Resolución del Defensor del Pueblo de Navarra (Q19/225) por la que se recomienda a la Mancomunidad de Servicios Sociales de Base de Ansoáin, Berrioplano, Berriozar, Iza y Juslapeña, que analice las deficiencias expuestas en la queja y, en su caso, adopte las medidas que sean necesarias para que el servicio se preste en adecuadas condiciones de calidad.

11 abril 2019

Bienestar social

Tema: La disconformidad de los autores de la queja con el servicio de atención domiciliaria que se les presta.

Bienestar social

Presidenta de la Mancomunidad de S.S. de Base de Ansoáin, Berrioplano, Berriozar, Iza y Juslapeña

Señora Presidenta:

El 19 de febrero de 2019 esta institución recibió un escrito de los señores doña […] y don […], mediante el que formulaban una queja frente a la Mancomunidad de Servicios Sociales de Base de Ansoáin, Berrioplano, Berriozar, Iza y Juslapeña, referente al servicio de atención domiciliaria que se les presta.
En dicho escrito, exponían que:
1. Llevan más de diez años siendo usuarios del servicio de asistencia domiciliaria y, a raíz de una disputa con una cuidadora, hace dos años comenzaron a notar que el servicio se encarecía.
2. Las cuidadoras que trabajan en su domicilio se excusan en que no tienen tiempo suficiente para llevar a cabo las labores que le corresponde. Sin embargo, antes de que comenzara a encarecerse el servicio, tenían el mismo tiempo.
3. Han podido comprobar las siguientes deficiencias en el servicio que se les presta: algunas cuidadoras se van del domicilio antes de la hora; en alguna ocasión no se han cambiado los empapadores de la cama de su hijo; en otra ocasión no se cambiaron los calcetines de dormir del hijo ni se le realizó el aseo de los pies; en otra ocasión el inodoro estaba sucio a pesar de que supuestamente se hubiera limpiado el baño, etcétera.
4. Su hijo es gran dependiente y la mujer debe permanecer todo el día en la cama, siendo el marido, de 73 años de edad, quien deber realizar las tareas domésticas desde que se ha jubilado, pues con anterioridad dichas tareas las realizaban las cuidadoras.
5. Entienden que los hechos narrados son subjetivos y que no todas las cuidadoras son iguales. Por ello, lo más objetivo sería realizar una planificación por día de las labores que deben ser realizadas por las cuidadoras.
  Por todo ello solicitaban que se procediese a solucionar las deficiencias del servicio y se llevase a cabo una planificación de las tareas, de tal forma que ambas partes sepan que labores se deben desempeñar cada día.
Seguidamente, esta institución se dirigió a la Mancomunidad de Servicios Sociales de Base de Ansoáin, Berrioplano, Berriozar, Iza y Juslapeña, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“En referencia a su solicitud de información sobre la cuestión planteada por la señora doña (…) y el señor (…) en la queja formulada a su institución respecto a la atención recibida en esta Mancomunidad de Servicios Sociales, le expongo:
Según consta en nuestros registros la familia (…) es atendida por el Servicio de Atención a domicilio (SAD) de nuestra entidad desde el 9 de noviembre de 2012. La unidad familiar esta compuesta por los dos progenitores (la madre (…), con valoración de dependencia moderada) y su hijo (…) con valoración de Gran Dependiente. La atención a este domicilio se configura en un Plan de atención que refleja las actividades diarias con (…), su madre, su padre y el domicilio, que se actualizan periódicamente y cuya ultima revisión se hijo en febrero de 2018. Este Plan es atendido por personal de trabajo familiar de esta entidad, que rota cada seis meses según criterios técnicos para garantizar la calidad en la atención.
La situación de esta familia es compleja debido a la situación de dependencia de dos sus miembros. A eso se añade que desde hace dos años don (…) se encuentra jubilado y sobre él recae parte de la atención a su familia, para lo cual cuenta con nuestro SAD durante 8 horas y 25 minutos a la semana. Además (…) acude a un centro de día de lunes a viernes, siempre que su salud se lo permite, ya que tiene frecuentes crisis convulsivas y otros problemas de salud. La delicada situación del hijo, (…), requiere de una atención constante por parte de su padre, y esto produce una gran sobrecarga familiar que no es sencillo aliviar.
En este contexto, hemos recibido dos quejas desde esta familia, una primera en febrero de 2018 y otra hace escasos días. En ambos casos la queja se ha recibido a una trabajadora que de forma puntual ha acudido al domicilio en sustitución de la trabajadora familiar habitual, en cumplimiento del plan de apoyo que se desarrolla para cubrir las incidencias en el servicio (días de asuntos propios, bajas médicas, etc. de la trabajadora de referencia).
Hemos revisado en ambas ocasiones el Plan de atención prefijado y no se ha podido constatar ninguna actuación incorrecta o deficitaria por parte de la trabajadora.
Sí hemos podido constatar la falta de sintonía personal entre la familia y esta trabajadora, expresada en forma de solicitud de atención por otra profesional en la última queja recibida por parte de la familia, y también por la comunicación por escrito por parte de la trabajadora de una situación de agresividad verbal por parte de la familia hacia ella. Ante esto hemos procedido a retirar a esta trabajadora de la atención a esta familia, por dos razones básicas: para protegerla de la situación de tensión que se da cada vez que atiende el domicilio y para garantizar la adecuada atención a esta unidad familiar, solo posible en una relación de respeto mutuo.
Además, el pasado jueves 7 de marzo hemos mantenido una reunión con la familia para comunicarles este cambio y los detalles del Plan de atención en su domicilio, facilitándoles una copia por escrito del mismo y acordando que cualquier incidencia se comunicará de forma adecuada a esta entidad.
Por otro lado, y según aconsejan las normas más elementales de convivencia, se ha conseguido un compromiso de la familia de tratar con espeto a cualquier trabajadora que acuda al domicilio. De no ser así, el hecho sería causa de apercibimiento y una posterior baja del servicio si se produce reincidencia en la falta de respeto como recoge nuestra norma reguladora de los precios públicos por el Servicio de atención a domicilio (BON número 125, de 30 de junio de 2015).
Por todo lo que antecede, valoramos que hemos atendido de forma debida su solicitud y la queja del señor (…) y la señora (…), lo que informamos para su conocimiento.”
La Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre, de Servicios Sociales, reconoce, en su artículo 6, letra l), el derecho de los destinatarios de los servicios sociales a recibir servicios de calidad. Asimismo, dicha ley foral establece, en su artículo 5, letra g), como uno de los principios rectores del sistema de servicios sociales, el principio de atención personalizada e integral.
Además, el artículo 20 establece como integrante del contenido mínimo de la cartera de servicios sociales de ámbito general, con el carácter de prestación garantizada, el programa de Promoción de Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia: la atención domiciliaria municipal.
A tal efecto, en el anexo I del Decreto Foral 69/2008, 17 de junio, por el que se aprueba la cartera de servicios sociales de ámbito general, figura el servicio de atención domiciliaria como una prestación garantizada, regulándose en su apartado sexto la intensidad de dicho servicio.
Analizada la información remitida por la Mancomunidad de Servicios Sociales de Base de Ansoáin, Berrioplano, Berriozar, Iza y Juslapeña, esta institución comprueba que se ha realizado un seguimiento de la situación familiar, y, ante la falta de sintonía personal entre los autores de la queja y una trabajadora, se les ha asignado otra. Asimismo, el pasado 7 de marzo de 2019, mantuvieron una reunión, donde tal y como solicitaba los autores de la queja, se les facilitó el Plan de Atención de su domicilio.
Por lo que se refiere a la posible existencia de las deficiencias señaladas por los autores de la queja sobre la puntualidad en la salida de las cuidadoras, el estado del aseo de la cama del hijo, etcétera, esta institución estima necesario recomendar a la Mancomunidad de Servicios Sociales de Base de Ansoáin, Berrioplano, Berriozar, Iza y Juslapeña, que las mismas sean analizadas y, en su caso, que adopte las medidas que sean necesarias para que el servicio se preste en adecuadas condiciones de calidad.
En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar a la Mancomunidad de Servicios Sociales de Base de Ansoáin, Berrioplano, Berriozar, Iza y Juslapeña, que analice las deficiencias expuestas en la queja y, en su caso, adopte las medidas que sean necesarias para que el servicio se preste en adecuadas condiciones de calidad.

De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que la Mancomunidad de Servicios Sociales de Base de Ansoáin, Berrioplano, Berriozar, Iza y Juslapeñainforme, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.

De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2018 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.

A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,

El Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

Francisco Javier Enériz Olaechea