Resolución del Defensor del Pueblo de Navarra (Q16/706) por la que se recuerda, con carácter general y sin prejuzgar los hechos concretos, a la Administración a la que se refiere la queja los deberes legales de observar un trato diligente y esmerado en sus relaciones con todos los ciudadanos.

13 marzo 2017

Bienestar social

Tema: Disconformidad con el funcionamiento del Centro de Atención a Personas sin Hogar.

Bienestar social

Alcalde de Pamplona-Iruña

Excmo. Sr. Alcalde:

El 15 de diciembre de 2016 esta institución recibió un escrito de la señora doña […], mediante el que formulaba una queja frente al Ayuntamiento de Pamplona-Iruña, por su disconformidad con el funcionamiento del centro de atención a personas sin hogar.
En dicho escrito, exponía que:
1. Lleva cinco semanas residiendo en el centro de atención a personas sin hogar sito en la Avenida de Guipúzcoa de Pamplona-Iruña.
2. El 8 de noviembre fue víctima de hurto de varios objetos personales que se encontraban en la taquilla de dicho centro. De forma previa a estos hechos, había informado del mal estado de las cerraduras de las taquillas; sin embargo, los responsables del centro cambiaron la cerradura de otra taquilla.
  Dado que también le han desaparecido prendas de la lavandería, sugirió que la ropa se marcara para su identificación. Sin embargo, el centro denegó su petición.
  Ante tales hechos, además de la correspondiente denuncia en la Policía Nacional, interpuso reclamación en el centro.
3. El trato que recibe por parte del personal del centro es ofensivo, atacante, amenazante y vejatorio. Con frecuencia suelen realizarse amonestaciones y castigos a los usuarios.
  Se ve amenazada con la expulsión si informa a los demás usuarios sobre sus derechos o si inicia acciones legales contra el centro. Además, si acude a ver a un usuario expulsado, puede verse ella también expulsada.
4. No ha recibido las notificaciones relacionadas con su situación económica, generándole esta situación consecuencias negativas.
5. Ha sido acusada de suplantar la identidad de la trabajadora social.
6. Por todos los hechos expuestos, solicitó la carta de derechos de los usuarios, pero el centro le denegó dicha información.
7. El 19 de diciembre de 2016 ha sido expulsada del centro como consecuencia de, según le comunican, no estar cumpliendo con el proceso requerido. Sin embargo, se encuentra en disconformidad con esta decisión, puesto que ha acudido a las citas de Proyecto Hombre.
  Por todo ello, solicitaba el resarcimiento por los daños y perjuicios ocasionados por el valor de todas las pertenencias que le fueron robadas en el centro, así como la adopción de las medidas necesarias para recibir un trato adecuado. Asimismo, solicitaba conocer la normativa que regula el centro y sus derechos y deberes como usuaria del mismo y los deberes de los trabajadores que lo atienden.
Seguidamente, esta institución se dirigió al Ayuntamiento de Pamplona-Iruña solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
El 28 de febrero de 2017 tuvo entrada en esta institución el informe solicitado, del que se traslada una copia a la interesada.
Como ha quedado reflejado, la queja se encuentra relacionada con el funcionamiento del centro de atención de personas sin hogar dependiente del Ayuntamiento de Pamplona-Iruña.
La autora de la queja refiere varias situaciones en las que considera que se han vulnerado sus derechos como usuaria del centro y en las que no ha sido tratada adecuadamente. Asimismo, indica que los responsables del centro no le proporcionaron información sobre los derechos que tenía reconocidos como usuaria.
El Ayuntamiento de Pamplona-Iruña, por su parte, expone en su informe las razones que justifican su actuación, indicando que el trato proporcionado a la interesada fue, en todo momento, adecuado y conforme a las circunstancias concurrentes en cada caso. Asimismo, se indica que, cuando la interesada solicitó conocer sus derechos como usuaria del centro, se le trasladó verbalmente que, cuando accedió a dicho centro, se le facilitó una copia de la normativa que lo regula, así como una copia del reglamento de régimen interno.
El Decreto Foral 69/2008, 17 de junio, por el que se aprueba la cartera de servicios sociales de ámbito general, reconoce, como prestación garantizada, el servicio de acogida para personas sin hogar, describiendo además el objeto de este recurso, las personas beneficiarias y las condiciones de utilización del servicio.
En el ámbito del Ayuntamiento de Pamplona-Iruña, el centro de atención a personas sin hogar se regula en la Ordenanza reguladora del programa de alta exclusión de Pamplona, cuyo artículo 5 establece que este servicio tiene el siguiente objeto: (…) Este recurso está destinado al acogimiento temporal de aquellas personas que, hallándose en la ciudad, de manera temporal o permanente, no disponen de alojamiento ni tampoco de medios económicos y/o herramientas personales para lograrlo. Este servicio atiende las situaciones individuales, de marginación o exclusión social, acompañadas generalmente por la pérdida de domicilio, que se detectan, tanto entre los residentes en Pamplona como entre los itinerantes, aquellas personas sin hogar que llegan hasta nuestra ciudad de paso. A través de éste recurso se establece un primer sistema de intervención y acogimiento encaminado a la mejora de su situación.
El artículo 6 de la mencionada Ordenanza establece que: El servicio Centro de Atención para PSH, tiene un carácter estrictamente municipal en cuanto a su organización, funcionamiento y dotación económica. En este sentido, carece de personalidad jurídica propia, quedando sujeto su régimen administrativo a las reglas y prácticas generales usuales en la organización y prestación de servicios del Excelentísimo Ayuntamiento de Pamplona y a aquellas específicas que para el servicio puedan aprobarse.
El artículo 13.e) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las Administraciones públicas, reconoce el derecho de las personas en sus relaciones con las Administraciones públicas a ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
Como es comprensible, no faltan situaciones como estas, en las que esta institución se encuentra ante dos versiones distintas y divergentes sobre los hechos que han podido ocurrir. La dificultad para determinar cuál es la real es muy elevada, porque lógicamente ni el Defensor del Pueblo de Navarra, ni su personal, han estado presentes en el lugar y en el momento en que ocurrieron tales hechos, ni existen medios técnicos que permitan comprobar que ocurrió. Esta situación provoca que carezcamos de elementos suficientes como para conocer con certeza lo acaecido y afirmar la veracidad de una u otra versión.
Ante esa situación, la institución resuelve recordando, con carácter general y sin prejuzgar los hechos concretos, a la Administración a la que se refiere la queja los deberes legales de observar un trato diligente y esmerado en sus relaciones con todos los ciudadanos.

Con la realización de este recordatorio de deberes legales, esta institución da por concluidas sus actuaciones en este expediente, a no ser que el Ayuntamiento de Pamplona-Iruña manifieste su no aceptación en el plazo máximo de dos meses, con los efectos que de ello se derivan conforme al artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra.

Le saluda atentamente,

El Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

Francisco Javier Enériz Olaechea