Resolución del Defensor del Pueblo de Navarra (Q17/302) por la que se recuerda al Departamento de Salud el deber legal de prestar una atención adecuada a las personas usuarias del sistema sanitario público de la Comunidad Foral de Navarra, evitando, en lo posible, situaciones como la descrita en la queja.

26 mayo 2017

Sanidad

Tema: Falta de atención dermatológica a su hija en Hospital de Tudela.

Sanidad

Consejero de Salud

Señor Consejero:

El 7 de abril de 2017 esta institución recibió un escrito de la señora doña […], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Salud, por la falta de atención dermatológica a su hija en el Hospital Reina Sofía de Tudela.
En dicho escrito, exponía que:
1. El 3 de abril de 2017 su hija de 17 años de edad comenzó con una erupción cutánea generalizada, que fue aumentado a lo largo del día. A las veinticuatro horas la erupción se había extendido por todo el cuerpo y le producía un intenso picor, por lo que decidió trasladarla a urgencias. Fue atendida rápida y amablemente por parte de todo el personal.
2. AI día siguiente, la erupción y el picor habían aumentado, no habiendo resultado eficaz el tratamiento prescrito en urgencias. Solicitó una cita con el dermatólogo del Hospital Reina Sofía de Tudela el 5 de abril.
3. Minutos antes de la consulta, salió el doctor del Servicio de Dermatología a la sala de espera para comunicarle la existencia de un error en la citación y que se iba a desayunar, que para eso tenía su derecho a un receso de media mañana. Dado que su hija no fue atendida, decidió volver a urgencias, donde, de nuevo, le dispensaron un trato exquisito. Según le informó la doctora que le atendió, se pusieron en contacto con el Servicio de Dermatología para consultar el caso y seguir sus indicaciones. Tras dicho contacto, se amplió el diagnóstico del primer informe y se reforzó el tratamiento.
  Por todo ello, y dado que se encuentra totalmente en disconformidad con la actuación del dermatólogo, solicitaba información acerca de si un médico está facultado para suspender una consulta instantes antes de realizarla, aun habiendo sido admitida de forma equivocada, y sobre qué derecho debe prevalecer, si el del médico a su descanso o el del paciente a ser atendido.
Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
1. “El problema surge de un error de citación del Servicio de Admisión, que ante la indicación de un facultativo del centro, ocupó un hueco de cita no destinado a este tipo de pacientes, y que originó que ese día se produjera un aumento del límite establecido de pacientes citados por día.
2. La cita se realizó sin volante de derivación de Atención Primaria (que es la vía ordinaria de solicitud de Consulta), sin derivación del Servicio de Urgencias y sin interconsulta de otro Servicio. No consta valoración previa por su Médico de Atención Primaria.
3. El día anterior, tras una atención por el Servicio de Urgencias, la paciente intentó ser visitada sin cita previa en la consulta de Dermatología.
4. Desde Diciembre del año 2016 disponemos del servicio de la Interconsulta no Presencial en el que existe un rápido contacto entre el Médico de Atención Primaria y el Dermatólogo que permite resolver diagnósticos y pautar tratamiento en menos de 24h y que entre otras, está precisamente diseñado para este tipo de situaciones como la que se encontraba la paciente y que por supuesto al no usar la paciente la vía ordinaria de consulta con su Médico no pudo llevarse a cabo. Además este tipo de Interconsultas evita la atención de estos pacientes en Urgencias Hospitalarias, dejando a los Facultativos de este Servicio más tiempo para atender aquellas situaciones que implican mayor gravedad y /o riesgo vital.
5. Puesto en contacto con el Dr. […] nos manifiesta que:
  “Tengo la costumbre de prepararme las consultas con 24h de antelación y dicha paciente no constaba en mi listado de trabajo. De repente, el día 5 de Abril, aparece citada en un hueco que no es de agenda normal sino en una hora que sólo disponemos internamente para pruebas llevadas en la Consulta.
  Es rotundamente falso que yo le dijera que me iba a desayunar y que tenía derecho a mi receso de media mañana tal y como consta en la queja recibida, puesto que esas palabras no forman parte de mi vocabulario.
  No le comenté que no le iba a ver, sino que fuera a Admisión de Consultas Externas a citarse correctamente, respondiéndome que lo que tenía su hija era urgente, a lo que le sugerí que siguiendo el procedimiento habitual de estos caso, al igual que cuando hay errores de citación, que si consideraba que era urgente acudiera al Servicio de Urgencias para su valoración y que si los Facultativos que la atendieran lo consideraban necesario se pondrían en contacto con nosotros.
  Siguiendo esta recomendación, acude a Urgencias, desde donde se ponen en contacto con nosotros y, efectivamente, tal y como dice le ampliamos los diagnósticos diferenciales, hecho del que soy partícipe, cosa que agradezco que reconozca”.
6. Así pues, consideramos que excepto el error de citación, (intentaremos poner los medios para que no vuelva a producirse) la actuación clínica realizada fue la correcta, no siéndole denegada la atención en ningún momento.”
Como ha quedado reflejado, la queja se encuentra relacionada con un error cometido en la citación de la hija de la interesada en el Servicio de Dermatología del Hospital Reina Sofía de Navarra, que ocasionó que esta no fuera finalmente atendida en dicho servicio, pero sí en el Servicio de Urgencias de dicho Hospital.
La autora de la queja refiere que el trato proporcionado por el médico especialista en dermatología no fue el adecuado y no entiende cómo no le atendieron cuando tenía cita concertada.
El Departamento de Salud, por su parte, expone en su informe las razones que justifican su actuación y explica las circunstancias en las que se produjo la atención médica proporcionada a la autora de la queja, reconociendo que se produjo un error en la citación de la hija de la interesada.
En el ámbito sanitario, la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, reconoce, en su artículo 5, el derecho de las personas usuarias del sistema sanitario público de la Comunidad Foral de Navarra a recibir un trato respetuoso y adecuado a sus condiciones personales y de comprensión.
Como es fácil de comprender, no faltan situaciones como estas, en las que esta institución se encuentra ante dos versiones distintas y divergentes sobre los hechos que han podido ocurrir. La dificultad para determinar cuál es la real es muy elevada, porque lógicamente ni el Defensor del Pueblo de Navarra, ni su personal, han estado presentes en el lugar y en el momento en que ocurrieron tales hechos, ni existen medios técnicos que permitan comprobar que ocurrió. Esta situación provoca que carezcamos de elementos suficientes como para conocer con certeza lo acaecido y afirmar la veracidad de una u otra versión.
Sin embargo, en el presente caso, si bien esta institución no tiene medios para conocer cuál fue el contenido concreto de la conversación mantenida entre la autora de la queja y el médico especialista, resulta un hecho admitido por el Departamento de Salud el referido al error en la citación de la hija de la interesada en el Servicio de Dermatología. Dicho error no determinó que no se proporcionara la debida atención médica, puesto que esta finalmente se prestó en el Servicio de Urgencias. Sin embargo, la situación generada como consecuencia del error en la citación generó malestar en la interesad, quien, a pesar de haber sido citada para el Servicio de Dermatología, no fue atendida por el mismo.
Esta institución entiende que el derecho de las personas usuarias del sistema sanitario público a un trato respetuoso y adecuado, comprende el derecho a no soportar molestias o situaciones incómodas, como a la que se refiere la queja.
Por ello, esta institución considera oportuno recordar al Departamento de Salud el deber legal de prestar una atención adecuada a las personas usuarias del sistema sanitario público de la Comunidad Foral de Navarra, evitando, en lo posible, situaciones como la descrita en la queja.
En consecuencia, y de conformidad con las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra ha estimado necesario:
Recordar al Departamento de Salud el deber legal de prestar una atención adecuada a las personas usuarias del sistema sanitario público de la Comunidad Foral de Navarra, evitando, en lo posible, situaciones como la descrita en la queja.

Con la formulación de este pronunciamiento, que doy por aceptado a los efectos del artículo 34.2 de la Ley Foral citada, pongo fin a mi intervención en este asunto, comunicándolo asimismo a la persona autora de la queja.

No obstante, si quisiera realizar alguna observación al respecto o exponer su no aceptación, puede formularla en el plazo máximo de dos meses a que se refiere dicho artículo 34.2, con los efectos que en el mismo se señalan de inclusión del caso en el informe anual correspondiente a 2017.

Atentamente,

A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,

El Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

Francisco Javier Enériz Olaechea