Resoluciones

Resolución del Defensor del Pueblo de Navarra (Q16/469) por la que se recomienda a los Departamentos de Salud y de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia que adopten las medidas oportunas para que, por los equipos que intervengan en el traslado a personas al servicio de rehabilitación del complejo hospitalario de Navarra o de cualquier otro servicio sanitario, se garantice el derecho de los usuarios a recibir en todo momento un trato respetuoso y adecuado a sus condiciones personales.

Sanidad

Tema: Disconformidad por servicio recibido por ambulancias y bomberos.

Sanidad

Consejera de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia

Señora Consejera:

_________________________________________________

Consejero de Salud

Señor Consejero:

1. El 19 de agosto de 2016 esta institución recibió un escrito del señor don […], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Salud y al Departamento de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia, por su disconformidad con el trato dispensado por el equipo de ambulancias y bomberos durante el traslado al servicio de rehabilitación del Complejo Hospitalario de Navarra.

   En dicho escrito, exponía que:

   1. Necesita rehabilitación, porque se rompió un tobillo. Debido a un problema de sobrepeso, precisa de un servicio de traslado para acudir a rehabilitación en el Hospital de Navarra. Su vivienda carece de ascensor y su movilidad es muy reducida, por lo que necesita de la ayuda de un equipo de bomberos, así como de un servicio de ambulancia.
   2. El 10 de agosto de 2016 un equipo de bomberos le asistió hasta llegar a la ambulancia que le recogió en su domicilio y le trasladó al hospital. Tras la sesión de rehabilitación, volvió a hacer uso del servicio de ambulancias, pero esta se detuvo en mitad de la autovía. Escuchó una extraña orden del jefe del servicio al conductor de la ambulancia: Cuando llegues al portal no llames a los bomberos... que insista la madre... que tú no tienes por qué quedar mal. A esta extraña orden le siguió una confusa discusión entre el conductor y el jefe del servicio, que terminó con la ambulancia parada en mitad de la autovía durante casi media hora. El conductor no era capaz de ofrecer una explicación coherente a tan extraña situación, manifestando no saber nada y diciéndole que tenían que volver al hospital.
   3. Cuando regresaron al hospital, el conductor de la ambulancia le dejó en boxes y se despidió disculpándose y diciendo que él no sabía nada. La situación resultó kafkiana: no había médico, no había personal de enfermería que le informara de nada o se hiciera cargo de su situación. Pasada una hora, le ofrecieron llamar por teléfono, le ofrecieron bebidas e, incluso, la directora del Hospital se interesó por él y se solidarizó con su situación. Finalmente, después de esperar cinco horas, llegó la ambulancia para trasladarle a su domicilio.
   4. Una vez en su pueblo, tuvieron que llamar a los bomberos, quienes, a diferencia de otras ocasiones, tardaron una hora en organizar el operativo para ayudarle a subir a su domicilio, todo esto acompañado de comentarios a media voz sobre su apariencia. Ante ello, su madre recriminó a los bomberos la falta de respeto, a lo que uno de ellos le contestó que estaban colapsando tres servicios para tan solo un transporte, diciéndoles que deberían alquilar un bajo o un primero. Como contestación al comentario del bombero, manifiesta que se solidarizó con la situación del colectivo tras los recortes, pero le trasladó que se le estaba discriminando, a lo que el bombero le contestó que existían centros en los que podía ingresar para hacer la rehabilitación.
   5. El pasado 1 de enero de 2015 el Gobierno de Navarra se hizo cargo del servicio de ambulancias, rescindiendo la concesión con la DYA y asegurando que la calidad del servicio no cambiaría, puesto que el cuerpo de bomberos se haría cargo también del servicio. Sin embargo, entiende que esto no ha sido así. De hecho, debido a la falta de coordinación del equipo de ambulancias, le dejaron parado en medio de la autovía y abandonado en el hospital durante cerca de cinco horas.
   6. Le ha costado mucho trabajo vivir en paz con su cuerpo y superar sus complejos. Al día siguiente de los hechos expuestos, sintió que había desandado un camino de años. Durante la semana siguiente se encontró inestable, con miedo a salir de casa, inseguro. Ha forzado su tobillo roto intentando andar por su cuenta para no tener que pasar otra vez por esta humillación. Su madre también está sufriendo con la situación.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud y al Departamento de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia, solicitando que informaran sobre la cuestión suscitada.

3. El 7 de septiembre de 2013 tuvo entrada en esta institución el informe del Departamento de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia, en el que se señala lo siguiente:

   “La actuación referenciada en la queja se enmarca dentro de lo que denominamos ambulancia de programados y, por tanto, resulta diferente a las emergencias cuya atención corresponde a la Dirección General de Interior. La contratación de la empresa Baztán Bidasoa, por parte del Departamento de Salud, tiene como finalidad atender los citados traslados programados, distintos a las urgencias comprendidas en el ámbito de actuación del Servicio de Bomberos.

   Sin embargo, recibida la llamada desde el domicilio de don […] el pasado 10 de agosto, a las 9,59 horas, donde se reclamaba la presencia de bomberos para ayudar en el traslado de un paciente desde el domicilio a la ambulancia, se procedió a la prestación del servicio, al entender que existen situaciones que pueden dificultar los traslados y mientras no se adopte una solución definitiva. Esta es la forma de proceder habitual que seguirá aplicándose para garantizar su atención.

   Por otra parte, de las investigaciones internas efectuadas para la aclaración de la queja, se concluye que las versiones no son coincidentes con la expresada por don […] en cuanto al trato recibido, existiendo abundantes contradicciones. Ello no obstante, si alguna expresión o actitud pudo resultar ofensiva o incómoda, le traslado las disculpas pertinentes desde la Dirección General de Interior, anunciándole que se ha comunicado al Servicio de Bomberos, la imperiosa necesidad de atender a todas las personas con el mismo respeto y profesionalidad”.

4. El 21 de septiembre de 2013 tuvo entrada en esta institución el informe del Departamento de Salud, en el que se indica lo siguiente:

   “En primer lugar manifestar al Sr. […] nuestras disculpas por las actuaciones que se produjeron durante su traslado el 10 de agosto.

   De acuerdo con la información que disponemos en relación con los hechos acaecidos durante el traslado de don Raúl podemos afirmar que no se le prestó un servicio adecuado dado que tuvo que esperar hasta las 17:30 horas para dar por finalizado el traslado hasta su domicilio. Asimismo, se han dado informaciones discrepantes y no ha habido la coordinación necesaria entre los distintos agentes intervinientes en este servicio.

   A raíz de este incidente el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea ha constatado que no está adecuadamente resuelta la coordinación para el transporte sanitario de ciertos procesos de salud, al menos en el cien por cien de los mismos, y estima que es necesario proceder a regular el transporte sanitario dirigido a la atención a las personas con procesos en los que sea necesario que intervengan para su traslado además de los profesionales de las ambulancias otros profesionales de la Administración de la Comunidad Foral.

   En este sentido el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea está elaborando un procedimiento para trasladar a la Comisión Interdepartamental de Salud para dar solución a estos procesos”.

5. Como ha quedado reflejado, la queja está relacionada con el trato recibido por el autor de la queja durante el traslado realizado desde su domicilio al Complejo Hospitalario de Navarra para acudir al servicio de rehabilitación.

   El Departamento de Salud reconoce en su informe los hechos y pide disculpas al autor de la queja por el trato recibido. Asimismo, dicho Departamento indica que, a raíz del incidente denunciado en el escrito de queja, el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea ha constatado que no está adecuadamente resuelta la coordinación del transporte sanitario de ciertos procesos de salud, y estima que es necesario proceder a regular el transporte sanitario dirigido a la atención a las personas con procesos en los que deben intervenir, además de los profesionales de las ambulancias, otros profesionales de la Administración de la Comunidad Foral. En este sentido, indica el Departamento de Salud que el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea está elaborando un procedimiento que de solución a estos procesos, para trasladarlo a la Comisión Interdepartamental de Salud.

   Por su parte, el Departamento de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia, expone en su informe que ha realizado una investigación interna de los hechos denunciados y que los testimonios recabados del personal que atendió el traslado, no son coincidentes con los del autor de la queja. No obstante lo anterior, indica dicho Departamento que, si alguna expresión o actitud pudo resultar ofensiva o incómoda, traslada las disculpas pertinentes al autor de la queja, habiendo comunicado al Servicio de Bomberos la imperiosa necesidad de atender a todas las personas con el mismo respeto y profesionalidad.

6. El artículo 6 de la Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, establece que: Cualquier ciudadano que establezca una relación con la Administración de la Comunidad Foral de Navarra tiene derecho a ser atendido con cortesía, diligencia y confidencialidad, sin discriminaciones por razón de nacimiento, sexo, raza, religión, opinión o cualquier otra condición o circunstancia personal o social.

   En el ámbito sanitario, la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, reconoce, en su artículo 5, el derecho de las personas usuarias del sistema sanitario público de la Comunidad Foral de Navarra a recibir un trato humano, respetuoso y adecuado a sus condiciones personales y de comprensión.

   Por su parte, el artículo 18 de la referida Ley Foral dispone que: Las actuaciones sanitarias destinadas a los ciudadanos deberán ofrecer una atención sanitaria de acuerdo con las pautas y normas de actuación éticas adecuadas a las condiciones personales y familiares de los usuarios, con respeto a la dignidad humana, y teniendo en cuenta los hábitos y las creencias de cada persona.

   Aplicados estos preceptos legales y sus correspondientes derechos para los ciudadanos al caso concreto objeto de la queja, esta institución ve oportuno recomendar a los Departamentos de Salud y de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia que adopten las medidas oportunas para que, por los equipos de ambulancias y bomberos que se encarguen del traslado de personas al servicio de rehabilitación del complejo hospitalario de Navarra o de cualquier otro servicio sanitario, se garantice el derecho de los usuarios a recibir en todo momento de los profesionales que intervengan un trato respetuoso y adecuado a sus condiciones personales.

7. En consecuencia, y de conformidad con las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra ha estimado necesario:

   Recomendar a los Departamentos de Salud y de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia que adopten las medidas oportunas para que, por los equipos que intervengan en el traslado a personas al servicio de rehabilitación del complejo hospitalario de Navarra o de cualquier otro servicio sanitario, se garantice el derecho de los usuarios a recibir en todo momento un trato respetuoso y adecuado a sus condiciones personales.

De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud y el Departamento de Presidencia, Función Pública, Interior y Justicia, informen, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si aceptan esta recomendación, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.

De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la recomendación podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2016 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.

A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,

El Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

Francisco Javier Enériz Olaechea