Compartir contenido
Bienestar social
Tema: Las dificultades de las personas que no pueden comunicarse verbalmente de contactar con el servicio de emergencias (112).
Bienestar social
Consejera de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia
Señora Consejera:
El pasado 9 de noviembre de 2017 esta institución recibió un escrito presentado por el señor don […], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia, por las dificultades de quienes no pueden comunicarse verbalmente para contactar con el servicio de emergencias (112).
En dicho escrito, exponía que:
Le inquieta que, ante una emergencia, no pueda comunicarse con el servicio de atención de emergencias, temor que viene motivado porque, en Navarra, a diferencia de lo que sucede en otras Comunidades Autónomas, no se dispone de ningún sistema que facilite un contacto seguro y rápido a quienes, por diversas razones, no pueden hablar. A modo de ejemplo, propone la configuración de una aplicación móvil, que, además, no supone un coste importante.
Por todo lo expuesto, solicitaba que el Departamento de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia, lleve a cabo las actuaciones pertinentes para la implantación de dicho sistema.
Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“La Decisión del Consejo de las Comunidades Europeas 91/396/CEE, de 29 de julio, relativa a la creación de un número único de llamada de urgencia europeo, estableció la obligación de los Estados miembros de introducir el número telefónico 112 como número de llamada de urgencia europeo, adoptando las medidas necesarias para garantizar que las llamadas telefónicas reciban la respuesta y atención adecuadas.
Esta Decisión del Consejo fue trasladada al derecho interno mediante el Real Decreto 903/1997, de 16 de junio, en el que se atribuye a las Comunidades Autónomas la prestación del servicio de atención de llamadas de urgencia.
En su virtud, la Ley Foral 8/2005, de 1 de junio de Protección Civil y Atención de Emergencias de Navarra, establece que la Administración de la Comunidad Foral de Navarra prestará el servicio público de atención de llamadas de emergencia a través del número telefónico 112 y mantendrá un centro de gestión de emergencias único e integrado para todo el ámbito territorial de Navarra como centro permanente de recepción de llamadas de emergencia y de coordinación de los servicios que deban intervenir, sin perjuicio de los centros de mando y coordinación propios de éstos.
De acuerdo con lo expuesto, se implantó el Centro de Coordinación Operativa 112 SOS Navarra, actualmente dependiente del Servicio de Protección Civil del Departamento de Función Pública, Interior y Justicia del Gobierno de Navarra y regulado por el Decreto Foral 150/1998, de 4 de mayo.
Este Centro de Coordinación Operativa, tiene atribuida, con carácter general, la recepción de las llamadas de los ciudadanos que, en presencia de situaciones de emergencia, en las que peligre la vida de las personas o la integridad de sus bienes, soliciten la intervención de los servicios de asistencia o protección, así como la consiguiente activación de dichos servicios y, la prestación, en su caso, de la asistencia técnica y material precisa para su coordinación.
Una vez considerado lo anterior, y en relación con la queja formulada por don (…), procede indicar que el precitado Centro de recepción de llamadas de Emergencia SOS Navarra, dispone de un teléfono concreto con una configuración especial, que permite realizar una recepción de llamadas a partir de un mensaje de texto SMS que envíen las personas con imposibilidad de comunicarse verbalmente con el servicio de emergencias 112, a fin de avisar sobre un incidente en el cual se ha visto involucrada la persona, o bien dar aviso sobre un incidente que se está presenciando en ese momento. Para la activación de este sistema, es necesario que el usuario se ponga en contacto previamente con el Servicio de Protección Civil.”
Como ha quedado reflejado, la queja viene motivada por las dificultades de quienes no pueden comunicarse verbalmente para contactar con el servicio de emergencias.
Para solventar dichas dificultades, el autor de la queja propone la creación de una aplicación móvil que use un sistema de pictogramas, como ya sucede en otras Comunidades Autónomas.
El Departamento de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia, expone en su informe que el centro de recepción de llamadas de emergencia dispone de un teléfono concreto con una configuración especial, que permite realizar una recepción de llamadas a partir de un mensaje de texto SMS que envíen las personas con imposibilidad de comunicarse verbalmente con el servicio de emergencias 112, a fin de avisar sobre un incidente en el cual se ha visto involucrada la persona, o bien dar aviso sobre un incidente que se está presenciando en ese momento. Asimismo, dicho Departamento indica que, para la activación de este sistema, es necesario que el usuario se ponga en contacto previamente con el Servicio de Protección Civil.
Esta institución ha podido comprobar que la disponibilidad de una aplicación móvil que use un sistema de pictogramas existe, al menos, en las Comunidades Autónomas de Cataluña, Extremadura e Islas Baleares.
Según considera esta institución, el manejo de una aplicación móvil basada en un sistema de pictogramas puede resultar más sencillo que la utilización del sistema de mensaje de texto SMS al que se alude en el informe del Departamento de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia, para cuya utilización, además, resulta necesario ponerse en contacto previamente con el Servicio de Protección Civil. En todo caso, se considera que ambos sistemas de comunicación son compatibles, siendo factible la implantación de la aplicación móvil basada en un sistema de pictogramas con la continuidad del sistema de mensaje de texto SMS actualmente existente.
El artículo 16 b) de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, habilita a esta institución para dirigir sugerencias a los órganos competentes de las Administraciones públicas para lograr una mejora de los servicios de la Administración.
Por otra parte, el principio de mejora continua de los servicios públicos y el derecho de los ciudadanos a que dichos servicios se presten con la debida calidad vienen establecidos en la Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos, en la Ley Foral 15/2014, de 3 de diciembre, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, y en la Ley Foral 11/2012, de 21 de junio, de la Transparencia y del Gobierno Abierto, así como en diferente normativa sectorial aplicable a las personas que tienen imposibilidad de comunicarse verbalmente (Ley Foral 5/2010, de 6 de abril, de accesibilidad universal y diseño para todas las personas, Ley Foral 10/1990, de 23 de noviembre, de salud, o Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre, de servicios sociales).
Por todo ello, a la vista de la propuesta de mejora del servicio público de atención de emergencias realizada por el autor de la queja y que la implantación de la misma supondría una mejora en el acceso a dicho servicio para las personas que tienen imposibilitada el habla, sin merma para el derecho de terceras personas, esta institución considera oportuno sugerir al Departamento de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia, que analice la posibilidad de implantar un sistema basado en una aplicación móvil que use un sistema de pictogramas, similar a las que vienen implantando otras Comunidades Autónomas, para la comunicación con el 112 de las personas sin posibilidad de comunicación verbal.
En consecuencia, y de conformidad con las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Sugerir al Departamento de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia que analice la posibilidad de implantar un sistema basado en una aplicación móvil que use un sistema de pictogramas, similar al que vienen implantando otras Comunidades Autónomas, para la comunicación con el 112 de las personas sin posibilidad de comunicación verbal.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia, informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2017 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
Compartir contenido