Resolución del Defensor del Pueblo de Navarra (Q17/300) por la que se recuerda al Departamento de Educación el deber legal de contestar en el plazo máximo legalmente establecido a las quejas o sugerencias que le presenten los ciudadanos. Asimismo se le recomienda que resuelva todas las cuestiones planteadas por el interesado en el escrito presentado el 31 de enero de 2017, de forma congruente con lo solicitado.

24 mayo 2017

Educación y Enseñanza

Tema: Falta contestación a instancia frente a Servicio de Tecnologías Educativas.

Educación

Consejera de Educación

Señora Consejera:

El 7 de abril de 2017 esta institución recibió un escrito del señor don […], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Educación, por la falta de contestación a una instancia al Servicio de Tecnologías Educativas y Sistemas de Información.
En dicho escrito, exponía que:
1. El 31 de enero de 2017 presentó una instancia al Servicio de Tecnologías Educativas y Sistemas de Información del Departamento de Educación, como consecuencia de una actuación irregular, arbitraria y poco profesional, sufrida durante la realización de un curso para profesores, ofertado por dicho Servicio.
2. En el mes de marzo, y tras no recibir respuesta, contactó telefónicamente con el Departamento de Educación para conocer el estado de su escrito. En el punto de información desconocían quién podría ayudarle, si bien finalmente fue atendido por el Servicio de Tecnologías Educativas y Sistemas de Información.
3. Inicialmente, la respuesta fue de desconocimiento sobre la existencia y la recepción de la instancia. Posteriormente, le informaron que se le daría contestación a la misma, junto con la certificación del curso de formación, que había ya concluido.
4. En virtud del artículo 16 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, en un plazo de veinte días hábiles la unidad que reciba y sea responsable de gestionar la instancia presentada debe informar de las actuaciones realizadas. Dicho precepto resulta vulnerado, pues la llamada del Servicio de Tecnologías Educativas y Sistemas de Información superaba el plazo de veinte días hábiles a contar desde el 31 de enero y tuvo lugar a instancias del autor de la queja y no de oficio por parte Departamento, como corresponde.
  Por todo lo expuesto, solicita que el Departamento de Educación le facilite una respuesta a su instancia presentada con fecha 31 de enero de 2017.
Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Educación, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
Tal y como se informó en su día telefónicamente, y así se recoge en el apartado C de su requerimiento, el pasado 10 de abril se procedió a responder por parte del Director del Servicio de Tecnologías Educativas y Sistemas de Información a don (…). La respuesta se incluyó en el mismo envío en el que se remitió la certificación del curso de formación realizado.
El 25 de abril de 2017 esta institución recibió un nuevo escrito del interesado en el que indicaba que el objeto de la queja es poner de manifiesto una mala gestión de la calidad y de la atención al ciudadano en el Departamento de Educación, y que, en la contestación que le ha remitido dicho Departamento, no se responde a ninguno de los puntos que puso de manifiesto en su reclamación presentada el 31 de enero de 2017. Al respecto, indicaba el autor de la queja que, en dicha reclamación, expresó su malestar por una actuación del coordinador del curso, que consideró desproporcionada, poco profesional e insólita, y exigió una rectificación de dicho coordinador en el mismo medio y forma que el utilizado, cuando expresó sus opiniones sobre los alumnos que no quisieron utilizar una foto personal para realizar el curso.
Como ha quedado reflejado, la queja se formula por la falta de contestación en plazo a un escrito presentado por el autor de la queja en el Departamento de Educación el 31 de enero de 2017. Asimismo, la queja versa sobre la falta de congruencia de la contestación finalmente remitida, en relación con el objeto del escrito presentado.
El Departamento de Educación, por su parte, expone en su informe la contestación que remitió al autor de la queja.
En cuanto a la primera de las cuestiones planteadas, la obligación de cualquier Administración pública de resolver expresamente cuantas solicitudes se le formulen por los interesados viene establecida en el artículo 21 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las Administraciones públicas. De acuerdo con dicho precepto, el ciudadano, ante una solicitud dirigida a una Administración, tiene derecho a que se incoe el correspondiente procedimiento y se le dé puntual respuesta sobre el contenido de su solicitud, fijándose, en defecto de otro plazo más específico, el plazo máximo de tres meses para contestar.
En el presente caso, resulta de aplicación lo dispuesto en el artículo 30 de la Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos, que establece un plazo máximo de un mes para dar contestación a las quejas o sugerencias que se presenten ante la Administración de la Comunidad Foral de Navarra.
Asimismo, el artículo 7 de la Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, dispone que los ciudadanos tienen derecho a una buena administración y que este derecho incluye el de obtención de una resolución expresa por parte de la Administración dentro del plazo legalmente previsto.
De conformidad con tales preceptos legales, la resolución expresa de las solicitudes que presenten los ciudadanos no es una facultad para la Administración pública, sino un deber legal y un derecho de tales ciudadanos, así como una regla esencial de todo procedimiento administrativo. La propia Ley reguladora del procedimiento administrativo común ni siquiera exime a la Administración del cumplimiento de esta obligación en los casos en que haya vencido el plazo para dictar resolución expresa (artículo 24.2 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre).
Ello permite extraer dos importantes consecuencias: la primera, que el silencio administrativo, que es lo generado en este caso, no es más que el reflejo del incumplimiento de una obligación impuesta ex lege a la Administración; la segunda, que esta sigue estando obligada a resolver la petición formulada aun después de transcurrido el plazo fijado para la resolución expresa.
En este caso, el Departamento de Educación no dio la oportuna contestación en el plazo legalmente establecido al escrito presentado por el autor de la queja el 31 de enero de 2017. Dicha contestación se produjo el 10 de abril de 2017, es decir, cuando ya se había superado ampliamente el plazo máximo de un mes, por lo que esta institución considera que el Departamento de Educación ha obviado el deber legal de contestar al autor de la queja en el plazo máximo legalmente establecido. Por ello, esta institución ve necesario formular un recordatorio de deberes legales a este respecto, para que el Departamento de Educación conteste en el plazo máximo legalmente establecido a las quejas sugerencias que le presenten los ciudadanos.
Por otra parte, en la queja se pone de manifiesto la falta de congruencia entre lo solicitado por el interesado y la respuesta recibida.
El artículo 88 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las Administraciones públicas, dispone que la resolución que ponga fin al procedimiento decidirá todas las cuestiones planteadas por los interesados y aquellas otras derivadas del mismo. El apartado segundo del mismo artículo señala que, en los procedimientos tramitados a solicitud del interesado, la resolución será congruente con las peticiones formuladas por este, sin que, en ningún caso, pueda agravar su situación inicial y sin perjuicio de la potestad de la Administración de incoar de oficio un nuevo procedimiento, si procede.
El anterior precepto recoge el principio de congruencia que debe regir la actuación de las Administraciones públicas al dar contestación a los escritos que le remiten los ciudadanos. Dicho principio de congruencia responde a la idea de que, en los procedimientos rogatorios, iniciados a instancia de parte, es la solicitud del interesado la que enmarca el objeto del debate.
Por ello, a la vista de que el interesado manifiesta que la contestación recibida no da respuesta a las cuestiones planteadas en su escrito presentado el 31 de enero de 2017, esta institución considera necesario recomendar al Departamento de Educación que resuelva todas las cuestiones planteadas por el interesado en dicho escrito presentado el 31 de enero de 2017, de forma congruente con lo solicitado.
En consecuencia, y de conformidad con las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra ha estimado necesario:
1. Recordar al Departamento de Educación el deber legal de contestar en el plazo máximo legalmente establecido a las quejas o sugerencias que le presenten los ciudadanos.
2. Recomendar al Departamento de Educación que resuelva todas las cuestiones planteadas por el interesado en el escrito presentado el 31 de enero de 2017, de forma congruente con lo solicitado.

De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Educación informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.

De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2017 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.

A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,

El Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

Francisco Javier Enériz Olaechea