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Euskera
Tema: Inadecuación en contestaciones a llamadas en euskera.
Euskera
Consejero de Educación
Señor Consejero:
El 9 de agosto de 2016 esta institución recibió un escrito del señor don […], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Educación, por la inadecuación de las contestaciones telefónicas proporcionadas a los ciudadanos que se dirigen en euskera.
En dicho escrito, exponía que el Departamento de Educación responde muchas veces de malas maneras a las personas que se dirigen a sus servicios telefónicamente en euskera, con contestaciones como: háblame en castellano
o si quieres hablar en euskera te tendrás que esperar
.
Por ello, solicitaba que se considere que la atención telefónica del Departamento de Educación se realice por personas que sepan euskera, impulsando así los derechos de los vascoparlantes.
Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Educación, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“En las comunicaciones telefónicas, la política del Departamento de Educación es contestar a los ciudadanos en la lengua cooficial en que éstos se dirijan a la Administración, siempre que sea posible por haber un empleado que técnicamente puede dar la respuesta oportuna en la lengua de que se trate.
En cuanto a las malas maneras
que se refieren en la queja cuando un ciudadano se dirige en euskera a la Administración, no hemos podido concretar a qué se refiere el solicitante en concreto, si bien hemos recordado al personal del Departamento que deben tratar con corrección a sus interlocutores, como no podría ser de otra manera”.
Como ha quedado reflejado, la queja versa sobre la atención telefónica que reciben los ciudadanos que se dirigen en euskera al Departamento de Educación.
Al respecto, el Departamento de Educación informa que trata de contestar a los ciudadanos en la lengua cooficial en que se dirigen, siempre que sea posible por haber un empleado capacitado en la lengua de que se trate. Por otra parte, en cuanto a la posible mala atención que reciben los ciudadanos que se dirigen en euskera, el Departamento informa que no se ha podido constatar la existencia de los hechos denunciados, pero que, no obstante, ha recordado a su personal el deber de tratar con corrección a sus interlocutores.
El artículo 17 de la Ley Foral 18/1986, de 15 de diciembre, del vascuence, reconoce el derecho de todos los ciudadanos a usar en la zona mixta tanto el euskera como el castellano para dirigirse a las Administraciones públicas de Navarra. Por tanto, todo ciudadano tiene legalmente derecho a dirigirse en euskera, de forma oral o escrita, al Departamento de Educación, sin que la Administración pueda desconocer ese derecho.
Por otra parte, el artículo 1.2 del Decreto Foral 29/2003, de 10 de febrero, por el que se regula el uso del vascuence en las Administraciones públicas de Navarra, establece el siguiente objetivo:
“c) En los servicios centrales de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, organizar y capacitar el personal necesario para que el usuario pueda ser atendido en vascuence si así lo requiere.
Por servicios centrales de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra se entenderán aquellos que, independientemente de su ubicación territorial concreta, atienden al conjunto de la población de Navarra”.
La obligación de los servicios centrales de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, se concreta, además, en lo dispuesto en el artículo 12.3 del mencionado Decreto Foral 29/2003, de 10 de febrero: En los servicios centrales de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra con sede en Pamplona, cuya actividad va dirigida al conjunto de la población, (…) se adoptarán las medidas complementarias tendentes a posibilitar la prestación de sus servicios administrativos básicos en vascuence cuando el usuario así lo requiera. (…)
.
Al respecto, el Departamento de Educación informa que uno de sus objetivos es atender a los ciudadanos en la lengua oficial en la que se dirijan. Sin embargo, el autor de la queja refiere que, en ocasiones, los ciudadanos que se dirigen en euskera son atendidos inadecuadamente. Comoquiera que esta institución desconoce las circunstancias en las que se producen los hechos denunciados, ve oportuno recomendar al Departamento de Educación que, en aras a garantizar los derechos lingüísticos de los ciudadanos navarros, refuerce el servicio de atención telefónica que presta, con el fin de adaptarlo a lo dispuesto en la normativa reguladora del euskera que resulta de aplicación.
Por otra parte, en cuanto a la atención inadecuada recibida por quienes se dirigen telefónicamente en euskera al Departamento de Educación, dicho Departamento informa que, si bien no ha podido concretar los hechos denunciados, ha recordado a su personal el deber de tratar con corrección a sus interlocutores.
Como es obvio, ni el Defensor del Pueblo de Navarra, ni su personal, han estado presentes en el lugar y en el momento en que ocurrieron los hechos, ni existen medios técnicos que permitan comprobar que ocurrió. Esta situación provoca que se carezca de elementos suficientes como para conocer con certeza lo acaecido y afirmar la veracidad de la versión del autor de la queja.
Ante esa situación, la institución resuelve recordando, con carácter general y sin prejuzgar los hechos concretos, a la Administración a la que se refiere la queja los deberes legales de observar un trato diligente y esmerado en sus relaciones con todos los ciudadanos. Todo ello porque el artículo 35 i) de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del régimen jurídico de las Administraciones públicas y del procedimiento administrativo común, reconoce a los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones públicas, el derecho a ser tratados con deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
En este mismo sentido, el artículo 6 de la Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, reconoce el derecho a ser atendido con cortesía, diligencia y confidencialidad, sin discriminaciones por razón de nacimiento, sexo, raza, religión, opinión o cualquier otra condición o circunstancia personal o social, como lo puede ser la lengua empleada.
En consecuencia, y de conformidad con las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Departamento de Educación que, en aras a garantizar los derechos lingüísticos de los ciudadanos navarros, refuerce el servicio de atención telefónica que presta en euskera, con el fin de que pueda atender debida y adecuadamente a las personas que deseen dirigirse en esta lengua propia de Navarra a los servicios centrales del Departamento.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Educación informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta recomendación, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la recomendación podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2016 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
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