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Bienestar social
Tema: Las deficiencias en la atención dispensada a la madre de la autora de la queja por el Servicio de Ayuda a Domicilio del Ayuntamiento de Pamplona-Iruña.
Bienestar social
Alcalde de Pamplona-Iruña
Excmo. Señor Alcalde:
El 23 de mayo de 2018 esta institución recibió un escrito de la señora doña […], mediante el que formulaba una queja frente al Ayuntamiento de Pamplona-Iruña, por su disconformidad con la asistencia prestada a su madre por el Equipo Municipal de Atención a Domicilio (EMAD).
En dicho escrito, exponía que:
En el último año, el servicio prestado viene siendo, a su juicio, inadecuado, por cuanto ha podido comprobar deficiencias en el mismo, tales como, impuntualidad en laentrada y salida, rapidez por terminar el trabajo, rotura de mobiliario, falta de limpieza o múltiples moratones en brazos, piernas y manos de la usuaria. Dispone de fotografías de lo anterior y tanto la médico, como la enfermera de su madre, lo han presenciado, existiendo incluso escritos de ambas con instrucciones a seguir, no siendo estas cumplidas.
Además, realizan comentarios en presencia de su madre poco profesionales, aludiendo al mal olor, a su deterioro o a la innecesaria visita al médico.
Ha presentado varias quejas sobre el asunto, no habiendo obtenido un resultado satisfactorio.
Por todo ello, solicitaba que el Ayuntamiento de Pamplona-Iruña dispense a su madre una adecuada asistencia a través del Equipo Municipal de Atención a Domicilio (EMAD).
Seguidamente, esta institución se dirigió al Ayuntamiento de Pamplona-Iruña, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“En relación a su solicitud de 29 de mayo de 2018, expediente Q18/415, quiero comunicarle lo siguiente:
Que en la Unidad de Barrio de Servicios Sociales de Milagrosa se conoce a la unidad familiar formada por (…), su esposo (…) y su hija (…) desde el año 2013, según consta en su expediente, siendo atendida por el Programa de Autonomía Personal.
Como primera intervención se tramitó la solicitud de valoración de dependencia de (…) (siendo valorada como gran dependiente en marzo 2014) y se inició apoyo con el Servicio de Ayuda a Domicilio Municipal en esa misma fecha tras recibir el alta hospitalaria. Las prestaciones del sistema se organizan con una ayuda económica para cuidados en el entorno familiar y SAD municipal.
En aquel momento la anciana se encontraba con una movilidad muy reducida precisando ayuda para todas las actividades básicas de la vida diaria. Requería aseo completo en cama, era portadora de pañal, con tratamiento de oxígenoterapia y se le levantaba pasando a silla de ruedas. Desde entonces y dando respuesta a las necesidades que el caso ha requerido en cada momento, se atiende a (…) desde el SAD de lunes a domingo, mañana, mediodía, tarde y tarde noche para las siguientes atenciones:
Ayuda para realizar aseo de genitales, cambio de pañal y acostar. De lunes a domingo, 30 minutos, una trabajadora familiar por la noche y dos trabajadoras familiares el fin de semana.
En total 13 horas de atención semanal.
Durante el tiempo que se lleva atendiendo este caso, se trabaja con (…), hija conviviente, en la organización de los cuidados de (…) por parte de la familia, así como en la prevención de la sobrecarga de la cuidadora principal.
(…) mantiene sus propios problemas de salud que hay que ir abordando con ella. Su hermano apoya en el domicilio los momentos que le es posible para que también (…) cuente con sus propios espacios de respiro para ella misma.
En todo este tiempo se han realizado seguimientos por medio de entrevistas en la unidad de barrio y visitas en el domicilio así como intercambio de correos electrónicos, esto último para trasladar los temas de queja, tanto relativas al desempeño de la tarea por alguna trabajadora como con el tema de los materiales : abril 2017 marzo 2018.
Entrevistas UB: mayo 2014, junio 2014; diciembre 2016; marzo 2017: plantea quejas en la UB puntuales, abril 2017 para seguimiento y revisar las quejas.
Abordamos la situación como cuidadora: agosto 2017.
Visitas a domicilio: marzo, abril y mayo 2015; seguimiento en marzo 2017 julio 2017; enero 2018.
Seguimiento telefónico: noviembre 2016; abril y mayo 2017.
Gestiones telefónicas y coordinación con equipo de TF mensual para hacer los ajustes en el plan de atención.
Asimismo se han mantenido reuniones con carácter mensual con la trabajadora social del centro de salud de Milagrosa para coordinar con el equipo de atención primaria de salud la atención y establecer las pautas necesarias para aplicar en la atención de SAD así como abordar otros recursos posibles.
En abril de 2018 se ofreció atención a (…) a través del taller de cuidadoras familiares de pacientes con demencia pero no acudió al estar su padre hospitalizado.
Con fecha 4 de junio de 2018 se ha mantenido reunión de coordinación en el centro de salud: trabajadora social de la Unidad de Barrio referente del caso (…), trabajadora social del centro de salud (…), médico de familia (…) y enfermera (…)
El equipo médico No ha apreciado, según refieren, lesión ninguna fruto de un manejo inadecuado en las movilizaciones, siendo la situación de Florencia de una fragilidad tal que aparecen marcas en la piel con el contacto. Así mismo inciden en la sobrecarga de (…) como cuidadora principal.
En este momento las profesionales sanitarias valoran la conveniencia de acortar los tiempos en que (…) permanece levantada, acotándolo a 2-3 horas por la mañana y 2-3 horas por la tarde.
Acordamos visita a domicilio conjunta las dos trabajadoras sociales para ofrecerle recurso de apoyo residencial temporal para sus padres, para su descarga, al alta de (…), que permanece hospitalizado.
En cuanto a los desperfectos causados por las trabajadoras familiares del SAD en el ejercicio de su actividad laboral, se adjunta informe de la Responsable del Equipo Municipal de Atención a Domicilio y se comunica que se ha pasado a la Asesoría Jurídica del Ayuntamiento la reclamación sobre el arreglo o la reposición de dichas ayudas técnicas para su valoración”.
La Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre, de Servicios Sociales, reconoce, en su artículo 6, letra l), el derecho de los destinatarios de los servicios sociales a recibir servicios de calidad. Asimismo, dicha ley foral establece, en su artículo 5, letra g), como uno de los principios rectores del sistema de servicios sociales, el principio de atención personalizada e integral.
Analizado el informe remitido por el Ayuntamiento de Pamplona-Iruña, esta institución comprueba que la unidad de barrio se ha realizado un seguimiento de la situación de la madre de la autora de la queja, manteniendo diversas entrevistas, visitas al domicilio, y reuniones con los servicios sanitarios, con el fin de garantizar una adecuada atención.
No obstante lo anterior, la usuaria del servicio refiere diversas deficiencias (falta de puntualidad de entrada y salida, comentarios inadecuados, caso omiso a las instrucciones de cuidado dictadas por la enfermera y médico, etcétera), que deben ser analizadas y subsanadas,en garantía de la calidad del servicio.
Por ello, se formula una recomendación al Ayuntamiento de Pamplona-Iruña, en el sentido expresado.
En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Ayuntamiento de Pamplona-Iruña que analice las deficiencias denunciadas por la autora de la queja y, de ser procedente, adopte medidas para su subsanación, en garantía del derecho de los ciudadanos a un servicio de calidad.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Ayuntamiento de Pamplona-Iruña informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2018 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
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