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Obras Públicas y Servicios
Tema: El trato dispensado por un conductor del servicio de transporte urbano comarcal al no poder abonar el importe del billete.
Servicios públicos
Presidente de Mancomunidad de la Comarca de Pamplona
Señor Presidente:
El 19 de abril 2018 esta institución recibió un escrito de la señora doña […], mediante el que formulaba una queja frente a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, por el trato que le dispensó un conductor del servicio de transporte urbano comarcal.
En dicho escrito, exponía que:
Se encuentra completamente conforme con el cumplimiento de la normativa. Sin embargo, considera que, en determinadas situaciones, el sentido común lleva a no imponer a una mujer mayor quedarse en la calle alejada de su vivienda. Se encontraba dispuesta a abonar el importe del trayecto al día siguiente.
Por lo expuesto, solicita que la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona proporcione un trato adecuado a las personas mayores que utilizan el transporte público. Asimismo, le gustaría recibir una carta de disculpa por parte del conductor del autobús.
Seguidamente, esta institución se dirigió a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido se contiene un escrito del Gerente de TCC Pamplona al Presidente de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, en el que se señala lo siguiente:
“Le escribo en relación con el traslado que nos hace de un escrito presentado por el Defensor del Pueblo de Navarra. En dicho escrito el Defensor del Pueblo de Navarra indica que la señora doña […] se habría dirigido al mismo para mostrar su queja frente a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona por el hecho de que en el mes de enero de 2018 no se le habría admitido como pasajera por el hecho de que le faltaba muy poco dinero para poder abonar el importe del billete.
En relación con esta cuestión le queremos trasladar que TCC siempre intenta prestar un trato adecuado a todas las personas que utilizan el transporte público, y difunde incluso entre sus conductores que ante determinadas circunstancias, si es posible, se debería actuar con cierta flexibilidad. Nos consta además que el trato que prestan los conductores a los viajeros es por lo general exquisito.
En cuanto a la posibilidad de que se escriba una carta de disculpa por parte del conductor, se trata de una decisión personal del mismo en la que no podemos entrar bajo ningún concepto. Máxime cuando dicho conductor habría actuado conforme a lo dispuesto en la ordenanza reguladora del servicio público de transporte urbano en la Comarca de Pamplona, la cual dispone que para la utilización del servicio ha de procederse al abono de la tarifa completa”.
Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por el trato que dispensó un conductor del servicio de transporte urbano comarcal el pasado 25 de enero de 2018, alrededor de las 21.30 horas, a la interesada, al no poder abonar esta el importe del billete.
La autora de la queja refiere que el conductor, de forma inadecuada, le exigió apearse del autobús en la siguiente parada, pese a que era de noche, estaba diluviando y ella es una persona de 81 años de edad.
La empresa concesionaria del transporte urbano indica que, por lo general, el trato que prestan los conductores a los viajeros es exquisito. Asimismo, señala que difunde entre sus conductores que ante determinadas circunstancias, si es posible, se debería actuar con cierta flexibilidad.
El artículo 11, apartado 5, de la Ordenanza Reguladora del Servicio Público del Transporte Urbano Comarcal de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona dispone lo siguiente:
“5. Tanto los inspectores del servicio como los conductores de los vehículos deberán facilitar a los viajeros la información que, sobre el servicio, sea requerida por los usuarios, guardando, siempre y en todo caso, la debida consideración y respeto a los usuarios.
Tanto los inspectores del servicio como los conductores o personal de la empresa relacionada con el público deberán actuar, en todo momento con respeto y con un tratamiento hacia los usuarios cortés, considerado y educado.”
En el caso planteado, a la vista de los hechos descritos en la queja, esta institución considera que el conductor del autobús actuó de forma excesiva, pues no se aprecian elementos suficientes para obligar a la interesada a bajar del autobús. Como señala el informe de la propia gerencia de la empresa de transporte, hay situaciones en que la norma deba interpretarse con razonable flexibilidad. Los hechos descritos nos llevan a considerar que este es uno de esos casos de necesaria interpretación flexible: mujer de avanzada edad, que requiere el servicio en horario nocturno desde el centro hospitalario, lloviendo, y a la que solo le faltan siete céntimos.
La necesidad de una aplicación flexible de la norma y de evitar situaciones desproporcionadas conecta con la obligación de dispensar a los usuarios del transporte comarcal un trato considerado y educado, pues la desproporción en la aplicación de la norma puede comprometerlo.
En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha considerado necesario:
Recordar a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona la obligación de observarse, en el servicio de transporte urbano comarcal, un trato considerado y educado hacia los usuarios.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que la Mancomunidad de la Comarca de Pamplonainforme, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2018 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
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