta que tiene contratadas llamadas ilimitadas a teléfonos fijos y móviles. Es probable que su operador le cobre una tarifa por llamar a determinados números especiales entre los que se puede encontrar el 012. Le aconsejamos que traslade la consulta a su operadora.
El Gobierno de Navarra informa del precio del servicio 012 en su página web:
- https://www.navarra.es/es/atencion-ciudadana
- apartado POR TELÉFONO:
En dicho apartado se informa a la ciudadanía que también puede llamar al número 948 012 012:
- Gratuito si se dispone de tarifa plana. En caso contrario, el coste es el de una llamada con tarificación local y aumenta en función de la duración. Se puede usar desde fuera de Navarra.
Reiteramos nuestras disculpas por la situación que nos relata y tomamos nota para intentar mejorar y prestar un mejor servicio”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por el cobro de una tarifa elevada al llamar al teléfono de Atención Ciudadana (012) de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra.
El autor de la queja expone que llamó al citado número de teléfono para realizar una solicitud de cita que sólo podía hacerse a través del 012, y que, al encontrarse las líneas ocupadas y tener urgencia en realizar el trámite, intentó contactar en treinta y seis ocasiones, habiéndole llegado una factura de 22,68 euros.
El Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior, por su parte, ha remitido el informe transcrito anteriormente en el que indica la tarifa aplicable a los usuarios del 012 y que el cobro al interesado puede ser achacable a la operadora contratada, al considerar que dicho número es un número de teléfono especial.
4. Tal y como se establece en el expositivo de la Resolución de 21 de noviembre de 2012, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se atribuye el número 012 al servicio de información de las Administraciones Autonómicas, estas administraciones disponen del número corto 012 para la prestación de un servicio de información de carácter administrativo, a través del que normalmente integran todos sus servicios de atención telefónica.
De este modo, la Comunidad Foral de Navarra utiliza este número para informar a la ciudadanía sobre diversos trámites y gestiones, proporcionando información general y especializada sobre los servicios públicos en su ámbito de actuación, y para facilitar la gestión de determinados trámites administrativos, como, por ejemplo, el envío de formularios, solicitudes o impresos relativos a dichos procedimientos administrativos, o, como es el caso, la solicitud de citas previas con personal de las entidades locales de Navarra.
Así, el número 012 se está empleando actualmente para una amplia gama de servicios, tanto de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, como de las entidades locales, siendo un número conocido por el conjunto de la población y utilizado por una parte importante de ella.
5. Según se informa en el apartado de la página web www.navarra.es dedicado a la atención ciudadana, actualmente es posible contactar por teléfono con la Administración, a través de dos números de teléfono:
- 012: Tiene coste y solo puede usarse llamando desde Navarra. El precio equivale a una llamada a fijo de 160 segundos desde fijo o desde móvil, según tarifas contratadas.
- 948 012 012: Gratuito si se dispone de tarifa plana. En caso contrario, el coste es el de una llamada con tarificación local y aumenta en función de la duración. Se puede usar desde fuera de Navarra.
La tarifa aplicable al número 012 en Navarra, según se informa, es la modalidad C establecida en la Resolución de 21 de noviembre de 2012, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se atribuye el número 012 al servicio de información de las Administraciones Autonómicas.
6. Esta institución considera que el actual régimen de tarifas establecido para los números de teléfono en los que la Administración de la Comunidad Foral de Navarra presta el servicio de información al conjunto de la población, puede llevar a equívocos, ya que el número 948 012 012 es gratuito para las personas usuarias con tarifa plana, mientras que el 012 no parece que sea gratuito para las personas que tienen contratada una tarifa plana, o, cuando menos, no es así en todos los casos (tal y como ocurre en el caso objeto de queja).
En la Resolución de 21 de noviembre de 2012, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se atribuye el número 012 al servicio de información de las Administraciones Autonómicas, se establece como posible modalidad de precio para las llamadas la modalidad D, que supone que la llamada no tenga coste para el abonado llamante, por lo que podría establecerse la gratuidad para las personas usuarias de este servicio telefónico.
A la vista de dicha posibilidad, y de los trámites que resulta posible realizar a través del número 012, que actualmente puede ser considerado como una puerta de entrada a la Administración, que, incluso, como es el caso expuesto por el autor de la queja, puede resultar de utilización obligatoria, se ve oportuno sugerir al Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior, que impulse medidas para que las llamadas que se realicen al número 012 sean gratuitas.
7. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado oportuno:
Sugeriral Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior, que impulse medidas para las llamadas que se realicen al número de atención ciudadana 012 sean gratuitas.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior, informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2021 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
Compartir contenido