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Bienestar social
Tema: La atención recibida en el Departamento de Derechos Sociales cuando la autora de la queja acudió a solicitar información.
Bienestar social
Consejera de Derechos Sociales
Señora Consejera:
1. El 22 de julio de 2020 esta institución recibió un escrito presentado por la señora [...], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Derechos Sociales, por la atención recibida en las dependencias de dicho Departamento cuando acudía a solicitar información.
La interesada exponía que:
a) El día 22 de julio, en torno a las 11:45 horas, se dirigió a las dependencias del Departamento de Derechos Sociales para solicitar información relativa al régimen de visitas en las residencias de mayores.
b) Al entrar en el edificio, comprobó que el vigilante de seguridad, que no llevaba ni guantes ni mascarilla, dialogaba con un ciudadano que había solicitado información.
c) Al dirigirse hacia al mostrador de información, fue interceptada por el vigilante de seguridad, quien le indicó que era él con quien tenía que hablar, pero que en ese momento se encontraba hablando con otra persona, por lo que debía esperar.
Ella le indicó al vigilante que él no era la persona encargada de atenderle y que, dado que el mostrador estaba vacío, no tenía que esperar a que él terminase para tratar su asunto.
d) Se dirigió al mostrador y la persona que allí estaba le indicó que tenía que esperar para ser atendida. Mostró su asombro, al no haber nadie, a lo que la trabajadora le respondió que las oficinas se encontraban cerradas al público y que cualquier petición de información que quisiera realizar la tenía que hacer por medio de instancia, procediendo posteriormente a cerrar la ventanilla.
e) Molesta con el trato recibido, pidió dos instancias, una para solicitar la información deseada, y otra para poner de manifiesto su disconformidad con el trato que le había sido facilitado por los dos trabajadores.
El vigilante de seguridad, en respuesta, le dijo “que le iban a dar cuatro”.
f) Pidió al vigilante su identificación, diciéndole este igualmente que “le iba a dar cuatro”, lo que consideró un trato ofensivo.
Solicitaba que se investiguen los hechos puestos de manifiesto, accediendo también a las imágenes captadas por las cámaras de seguridad, y que se tomen las medidas oportunas para que no se reiteren.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Derechos Sociales, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
El 25 de agosto de 2020 se recibió el informe de dicho Departamento, del que se da traslado a la interesada.
El informe describe las normas de atención al público previstas a raíz de la reapertura de algunas oficinas del Gobierno de Navarra tras la suspensión de la atención presencial que se acordó en relación con la pandemia de Covid-19, concluyéndose en el citado informe que dichas normas fueron las aplicadas por el personal de seguridad y de información y registro al que se alude en la queja.
3. El artículo 13, letra e), de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, establece el derecho de los ciudadanos a ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
La queja que nos ocupa, como se deriva de lo recogido en el apartado primero, viene a denunciar que no se trató a la interesada adecuadamente y con el debido respeto, y que se le dirigieron expresiones que considera ofensivas.
A la vista de ello, de que nada específicamente se informa por el Departamento de Derechos Sociales sobre los hechos concretos que determinan dicha queja, y considerando asimismo el contexto oral en que los mismos se produjeron, la institución, sin prejuzgar lo acontecido, ve oportuno formular un recordatorio general al Departamento de Derechos Sociales.
4. En consecuencia, y de conformidad con las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, he estimado preciso:
Recordar al Departamento de Derechos Sociales, con carácter general, el derecho de los ciudadanos a ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
Con la formulación de este pronunciamiento, que se da por aceptado a los efectos del artículo 34.2 de la Ley Foral citada, la institución pone fin a su intervención en este asunto, comunicándolo asimismo a la autora de la queja.
No obstante, si el Departamento de Derechos Sociales quisiera realizar alguna observación al respecto o exponer su no aceptación, puede formularla en el plazo máximo de dos meses a que se refiere dicho artículo 34.2, con los efectos que en el mismo se señalan de inclusión del caso en el informe anual correspondiente a 2020.
Atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
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