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Sanidad
Tema: La falta de contestación del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea a una reclamación presentada por la autora de la queja por la atención médica dispensada.
Sanidad
Consejera de Salud
Señora Consejera:
1. El 27 de agosto de 2020 esta institución recibió un escrito de la señora [...], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Salud, por la falta de contestación a una reclamación presentada ante el Servicio de Atención al Paciente del Hospital García Orcoyen de Estella-Lizarra.
En dicho escrito, exponía que:
a) Desde el mes de febrero de 2020, viene arrastrando unos problemas de salud, consistentes en fuertes dolores en la cadera, inglés, piernas y brazos, que le ocasionan limitaciones de movilidad y le impiden hacer una vida normal, sin que hasta el momento se haya producido un diagnóstico médico.
b) Entre los meses de febrero y abril, fue tratada por su médico de cabecera, que le pautó antiinflamatorios, sin presentar mejoría. Por este motivo, fue redirigida a diferentes áreas. Concretamente, en el mes de mayo, fue atendida en traumatología y, en el mes de junio, en medicina interna, en el Hospital García Orcoyen de Estella-Lizarra. Además, está a la espera de la realización de otras pruebas, en el servicio de reumatología.
c) En relación con la atención recibida en el servicio de medicina interna, manifestó su deseo de solicitar una segunda opinión médica. Como respuesta a su solicitud, se le informó que no se planteaba la realización de más estudios, dejándole en una situación de desamparo.
d) Disconforme con el trato recibido, el 23 de julio de 2020 presentó una reclamación en el Servicio de Atención al Paciente del Hospital García Orcoyen de Estella-Lizarra.
e) Al día siguiente, el 24 de julio de 2020, recibió una llamada telefónica de una de las trabajadoras sociales del centro hospitalario, donde le advirtieron que no iban a tramitar su reclamación, y le amenazaron con que iban a denunciarla por las manifestaciones que había recogido en su escrito de reclamación.
f) Hasta la fecha, no ha recibido contestación a la reclamación presentada en el Servicio de Atención al Paciente del Hospital García Orcoyen, y tampoco se ha ofrecido la posibilidad de acceder a una segunda opinión médica, por lo que sospecha que, efectivamente, no se ha dado curso a dicha reclamación.
g) A través de otros medios, ha conseguido que se le facilite una cita en septiembre en el Servicio de Virología del Hospital de Navarra, siendo esta la segunda opinión médica que buscaba, aunque destaca que el acceso a la misma no ha sido gracias al Servicio de Medicina Interna del Hospital García Orcoyen de Estella-Lizarra.
Por todo ello, solicitaba que se dé curso a la reclamación interpuesta en el Servicio de Atención al Paciente del Hospital García Orcoyen de Estella-Lizarra, y se le notifique una respuesta escrita a la misma.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“La paciente fue derivada a la consulta de Medicina Interna desde traumatología para completar estudio por poliartralgias. Fue atendida el día 11 de junio de 2020, como primera vista, por la Dra. (…) Se revisaron sus pruebas, ya realizadas, y se solicitaron otras. Además, se le citó al día siguiente para hacer un test que lo realizó la propia doctora, y se le volvió a ver el día 26 de junio.
Se puso tratamiento, contemplando todas las posibilidades diagnósticas y se fueron cambiando estos según la evolución de la paciente. Este se puso en contacto con la Dra. (…) hasta doce o trece veces. Además, la doctora le llamó en numerosas ocasiones.
A instancias de la paciente que quería otra opinión, la doctora le remitió a Reumatología del Complejo Hospitalario de Navarra, y cuando solicitó derivación a otro especialista, se le comunicó que era mejor esperar hasta ver la impresión diagnóstica del reumatólogo.
Doña (…) ha tenido en todo momento una atención detallada y cuidadosa, sin que en ningún momento se le haya dejado de atender”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por la falta de contestación a una reclamación presentadas por la interesada el 23 de julio de 2020, en relación con el seguimiento que se estaba realizando de su estado de salud.
El Departamento de Salud ha remitido el informe transcrito anteriormente, en el que se exponen las diferentes actuaciones realizadas en relación con el seguimiento del estado de salud de la autora de la queja.
4. La Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, en los apartados primero y segundo de su artículo 47, dispone que:
“1. Los ciudadanos que utilicen los centros y servicios de la red sanitaria pública de la Comunidad Foral de Navarra y los centros concertados con ella, tienen derecho a formular las sugerencias, quejas y reclamaciones que estimen oportunas, en relación con la atención recibida.
2. La administración sanitaria de la Comunidad Foral dispondrá las medidas necesarias para garantizar el derecho a utilizar los procedimientos de reclamación y sugerencia, así como a recibir respuesta razonada en un plazo no superior a 20 días naturales desde la presentación de la queja o reclamación. El Centro remitirá al reclamante comunicación por escrito, conforme a lo previsto en la normativa vigente”.
Por su parte, el Decreto Foral 204/1994, de 24 de octubre, por el que se establece el procedimiento de reclamación y de propuesta de sugerencias de los ciudadanos respecto del sistema sanitario de la Comunidad Foral de Navarra, establece en su artículo 4 un plazo de veinte días para dar contestación a las reclamaciones.
Por lo tanto, el Departamento de Salud (Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea) debe tramitar y resolver por escrito las reclamaciones que le formulen los ciudadanos en relación con el servicio sanitario, dando a los interesados respuesta razonada en un plazo de veinte días naturales.
5. En el caso que nos ocupa, a la vista de lo informado por el Departamento de Salud, esta institución no puede considerar acreditado que se haya resuelto debidamente la reclamación formulada por la interesada. Esta refiere que no ha habido tal resolución y el informe administrativo no da cuenta de la tramitación de dicha reclamación.
Por ello, con independencia de la información remitida por el Departamento de Salud con ocasión de la queja analizada, ha de formularse un recordatorio de deberes legales, a fin de que se resuelva expresamente y por escrito la reclamación de la interesada.
6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recordar al Departamento de Salud el deber legal de resolver expresamente y por escrito las reclamaciones que le presenten los pacientes (Servicio de Atención al Paciente), debiendo proceder en tal sentido en el caso suscitado en la queja.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2020 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
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