Resolución del Defensor del Pueblo de Navarra (Q18/837) por la que se recuerda al Departamento de Salud el deber legal de garantizar la presencia física de un farmacéutico o farmacéutica en la oficina de farmacia, todos los días de la semana, incluidos domingos y festivos, durante la duración de todo el turno de guardia en las oficinas situadas en las localidades de Pamplona-Iruña, Berriozar, Ansoáin-Antsoain, Burlada-Burlata, Villava-Atarrabia, Huarte-Uharte, Barañáin-Barañain, Zizur Mayor-Zizur Nagusia, Tudela, Tafalla y Estella-Lizarra.

10 enero 2019

Sanidad

Tema: El inadecuado servicio de atención farmacéutica dispensado por una oficina de farmacia que se encontraba en servicio de guardia.

Sanidad

Consejero de Salud

Señor Consejero:

El 12 de noviembre de 2018 esta institución recibió un escrito de la señora doña […], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Salud, por el inadecuado servicio de guardia farmacéutica prestado.
En dicho escrito, exponía que:
1. El sábado 9 de noviembre de 2018 se dirigió a la farmacia de guardia fijada para ese día, situada en la calle (…), de Estella-Lizarra.
2. Pese al horario de atención indicado, comprendido entre las 9:00 y las 22:00 horas, y entre las 22:00 y las 9:00 horas para el servicio de urgencias, a las 14:25 horas se encontraba cerrada.
3. En la puerta se informaba de que si se disponía de receta médica era posible llamar al teléfono 948226000 para ser atendido. Realizó esa llamada, puesto que tenía una receta del veterinario y no podía esperar hasta las 17:00, hora a la que abriría de nuevo la farmacia, según lo indicado en un cartel escrito con rotulador.
4. Quien le atendió al teléfono le indicó que debía consultar con la farmacéutica si podía ser atendido o no. Aunque inicialmente la farmacéutica se negó,finalmente consiguió que acudiese a la farmacia a prestarle el servicio, produciéndose su llegada a las 15:00 horas.
  El trato que esta le dispensó no fue adecuado ni correcto, pues parecía estar molesta por tener que acudir a la farmacia a prestar el servicio de urgencia.
5. No comprende cómo es posible que, existiendo un servicio de guardia, los profesionales puedan decidir, a pesar de contar con una receta, si se trata de una urgencia o no y, de acuerdo con ello, decantarse por no prestarlo, según su criterio.
6. La legislación vigente dispone que únicamente las farmacias pueden dispensar los medicamentos, no existiendo otra vía para adquirirlos. De ser así, el propio veterinario se los hubiera suministrado.
  Por lo expuesto, solicitaba que se supervise el servicio de urgencia farmacéutica con el fin de que se preste un adecuado servicio a la ciudadanía.
Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“El servicio de guardias y horarios de las oficinas de farmacia se rige por el Decreto Foral 129/2003, de 26 de mayo, por el que se establece el horario de atención al público, el servicio de guardia y el cierre temporal por vacaciones de las oficinas de farmacia.
En el artículo 12.1 se indica que hay un horario de guardias diurno de 9:00 a 22:00 horas y un horario nocturno de 20:00 a 9:00 horas del día siguiente.
La indicación que se hace en el cartel de guardias sobre el horario de 9 a 22 y de 22 a 9 significa que la farmacia está de guardia de día (de 9 a 22 horas) y de noche (de 22 a 9 horas del día siguiente) pero no quiere decir que la farmacia esté abierta 24 horas. De hecho, en la parte inferior del cartel se indica: Fuera del horario habitual con receta médica con carácter de urgencia y Fuera del horario normal, localización del farmacéutico a través del teléfono 948 226000.
El horario normal de apertura en días de guardia se regula en el artículo 12.4 del Decreto Foral anteriormente mencionado. Los sábados el horario de apertura es de 9:00 a 13:30, y así estaba señalizado en el cartel del horario de la farmacia, por lo que a las 14:25, hora que acudió doña (…) a la farmacia ésta estaba cerrada.
El Servicio de localización de farmacias de guardia (948 226000) al que acudió doña (…), trabaja con unos protocolos establecidos y ante una llamada, lo primero que preguntan al paciente es si tiene receta, y en caso de que así sea, si ésta cuenta con la mención urgente, ya que de acuerdo con el artículo 1.b) del Decreto Foral 129/2003, durante el turno de guardia, el farmacéutico únicamente estará obligado a dispensar los medicamentos y productos sanitarios prescritos en receta médica en la que el facultativo hará constar la mención urgente.
Por lo tanto, el carácter de urgente no lo determina el profesional farmacéutico como indica la denunciante sino el profesional (médico o veterinario) que realiza la prescripción de acuerdo con la urgencia en recibir el tratamiento acorde con la consulta de urgencia realizada.
Es por esto que la farmacéutica, si la receta no contaba con la mención urgente, habría indicado a doña (…) que acudiese a la farmacia a las 17:00 horas, cuando abría nuevamente para atender el servicio de guardia. Ya que como indica el Decreto Foral 129/2003, no está obligada a dispensar el medicamento fuera del horario habitual de apertura de la farmacia en turno de guardia.
A la solicitud que realiza la denunciante de revisión del servicio de guardia, hay que decir que el servicio de guardias de farmacia de Navarra está en continua revisión. Anteriormente SOS Navarra y actualmente el servicio de localización de farmacias de guardia remite a la Sección de Inspección Farmacéutica, sección que gestiona las guardias de las oficinas de farmacia de Navarra, las incidencias que se producen.
La Sección dispone de un procedimiento en el que tras una incidencia se le remite al titular una carta para que explique lo sucedido en la incidencia recibida.
Con posterioridad a la contestación, y dependiendo de la gravedad del hecho, se le remite al titular una carta de requerimiento de la Jefa de la Sección, un Requerimiento del Director General o se abre un expediente sancionador.
También anualmente personal de la Sección de Inspección Farmacéutica del Departamento de Salud se reúne con el Colegio Oficial de Farmacéuticos para tratar los temas del servicio de guardias. Entre los temas que se tratan se encuentran las incidencias habidas durante el año, la solución que se les ha dado y las mejoras aplicadas para evitar las mismas.
De la denuncia de doña (…) se ha remitido una carta a doña (…), titular de la farmacia denunciada para que explique lo sucedido, y aporte las pruebas que considere oportunas para el esclarecimiento del mismo.
Doña (…), titular de la farmacia motivo de la denuncia, ha presentado la receta que aportó doña (…)
La citada receta carece de la mención Urgente y de acuerdo con el artículo 80.4 del Real Decreto 109/1995, de 27 de enero, sobre medicamentos veterinarios carece de los siguientes datos, sin los cuales, no es válida a efectos de su dispensación:
- Fecha de prescripción.
- Nombre y apellidos del veterinario que realizó la prescripción.
- Nº de colegiado y provincia de colegiación.
- Nombre y raza del animal para el que se prescribe el tratamiento.
- La denominación de los medicamentos no es correcta.
  La titular aporta también el diario de ventas del día del incidente y se puede comprobar que a las 14:47 se le dispensaron a doña (…) los siguientes medicamentos: Primperan 1mg/ml y Omeprazol Cinfamed 20mg, ambos prescritos por el veterinario.
  Igualmente se puede comprobar que la titular atiende el servicio de guardia ya que hay dispensaciones a las 14:50 y a las 15:59 realizadas antes de la apertura de la farmacia a las 17:00 horas.
  Por todo lo anteriormente expuesto la farmacéutica doña (…) no ha incumplido el Decreto Foral de 129/2003, de 26 de mayo, por el que se establece el horario de atención al público, el servicio de guardia y el cierre temporal por vacaciones de las oficinas de farmacia, ya que la receta carecía de la mención urgente y la receta no era válida para su dispensación.
  También indicar que desde que el Departamento de Salud gestiona las guardias (año 2001) no se ha recibido ni una sola queja por la no dispensación en las farmacias de Navarra de un tratamiento urgente”.
Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por la forma en que se prestó el servicio de atención farmacéutica a la interesada en una oficina de farmacia situada en la localidad de Estella-Lizarra, que se encontraba en servicio de guardia.
La autora de la queja refiere que cuando acudió a la farmacia, esta, a pesar de encontrarse en servicio de guardia, se encontraba cerrada. Según afirma la interesada, cuando llamó al número de teléfono que se indicaba para requerir la presencia del farmacéutico, este inicialmente se negó a acudir por tratarse de un asunto no urgente. No obstante, tras insistir la autora de la queja, la farmacéutica finalmente acudió a dispensarle el medicamento que precisaba, si bien su trato fue incorrecto y desagradable, siempre según la versión de la interesada.
El Departamento de Salud, por su parte, ha remitido el informe transcrito anteriormente, donde se concluye que la prestación del servicio de atención farmacéutica a la interesada fue conforme con la normativa que resulta de aplicación al horario de atención al público y al servicio de guardia de las oficinas de farmacia
Las oficinas de farmacia son establecimientos sanitarios privados de interés público, sujetos a la planificación sanitaria que establezcan las Comunidades Autónomas (artículo 1 de la Ley 16/1997, de 25 de abril, de Regulación de Servicios de las Oficinas de Farmacia).
En aplicación de dicho precepto, entre otras cuestiones, las autoridades sanitarias regulan los horarios de prestación del servicio, así como las condiciones en que debe realizarse el servicio de guardia.
A tal efecto, el apartado primero del artículo 22 de la Ley Foral 12/2000, de 16 de noviembre, de atención farmacéutica, establece que: Las oficinas de farmacia prestarán sus servicios en régimen de libertad y flexibilidad horaria, sin perjuicio del cumplimiento de los horarios oficiales y normas sobre guardias, vacaciones, urgencias y demás circunstancias derivadas de la naturaleza de su servicio, en las condiciones fijadas reglamentariamente por el Departamento de Salud del Gobierno de Navarra al objeto de garantizar la atención farmacéutica continuada a la población.
En desarrollo de dicha previsión legal, el artículo 12 del Decreto Foral 129/2003, de 26 de mayo, por el que se establece el horario de atención al público, el servicio de guardia y el cierre temporal por vacaciones, dispone que:
1. “El horario del servicio de guardia abarca las veinticuatro horas del día, iniciándose a las nueve horas de un día y finalizando a las nueve horas del día siguiente, distribuido en la siguiente forma:
  - Horario diurno, comprendido entre las nueve y las veintidós horas.
  - Horario nocturno, comprendido entre las veintidós y las nueve horas del día siguiente.
2. Se podrá organizar el servicio de guardia en computo semanal, iniciándose en una hora de un día y terminando a la misma hora del mismo día de la semana siguiente.
3. La presencia física de un farmacéutico en la oficina de farmacia, todos los días de la semana incluidos domingos y festivos, es inexcusable durante la duración de todo el turno de guardia, en las localidades de Pamplona, Berriozar, Ansoáin, Burlada, Villava, Huarte, Barañáin, Zizur Mayor, Tudela, Tafalla y Estella.
4. En las localidades no comprendidas en el apartado anterior el horario mínimo de presencia física del farmacéutico comprenderá desde las nueve horas hasta las catorce horas y de las dieciséis horas treinta minutos hasta las veinte horas, los días laborales, y los sábados únicamente de nueve horas treinta minutos a trece horas treinta minutos.
  Durante el resto del horario, el servicio de guardia podrá prestarse de modo localizado, garantizando el farmacéutico la prestación del servicio en menos de veinte minutos”.
De los anteriores preceptos se colige que existe un horario mínimo establecido por la Administración de apertura de las oficinas de farmacia, así como que la prestación del servicio de guardia está sujeta al cumplimiento de determinadas condiciones, entre las que se encuentran, para el caso de la localidad de Estella-Lizarra, que el farmacéutico o farmacéutica se encuentren físicamente en la oficina de farmacia durante la duración de todo el turno de guardia.
En el caso objeto de queja, empero, a pesar de que la oficina de farmacia a la que se alude se encuentra en la localidad de Estella-Lizarra, la farmacéutica que atendió a la interesada no se encontraba en el local en el momento en que esta acudió, cuando se encontraba obligada a ello, de acuerdo con lo previsto en la normativa que resulta de aplicación a los horarios de los servicios de guardia.
Por ello, esta institución considera necesario recordar al Departamento de Salud el deber legal de garantizar la presencia física de un farmacéutico o farmacéutica en la oficina de farmacia, todos los días de la semana, incluidos domingos y festivos, durante la duración de todo el turno de guardia en las oficinas situadas en las localidades de Pamplona-Iruña, Berriozar, Ansoáin-Antsoain, Burlada-Burlata, Villava-Atarrabia, Huarte-Uharte, Barañáin-Barañain, Zizur Mayor-Zizur Nagusia, Tudela, Tafalla y Estella-Lizarra.
En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recordar al Departamento de Salud el deber legal de garantizar la presencia física de un farmacéutico o farmacéutica en la oficina de farmacia, todos los días de la semana, incluidos domingos y festivos, durante la duración de todo el turno de guardia en las oficinas situadas en las localidades de Pamplona-Iruña, Berriozar, Ansoáin-Antsoain, Burlada-Burlata, Villava-Atarrabia, Huarte-Uharte, Barañáin-Barañain, Zizur Mayor-Zizur Nagusia, Tudela, Tafalla y Estella-Lizarra.

De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.

De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2018 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.

A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,

El Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

Francisco Javier Enériz Olaechea