Resolución del Defensor del Pueblo de Navarra (Q19/789) por la que se recuerda al Departamento de Salud, con carácter general, el deber legal de observar un trato respetuoso y adecuado con las personas usuarias del sistema sanitario.

06 noviembre 2019

Sanidad

Tema: La disconformidad de la autora de la queja con el trato dispensado en el consultorio médico de Fitero.

Sanidad

Consejera de Salud

Señora Consejera:

El 19 de septiembre de 2019 esta institución recibió un escrito de la señora doña […], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Salud, por la inadecuada atención prestada en el consultorio médico de Fitero.
En dicho escrito, exponía que:
1. El 19 de septiembre de 2019, a las 8:30 horas, llamó al consultorio médico de Fitero para solicitar cita con su médico, tal y como le había indicado su ginecóloga (por privado) que hiciera, a fin de que le incluyera en la tarjeta de la Seguridad Social unas pastillas (Yodocefol).
2. Quien le atendió le indicó la imposibilidad de ser citada ese mismo día y le informó de que dichas pastillas tenían que ser recetadas por la matrona o el ginecólogo. La trabajadora puso incluso en duda que al día siguiente tuviera una cita en el Hospital Reina Sofía de Tudela.
3. El Yodocefol son vitaminas que no llevan medicamento y simplemente necesita que su médico las active en la tarjeta sanitaria.
4. El consultorio ha permanecido cerrado toda la semana de las fiestas patronales de Fitero y también la anterior semana con motivo de las fiestas de Cintruénigo. No comprende que el horario de citas esté completo habiendo acudido media hora después de su apertura.
5. La única solución que ve en estos casos es acudir directamente a urgencias, aunque estas no deban ser colapsadas con asuntos tan simples. Considera que no se le ha tratado correctamente, puesto que ya es la segunda vez que no se le atiende adecuadamente.
6. La atención que ha recibido no ha sido adecuada. Es la segunda ocasión en la que no se le atiende ni se le contesta como es debido.
  Por ello, solicitaba que no se repita de nuevo un episodio similar.
Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“Existe un procedimiento de actuación en Atención Primaria, por el que los profesionales de Medicina de Familia recetan los fármacos que han sido prescritos por profesionales de otras especialidades del Servicio Navarro de Salud, habiendo en el informe una anamnesis, exploración, pruebas complementarias, juicio diagnóstico y tratamiento.
Las personas que acuden a un servicio privado de prestación de Servicios Sanitarios, deben de pagar los fármacos que le sean recetados.
El Servicio Navarro de Salud está constituido de forma integrada entre los profesionales de medicina de Atención Primaria y los profesionales de medicina de especialidades hospitalarias, estableciendo una comunicación constante para conseguir una mejor atención sanitaria a los pacientes.
No obstante, es objeto de este Departamento intentar evaluar la calidad asistencia en todos los centros, contando con los recursos actuales existentes”.
Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por el trato dispensado a la interesada en el consultorio médico de Fitero.
La autora de la queja expone que no es la primera vez que recibe un trato inadecuado en dicho consultorio médico y relata las circunstancias en que se produjeron los hechos objeto de queja.
El Departamento de Salud ha remitido el informe transcrito anteriormente en el que se expone el procedimiento que se sigue para la prescripción de medicamentos, como el que solicitó la interesada. Sin embargo, en dicho informe no se indica nada en relación con el trato dispensado a la autora de la queja en el consultorio médico de Fitero.
En situaciones como la del caso, tratándose de una relación oral e inmediata, esta institución carece de elementos suficientes para conocer con certeza y precisión lo acaecido y afirmar la veracidad de la versión que aporta la interesada.
Ante esa situación, la institución resuelve recordando, con carácter general y sin pronunciarse sobre los hechos concretos, a la administración pública a la que se refiere la queja los deberes legales de observar un trato adecuado y respetuoso en sus relaciones con todos los ciudadanos.
Estos deberes legales se encuentran reflejados, entre otros, en:
1. El artículo 5.14 de la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, que reconoce el derecho de las personas usuarias del sistema sanitario a recibir un trato respetuoso y adecuado a sus condiciones personales y de comprensión.
2. El artículo 13 e) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, que reconoce el derecho de quienes se relacionan con las Administraciones públicas a ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
3. El artículo 103 de la Ley Foral 11/2019, de 11 de marzo, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y del Sector Público Institucional Foral, que establece que: cualquier ciudadano que establezca una relación con la Administración de la Comunidad Foral de Navarra tiene derecho a ser atendido con cortesía (…).
En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recordar al Departamento de Salud, con carácter general, el deber legal de observar un trato respetuoso y adecuado con las personas usuarias del sistema sanitario.

De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.

De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2019 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.

A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,

El Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

Francisco Javier Enériz Olaechea