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Covid-19
Tema: El trato proporcionado por una conductora de un autobús del transporte urbano comarcal de Pamplona/Iruña a la interesada al no poder abonar el trayecto en metálico.
COVID-19
Presidente de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona
Señor Presidente:
1. El 24 de junio de 2020 esta institución recibió un escrito de la señora [...], mediante el que formulaba una queja frente a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona por el trato que le había dispensado una conductora de un autobús urbano.
En dicho escrito, exponía que:
a) El 21 de junio de 2020, sobre las 18:00 horas, subió, en la parada de la Avenida Eulza número 26, al autobús número 394 de la línea 4, con dirección a Pamplona/Iruña.
b) Al intentar pagar con su tarjeta del autobús, comprobó que no la llevaba. Por ello, se dirigió a la conductora para poder abonar el trayecto con dinero en metálico.
c) La conductora le informó que no podía abonar el trayecto en metálico por el COVID-19 y que ya debería saberlo. La autora de la queja le contestó que no lo sabía, dado que siempre procede al pago con la tarjeta, y que, en alguna ocasión que se le olvidó la tarjeta o no tenía saldo, siempre había pagado en metálico.
d) La conductora, de muy malas formas, le recriminó que tenía la obligación de llevar siempre la tarjeta cuando iba al autobús, y la autora de la queja mostró su disconformidad, dado que siempre y cuando se abone el precio del billete, se tiene derecho a subir al autobús.
e) Mantuvieron una discusión muy desagradable, donde la conductora le acusó que, en otra ocasión, ya le había permitido viajar gratis, por no llevar tarjeta, algo que es absolutamente incierto.
f) Cuando llegaron a la parada de la Iglesia Santa María, la conductora le obligó a bajar del bus, diciéndole que “por sus ovarios no le llevaba en el bus”.
g) Muestra su disconformidad con el trato dispensado por la conductora, que le trató de “malas maneras, con grosería, de forma despectiva y lanzando tacos”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“La Mancomunidad de la Comarca de Pamplona presta el servicio de transporte urbano comarcal a través de una concesión administrativa, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 10 de la Ley Foral 7/1998, de 1 de junio reguladora del transporte público urbano por carretera.
La empresa concesionaria es Transports Ciutat Comtal, S.A., y el personal que presta el servicio de transporte urbano comarcal es personal de dicha empresa.
Es por todo ello que se dio traslado a Transports Ciutat Comtal, S.A. de la reclamación presentada para que alegaran lo que estimaran conveniente.
Adjunto le remito la respuesta elaborada por la empresa concesionaria del transporte (Transports Ciutat Comtal, S.A.).
Esperamos que esta información sea de utilidad suficiente, para sustanciar la actividad administrativa que pretende llevarse a efecto, no obstante, quedamos a disposición del órgano solicitante para cualquier información adicional que sobre estos asuntos deseen obtener y pueda facilitarse”.
3. En el informe emitido por la empresa concesionaria del servicio, se expone lo siguiente:
“En la comunicación recibida se nos da traslado de una carta del Defensor del Pueblo en la que se hace referencia a una queja remitida por la Sra. (…) en relación con el trato dispensado por una conductora de un autobús urbano.
No obstante lo anterior, no se ha procedido a hacer entrega a TCC de la referida queja de la ciudadana, por lo que, desconociendo las concretas alegaciones realizadas por la Sra. (…), se procede a continuación a dar respuesta únicamente a las cuestiones planteadas por el Defensor del Pueblo en su comunicación.
En primer lugar, es preciso señalar que con motivo de la pandemia y por motivos de salud pública, TCC ha implantado una serie de medidas extraordinarias a efectos de reducir el riesgo de contagio por el virus COVID-19. Entre dichas medidas está el pago de las tarifas del servicio mediante tarjeta de transporte, imposibilitando la entrega de dinero en metálico.
Dicha medida ha sido publicitada en diversos medios de comunicación así como en carteles indicativos en los propios autobuses y la Sra. (…) tenía pleno conocimiento de la misma, toda vez que a pesar de lo indicado por ésta, gracias a la bondad de la conductora del autobús había conseguido viajar sin abonar el billete en otras ocasiones en las que también había manifestado no contar con saldo en la tarjeta.
En este sentido, cuando la Sra. conductora se percató de que nuevamente acudía al autobús sin haber recargado la tarjeta, simplemente le recordó que debía utilizar la tarjeta para el viaje. A pesar de ello, y si bien la Sra. conductora podía haber negado el viaje a la Sra. (…) puesto que es necesario el pago con tarjeta, le permitió la entrada al autobús hasta su destino.
No es cierto que mantuvieran “una discusión muy desagradable” ya que la conductora se limitó a indicarle, de forma educada, que es necesario que recargue su tarjeta si quiere viajar en autobús.
Tampoco es verdad que la conductora obligara a la reclamante a bajar del autobús ni le tratara de “malas maneras, con grosería, de forma despectiva y lanzando tacos”, De hecho, habría sido la Sra. (…) quien, además de no abonar el viaje, se habría comportado de una manera inadecuada.
Por tanto, entendemos que la actuación de la conductora de TCC fue correcta”.
4. Como ha quedado reflejado, la autora de la queja se encuentra disconforme con el trato proporcionado por una conductora de un autobús del transporte urbano comarcal de Pamplona/Iruña.
La Mancomunidad de la Comarca de Pamplona ha remitido el informe de la empresa concesionaria del servicio de transporte urbano comarcal, transcrito anteriormente, en el que se concluye que la actuación de la conductora fue correcta.
5. El artículo 13 e) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las Administraciones públicas, reconoce el derecho de las personas en sus relaciones con las Administraciones públicas "a ser tratadas con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones".
Por otra parte, el 26 g) de la Ley Foral 7/1998, de 1 de junio, reguladora del transporte público urbano por carretera, establece como infracción leve: “El trato desconsiderado con los usuarios. La infracción a que se refiere este apartado se sancionará teniendo en cuenta los supuestos que al respecto contemple la normativa sobre derechos de los usuarios y consumidores”.
6. A la vista de la información obrante en el expediente, esta institución aprecia la existencia de dos versiones opuestas sobre los hechos. Mientras la autora de la queja afirma que le trataron de "malas maneras, con grosería, de forma despectiva y lanzando tacos", el informe de la concesionaria del servicio del transporte urbano comarcal de Pamplona/Iruña contiene una versión diferente y contradictoria con lo afirmado por la interesada.
En situaciones como la del caso, tratándose de una relación oral e inmediata, esta institución, concebida para supervisar la actuación de la administración pública en relación con la protección de los derechos constitucionales de los ciudadanos, carece, sin otros medios probatorios, de elementos suficientes para conocer con certeza y precisión lo acaecido.
Ante esa situación, la institución resuelve recordando, a la administración pública a la que se refiere la queja, con carácter general y sin pronunciarse sobre los hechos concretos, el deber legal de observar un trato adecuado y respetuoso en sus relaciones con todos los ciudadanos.
7. En consecuencia, y de conformidad con las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, el Defensor del Pueblo de la de Navarra, he estimado pertinente:
Recordar a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona el deber legal de velar por que en la prestación del servicio del transporte urbano comarcal se observe un trato adecuado con a las personas usuarias de dicho servicio.
Con la formulación de este pronunciamiento, que se da por aceptado a los efectos del artículo 34.2 de la Ley Foral citada, se pone fin a la intervención de la institución en este asunto, comunicándolo asimismo a la persona autora de la queja.
No obstante, si la Mancomunidad quisiera realizar alguna observación al respecto o exponer su no aceptación, puede formularla en el plazo máximo de dos meses a que se refiere dicho artículo 34.2, con los efectos que en el mismo se señalan de inclusión del caso en el informe anual correspondiente a 2020.
Atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
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