Resolución del Defensor del Pueblo de Navarra (Q19/666) por la que se recomienda al Departamento de Desarrollo Económico que, en caso de denuncias como la referida en la queja, presentada por una asociación de consumidores y usuarios y relativa a una práctica de una empresa de telefonía (modificación unilateral de contratos), entre a conocer sobre el asunto, sin archivar tales denuncias por el hecho de que no se aporten documentos acreditativos de relaciones de consumo individuales.

19 agosto 2019

Agricultura, Comercio, Industria y Turismo

Tema: La disconformidad de una asociación de consumidores con el archivo de una denuncia contra una empresa de telefonía por la subida unilateral de sus tarifas.

Consumo

Vicepresidente Primero y Consejero de Desarrollo Económico

Señor Consejero:

El 19 de julio de 2019 esta institución recibió un escrito presentado por la Asociación de Consumidores y Usuarios en Acción-FACUA, mediante el que formulaba una queja frente al Servicio de Consumo y Arbitraje del Departamento de Desarrollo Económico, por el archivo de una denuncia contra la mercantil […], por la subida unilateral de sus tarifas.
Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Desarrollo Económico, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
1. “Es práctica habitual de la asociación denunciante remitir denuncias genéricas en materia de consumo con redacción idéntica a todas las autoridades con competencia en materia de consumo con frecuencia sin adjuntar documentación que permita vincular los hechos con la competencia de la autoridad a la que se dirige la denuncia. Por este motivo se procedió al archivo de la misma por falta de prueba de los hechos denunciados al no adjuntarse ningún contrato firmado en Navarra ni prueba de la falta de comunicación al usuario con menos de un mes de antelación de la modificación de las condiciones contractuales.
2. Con posterioridad FACUA presentó las condiciones particulares del contrato de Movistar para el servicio Movistar Fusión que tal y como se le informó en escrito de fecha 25 de junio recoge en la cláusula 12 las causas que pueden motivar la modificación del contrato conforme a lo establecido en el artículo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo. Junto con el contrato la empresa adjuntó sendas comunicaciones, una informando al usuario con fecha 4 de junio, de la modificación de la tarifa de su contrato a partir del 5 de julio, es decir, con el mes de antelación que indica el citado artículo 9 del Real Decreto 899/2009, y un correo electrónico de fecha 13 de junio de 2019 anunciando la modificación de la tarifa para el 1 de julio. Examinada esta última comunicación se comprobó que no identificaba al titular de contrato por lo que el Servicio de Consumo y Arbitraje no pudo requerir a la operadora en relación con el mismo a fin de comprobar si le informó por otra vía de la modificación contractual con la antelación suficiente. Sin embargo se ha obtenido copia de las facturas de dos clientes, cuya copia se adjunta, en la que se les informa con un mes de antelación dentro de la factura de la modificación contractual a llevar a cabo.
  Este método es utilizado habitualmente por Movistar para informar a sus clientes de las modificaciones que pretende llevar a cabo sus condiciones contractuales”.
La queja trae causa de una denuncia que la Asociación de Consumidores y Usuarios en Acción-Facua, invocando lo dispuesto en el artículo 24 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores Usuarios, dirigió al Servicio de Consumo y Arbitraje de Navarra el 15 de mayo de 2019.
La entidad denunciada era […], y la actuación que suscitaba la disconformidad era una subida unilateral de las tarifas conocidas como movistar fusión.
El Servicio de Consumo y Arbitraje, mediante escrito del 28 de mayo de 2019, comunicó el archivo de la denuncia, por no haberse adjuntado contratos suscritos con consumidores ubicados en Navarra, ni comunicaciones a los mismos de la modificación unilateral del contrato llevada a cabo por la operadora denunciada. Según se concluye en la comunicación, por este motivo, al no haberse aportado pruebas que acrediten los hechos denunciados y su vinculación con los consumidores de esta Comunidad Foral, se procede al archivo.
El precepto legal en que basaba la denuncia dispone:
"Artículo 24. Legitimación de las asociaciones de consumidores y usuarios.
1. Las asociaciones de consumidores y usuarios constituidas conforme a lo previsto en este título y en la normativa autonómica que les resulte de aplicación, son las únicas legitimadas para actuar en nombre y representación de los intereses generales de los consumidores y usuarios.
  Las asociaciones o cooperativas que no reúnan los requisitos exigidos en este título o en la normativa autonómica que les resulte de aplicación, sólo podrán representar los intereses de sus asociados o de la asociación, pero no los intereses generales, colectivos o difusos, de los consumidores.
2. A efectos de lo previsto en el artículo 11.3 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, tendrán la consideración legal de asociaciones de consumidores y usuarios representativas las que formen parte del Consejo de Consumidores y Usuarios, salvo que el ámbito territorial del conflicto afecte fundamentalmente a una comunidad autónoma, en cuyo caso se estará a su legislación específica”.
Lo dispuesto en dicho precepto, en relación con lo previsto por el artículo 51.1 de la Constitución (los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los intereses legítimos económicos de los mismos), llevaba, a nuestro juicio, visto el contenido concreto de la denuncia que nos ocupa, a admitir la misma y a entrar a valorar el fondo del asunto suscitado, previa investigación si fuera preciso.
Se está, según se comprueba, ante la denuncia de una práctica seguida por una empresa de telefonía de la que son clientes múltiples ciudadanos –siendo público y notorio que también presta servicio a muchos ciudadanos de Navarra- y que entronca con la defensa del interés general o colectivo.
Condicionar, en este caso, la tramitación de una denuncia de estas características a que se acrediten relaciones de consumo concretas, resulta una traba inadecuada, y que no se compadece con el objetivo que persigue el precepto constitucional, que demanda una actitud proactiva de la Administración protectora de los consumidores.
En definitiva, entendemos, que el Departamento de Desarrollo Económico hubo de entrar a conocer la denuncia, y no archivarla, sin perjuicio del pronunciamiento de fondo que procediera sobre la práctica denunciada.
En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Departamento de Desarrollo Económico que, en caso de denuncias como la referida en la queja, presentada por una asociación de consumidores y usuarios y relativa a una práctica de una empresa de telefonía (modificación unilateral de contratos), entre a conocer sobre el asunto, sin archivar tales denuncias por el hecho de que no se aporten documentos acreditativos de relaciones de consumo individuales.

De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Desarrollo Económico informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.

De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2019 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.

A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,

El Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

Francisco Javier Enériz Olaechea