Compartir contenido
Covid-19
Tema: El trato dispensado a la autora de la queja por las personas que le atendieron en un centro de salud de Pamplona/Iruña, donde acudió a que le realizaran a su hija un test de antígenos para la detección de la COVID-19, tras habérselo así indicado las profesionales de rastreo con las que contactó.
COVID-19
Consejera de Salud
Señora Consejera:
1. El 19 de noviembre de 2020 esta institución recibió un escrito de la señora [...], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Salud, por la negativa del centro de salud de la Txantrea (Pamplona/Iruña) a realizarle a su hija un test de antígenos.
En dicho escrito, exponía que:
“Mi hijo y yo somos positivo en covid, somos un total de cinco en casa, y los tres restantes dieron negativo en PCR el sábado. Una de mis hijas negativa ha empezado con síntomas, concretamente fiebre. Mi marido es de alto riesgo por mayor de 60 años e hipertenso. Puestos en contacto con el teléfono covid, nos han indicado que ahora procede que le hagan test de antígenos a mi hija, pero que eso lo hacen en los centros de salud y concretamente que llamemos al de la Chantrea que es donde vivimos, a pesar de avisarles que nosotros somos asegurados de MUFACE. En el centro de salud de la Chantrea nos han dicho que no nos hacían la prueba. Es cierto que somos de MUFACE, pero pagamos nuestros impuestos y parte de ellos van a sanidad, aunque nos atienda otra entidad médica diferente y eso no ha impedido que en este momento de emergencia nos dejen abandonados. Quiero destacar el buen trato de las enfermeras del teléfono covid, y también el pésimo trato del centro de salud de la Chantrea, concretamente de las dos personas con las que hablé, una de admisión y la trabajadora social, no puedo decir su nombre porque aun teniendo obligación de dármelo se negaron a hacerlo, por supuesto yo me identifiqué en todo momento. Tuvieron una falta de profesionalidad y humanidad total, solamente repetían en bucle que no teníamos médico asignado, que por qué había llamado allí y que yo iba por privado. Yo llamé allí porque me lo indicó la enfermera covid y no voy por privado simplemente pertenezco a MUFACE, pero como ya he dicho pago impuestos”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“Al pertenecer la paciente a una entidad privada (MUFACE) y presentar síntomas, la realización de una prueba diagnóstica corresponde a la entidad proveedora. Otro aspecto distinto es que un tema de salud pública como es el estudio de contactos sea competencia y responsabilidad del sistema público.
Por ello se considera que el proceder de los profesionales del centro de salud de la Txantrea fue adecuado. No obstante lamento que la información bienintencionada de las profesionales de rastreo no fue correcta y dio lugar a este malentendido y consecuente malestar”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se refiere al trato dispensado a la interesada por las personas que le atendieron en el Centro de Salud de la Txantrea (Pamplona/Iruña), donde acudió a que le realizaran a su hija un test de antígenos para la detección de la COVID-19, tras habérselo así indicado las profesionales de rastreo con las que contactó.
La autora de la queja expone que las personas que le atendieron en el centro de salud se negaron a facilitarle su identidad, y que su actuación fue carente de profesionalidad y humanidad, ya que se limitaron a repetirle la misma información una y otra vez, sin tener en cuenta lo que ella les indicaba.
El Departamento de Salud ha remitido el informe transcrito anteriormente, en el que considera que el proceder de las profesionales del centro de salud fue adecuado, y que fue la información de las profesionales de rastreo la que no fue correcta y dio lugar al malentendido que se describe en la queja y al consecuente malestar.
4. En situaciones como la del caso, tratándose de una relación oral e inmediata, esta institución carece de elementos suficientes para conocer con certeza y precisión lo acaecido y afirmar la veracidad de la versión que aporta el interesado.
Ante esa situación, la institución resuelve recordando, con carácter general y sin pronunciarse sobre los hechos concretos, a la administración pública a la que se refiere la queja el deber legal de observar un trato adecuado y respetuoso en sus relaciones con todos los ciudadanos.
5. Este deber legal se encuentra reflejado, entre otros, en:
a) El artículo 5.14 de la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, que reconoce el derecho de las personas usuarias del sistema sanitario a recibir un trato respetuoso y adecuado a sus condiciones personales y de comprensión.
b) El artículo 13 e) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, que reconoce el derecho de quienes se relacionan con las Administraciones públicas "a ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones".
c) El artículo 103 de la Ley Foral 11/2019, de 11 de marzo, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y del Sector Público Institucional Foral, que establece que: "cualquier ciudadano que establezca una relación con la Administración de la Comunidad Foral de Navarra tiene derecho a ser atendido con cortesía (…)".
6. El artículo 53.1, letra b), de la Ley 39/2015 reconoce el derecho de las personas interesadas en un procedimiento administrativo "a identificar (…) al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos".
En el caso que se suscita, las dos personas que atendieron a la autora de la queja en el centro de salud, y que le denegaron la prueba solicitada, ante la solicitud de identificación que formuló la interesada, debieron atender tal solicitud de forma directa, facilitándole su identificación.
Por ello, procede realizar el correspondiente recordatorio de deberes legales en tal sentido.
7. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
a) Recordar al Departamento de Salud el deber legal de observar un trato respetuoso y adecuado con las personas usuarias del sistema sanitario.
b) Recordar al Departamento de Saludel derecho de las personas interesadas a identificar al personal al servicio de las Administraciones públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
Con la formulación de este pronunciamiento, que esta institución da por aceptado a los efectos del artículo 34.2 de la Ley Foral citada, se pone fin a la intervención en este asunto, comunicándolo asimismo a la persona autora de la queja.
No obstante, si quisiera realizar alguna observación al respecto o exponer su no aceptación, puede formularla en el plazo máximo de dos meses a que se refiere dicho artículo 34.2, con los efectos que en el mismo se señalan de inclusión del caso en el informe anual correspondiente a 2020.
Atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
Compartir contenido