Resolución del Defensor del Pueblo de Navarra (Q17/517) por la que se recomienda al Ayuntamiento de Pamplona-Iruña que, de conformidad con el Decreto Foral 6/2011, de 24 de enero, acceda a la solicitud realizada por la autora de la queja, facilitando a la interesada la asignación de otro profesional de referencia de su elección.

06 septiembre 2017

Bienestar social

Tema: Trato dispensado por trabajador social en unidad de barrio Ensanche.

Bienestar social

Alcalde de Pamplona-Iruña

Excmo. Señor Alcalde:

El 4 de julio de 2017 esta institución recibió un escrito de la señora doña […], mediante el que formulaba una queja frente al Ayuntamiento de Pamplona-Iruña, por su disconformidad con el trato dispensado en la unidad de barrio del Segundo Ensanche.
En dicho escrito, exponía que:
1. Es madre soltera de dos niñas, de dos años y medio, y de ocho meses de edad. El 14 de junio de 2017 fue desahuciada de su vivienda, sita en el Segundo Ensanche.
2. Le corresponde la unidad de barrio del Segundo Ensanche para recibir asistencia social. Sin embargo, considera que no está recibiendo un trato adecuado por parte de la trabajadora social que tiene asignada.
3. Ha acudido en varias ocasiones con el fin de solicitar ayuda por la difícil situación por la que atraviesa, ya que se encuentra sin hogar, sin más ingresos que la renta garantizada, recién operada de una quemadura en la cara y el cuello, y teniendo dos menores a su cargo.
4. En el momento en el que tuvo conocimiento de su desahucio, solicitó entrevista con la referida trabajadora social, quien, conociendo acerca de su operación el 13 de junio, le citó para ese mismo día, por lo que le fue imposible acudir. Finalmente, le concedió una cita para el 30 de junio de 2017, si bien le denegó sistemáticamente la tramitación de ayudas económicas, así como la inclusión en listas para la concesión de alquileres sociales
5. La negativa de la trabajadora social de prestarle cualquier tipo de ayuda deriva en una situación de desamparo.
  Por todo ello, solicitaba que el Ayuntamiento de Pamplona-Iruña supervise la actuación de la unidad de barrio del Segundo Ensanche, y le asigne un trabajador o trabajadora social que le ayude de forma efectiva. Asimismo, en el caso de que existieran viviendas para casos de emergencia, solicitaba que se valore su concesión.
Seguidamente, esta institución se dirigió al Ayuntamiento de Pamplona-Iruña solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“Consultada la trabajadora social de la Unidad de Barrio del Ensanche, profesional que ha atendido a la persona denunciante del expediente referido, se informa de lo siguiente:
- […] es usuaria de este Servicio desde Abril del 2015: Acude procedente de Carcastillo a una vivienda en alquiler en Ensanche, sin más vinculación en el entorno y cuenta con familia extensa en la Comarca de Pamplona. Desde el ssb de Carcastillo le han solicitado RIS.
- Acude a la Unidad de Barrio a demanda propia y de contenido económico casi en exclusividad y en este sentido se solicita ayuda de emergencia con devolución y a día de hoy todavía no ha devuelto la cantidad concedida. Mantiene la misma demanda constantemente, a pesar de ser beneficiaria, de RIS y continúa generando deudas de alquiler de vivienda y suministros en ese momento.
- En Abril del 2016 se solicita RIS desde UB Ensanche y en el informe se orienta a que en el AIS le sea solicitado mantener una sesión mensual para acompañamiento a trayectoria y supervisión de gastos de alquiler y manutención como medida de apoyo para mantener el alojamiento. La respuesta sólo hace referencia a la concesión de RIS.
- En Octubre del 2016 nace su 2ª hija e informa a la Unidad de Barrio para incremento de RIS; se desconocía este hecho en la Unidad.
- El 06/03/2017 es atendida para cuestiones de vivienda dado que refiere juicio el 30/03/2017 por usurpación de la vivienda en […].
  El 29/03/2017 se pone en contacto la abogada de […] y refiere el itinerario de los hechos: En Marzo del 2016, (1 año atrás) […] rescinde el contrato y desocupa la vivienda de […] (este hecho no lo comunico a la Unidad a pesar de la responsabilidad como beneficiaria de RIS). Posteriormente, en Enero del 2017, el propietario del inmueble de […] acude a su propiedad y encuentra a […] y sus hijas ocupando el inmueble sin su consentimiento, además de encontrarse la vivienda sin electricidad, seguros etc., y es entonces cuando […] es denunciada por el propietario del inmueble por usurpación y el juicio se celebró el 30/03/2017.
- En Abril del 2017 solicita ayuda de emergencia por corte de suministro eléctrico, sin aportar justificante de deuda, además la RIS la percibiría días después por lo que se emplaza a utilizar la cuantía de RIS para sufragar la deuda.
- En Mayo del 2017 renovamos RG con las contradicciones respecto al domicilio donde residen, y a día de hoy continúa pendiente de informar el lugar donde reside.
- Desde la Unidad de Barrio se ha orientado a […] a solicitar por ella misma vivienda municipal de emergencia dado que la intervención / acompañamiento para el itinerario en vivienda ha sido muy complejo, por cuestiones varias : demanda urgente e inminente de […] al servicio, escasa colaboración, ocultación de datos relevantes a su situación etc., lo que resulta difícil un acompañamiento eficaz.
- Con fecha, 21/08/2017 se contacta telefónicamente con […] y refiere que vive con un familiar desde, no sé, hace mucho, Mayo / Junio.
  A continuación se pone en contacto ella misma y solicita a la trabajadora social Que le dé una vivienda, que le ayude, que lo dice por las buenas, que si no le va a sacar en prensa, y que no va decir con quien vive, ni donde vive porque le van a quitar la Renta”.
- A día de hoy, se desconoce dónde reside y con quién convive y la RG presenta irregularidades al no coincidir empadronamiento con residencia ni informar de ello al Departamento de Derechos Sociales.
- Todo lo expuesto, hace referencia a la situación de contexto dado que al proceso vital se desconoce trayectoria y estado de la misma y ha resultado de gran complejidad acceder al acompañamiento que se estima requiere dicha unidad familiar.
  "Respuesta al escrito de la Oficina del Defensor del Pueblo:
  En primer lugar señalar que cualquier solicitud de cambio de profesional de la Unidad de Barrio es atendida y concedida siempre que exista otra figura de trabajo social en el mismo Programa que es atendida la persona. En este caso el cambio sería posible dentro del Programa de Acogida de la Unidad de Barrio del Ensanche, desde el que se le ha venido atendiendo a la denunciante.
  Sin embargo como se extrae de la información aportada por la trabajadora social y que recoge la propia declaración de la denunciante, ésta se niega a informar de su domicilio actual por lo que no se le puede asignar una Unidad de Barrio. En todo caso se le puede cambiar de trabajador social dentro de la misma Unidad de Barrio, pero incurriendo en una irregularidad social y administrativa. Además como refiere la trabajadora social y la propia persona, no comunicación del domicilio podría llevar a la suspensión de la percepción de la Renta Garantizada (RG), por parte de ésta.
  En cuanto a la solicitud de una Vivienda de Emergencia, se orientó a la persona a realizarla a través de la Oficina de Vivienda del Área de Ciudad Habitable y Vivienda de este Ayuntamiento, aunque en este momento no hay viviendas disponibles.
  Por tanto, se seguirá insistiendo para regularizar la situación de esta persona y poder garantizarle sus derechos garantizados.
  En todo caso desde el Área de Acción Social y Desarrollo Comunitario se seguirán las recomendaciones de la Oficina del Defensor del Pueblo y se introducirán las medidas necesarias para revertir cualquier vulneración o privación de derechos garantizados de las personas usuarias de los servicios sociales municipales.”
Como ha quedado reflejado, la queja presenta por la disconformidad de la interesada con la forma en que se le presta el servicio de asistencia social en la unidad de barrio donde se le atiende.
La autora de la queja solicita la supervisión de la asistencia recibida y que se le asigne un trabajador o trabajadora social que le ayude de forma efectiva. Asimismo, solicita que, en el caso de que existieran viviendas para atender a situaciones de emergencia, se valore su concesión.
El Ayuntamiento de Pamplona-Iruña, por su parte, expone en su informe las razones que motivan su actuación respecto a la petición de un nuevo trabajador o trabajadora social realizada por la interesada. En cuanto a la solicitud de una vivienda municipal, el Ayuntamiento de Pamplona-Iruña informa que se indicó a la autora de la queja que debía realizar la correspondiente solicitud en el Área competente. Asimismo, indica el Ayuntamiento que actualmente no existen viviendas disponibles.
El artículo 6 de la Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre, de servicios sociales, establece que los destinatarios de los servicios sociales tendrán los siguientes derechos: j) Derecho a la asignación y elección libre de un profesional de referencia, en los términos establecidos reglamentariamente.
En desarrollo de la anterior previsión, el Decreto Foral 6/2011, de 24 de enero, por el que se regula el profesional de referencia de los servicios sociales de Navarra, reconoce, en su artículo 7, el derecho de los usuarios de los servicios de atención de primaria a la elección del profesional de referencia, en los siguientes términos: Todas las personas que estén inmersas en un proceso de atención social en los servicios sociales de atención primaria tendrán derecho a elegir libremente un profesional de referencia entre los profesionales que presten sus servicios en la zona básica de servicios sociales de su lugar de residencia. La efectividad de este derecho podrá ser limitada en función de los criterios de reparto o ratios de personas usuarias por profesional establecidos por las Entidades Locales correspondientes.
A la vista de la configuración de este derecho de los usuarios de los servicios sociales de base, procedería atender la petición de cambio de la autora de la queja, incluso haciendo abstracción de las circunstancias que la motiven, circunstancias, por otro lado, de difícil comprobación para esta institución supervisora de la Administración pública.
Por ello, a tenor de la petición que se formula en la queja, sin que ello suponga prejuzgar los hechos que refiere la interesada, y, entendiendo, además, que el cambio solicitado puede ser de interés para ambas partes (la Administración y la ciudadana autora de dicha queja), habida cuenta de la quiebra, por las razones que sean, de la confianza precisa en un programa de estas características, esta institución considera pertinente recomendar al Ayuntamiento de Pamplona-Iruña que, de conformidad con el Decreto Foral 6/2011, de 24 de enero, acceda a la solicitud realizada por la autora de la queja, facilitando a la interesada la asignación de otro profesional de referencia de su elección.
En consecuencia, y de conformidad con las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Ayuntamiento de Pamplona-Iruña que, de conformidad con el Decreto Foral 6/2011, de 24 de enero, acceda a la solicitud realizada por la autora de la queja, facilitando a la interesada la asignación de otro profesional de referencia de su elección.

De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Ayuntamiento de Pamplona-Iruña informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.

De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2017 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.

A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,

El Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

Francisco Javier Enériz Olaechea