Nafarroako Arartekoaren ebazpena (Q16/461), Hezkuntza Departamentuari gomendatzea, herritar nafarren hizkuntza eskubideak bermatzeko xedez, indartu dezala euskaraz ematen duen telefonozko arreta, behar bezala eta modu egokian eman ahal izan diezaien arreta Nafarroak berea duen hizkuntza hori erabili nahi duten pertsonei, departamentuko zerbitzu nagusiekiko harremanetan.

2016 iraila 21

Euskara

Gaia: Inadecuación en contestaciones a llamadas en euskera.

Euskara

Hezkuntza sailburuak

Contseilari jauna:

2016ko abuztuaren 9an, […] jaunak aurkeztutako idazkia jaso genuen erakunde honetan. Horren bitartez, Hezkuntza Departamentuari zuzendutako kexa bat azaltzen zuen, euskaraz zuzentzen diren herritarrei ematen zaizkien erantzun telefonikoak egokiak ez direla iritzita.
Aipatu idazkian, Hezkuntza Departamentuak, askotan, modu txarrean erantzuten duela azaldu zuen, telefono bidezko zerbitzuetan euskaraz mintzatzen diren herritarrei dagokienez. Honelako erantzunak ematen dituztela dio: háblame en castellano edo si quieres hablar en euskera te tendrás que esperar.
Horregatik adierazi zuen euskara dakiten pertsonek eman beharko luketela arreta Hezkuntza Departamentuko telefono bidezko zerbitzuan, euskal hiztunen eskubideak sustatzeko horrela.
Jarraian, erakunde honek Hezkuntza Departamentura jo zuen planteaturiko gaiari buruzko informazioa eskatzeko.
Hauxe adierazi da jasotako txostenean:
"Telefono bidezko komunikazioetan, herritarrek administrazioarekin erabiltzen duten hizkuntza koofizialean erantzutea da Hezkuntza Departamentuaren politika, beti ere, hizkuntza horretan teknikoki erantzun dezakeen langilerik baldin badago.
Kexan adierazi denez, herritar bat administrazioari euskaraz zuzentzen zaionean jasotzen diren modu txarrei dagokienean, ezin izan dugu zehaztu zeri buruz ari den eskatzailea zehazki. Hala ere, departamentuko langileei gogorarazi diegu zuzentasunez hitz egin behar dietela solaskideei, bestela izan ezin zitekeen moduan".
Islatu den bezala, Hezkuntza Departamentuari telefonoz euskaraz zuzentzen zaizkion herritarrek jasotzen duten arretari buruzkoa da kexa.
Horri dagokionez, Hezkuntza Departamentuak adierazi du erabiltzaileek erabiltzen duten hizkuntza koofizialean erantzuten saiatzen direla, beti ere, hizkuntza horretan hitz egiteko gaitasuna duen langilerik baldin badago. Beste alde batetik, euskaraz mintzatzen diren herritarrek jasotzen duten balizko arreta txarrari dagokionez, departamentuak adierazi du ezin izan direla salatutako egitateak egiaztatu, baina, hala ere, solaskideei zuzentasunez erantzuteko duten betebeharra gogorarazi diela langileei.
Euskarari buruzko abenduaren 15eko 18/1986 Foru Legeko 17. artikuluak aitortzen du eskualde mistoko herritar guztiek euskara nahiz gaztelania erabiltzeko eskubidea dutela Nafarroako administrazio publikoei zuzentzeko. Horrenbestez, herritar guztiek, legez, Hezkuntza Departamentuan euskara erabiltzeko eskubidea dute, ahoz zein idatziz, eta administrazioak nahitaez ezagutu behar du eskubide hori.
Beste alde batetik, otsailaren 10eko 29/2003 Foru Dekretuak, Nafarroako Administrazio Publikoetan euskararen erabilera arautzekoak, honako xede hau ezartzen du:
"c) Behar beste langile antolatzea eta gaitzea Nafarroako Foru Komunitateko Administrazioko zerbitzu nagusietan, erabiltzaileek euskarazko arreta jaso ahal izan dezaten, halaxe eskatuz gero.
Nafarroako biztanle multzoari arreta ematen dioten zerbitzu guztiak hartuko dira Nafarroako Foru Komunitateko Administrazioko zerbitzu nagusitzat, lurraldean duten kokapen zehatza gorabehera".
Nafarroako Foru Komunitateko Administrazioko zerbitzu nagusien betebeharra, gainera, aipatu otsailaren 10eko 29/2003 Foru Dekretuaren 12.3. artikuluan xedatutakoan zehazten da: Nafarroako Foru Komunitateko Administrazioak Iruñean dauka egoitza, eta herritarren multzoari dago zuzenduta bere jarduera; bada, horren zerbitzu nagusietan, (...) neurri osagarriak hartuko dira oinarrizko administrazio-zerbitzuak euskaraz eman ahal izan daitezen, erabiltzaileak halaxe eskatzen badu. (…).
Horri buruz, Hezkuntza Departamentuak adierazi du herritarrei erabiltzen duten hizkuntza ofizialean erantzutea dela bere xedeetako bat. Alabaina, kexagileak adierazi du, batzuetan, arreta ezegokia ematen zaiela euskara erabiltzen duten herritarrei. Erakunde honek ez dakienez zeintzuk izan diren salatutako egitateen inguruabarrak, egoki ikusi du Hezkuntza Departamentuari gomendatzea, herritar nafarren hizkuntza eskubideak bermatze aldera, ematen duen telefonozko arreta-zerbitzua indartu dezala, euskarari buruzko araudi arautzaile aplikagarrian xedatutakoari egokitzeko asmoz.
Beste alde batetik, Hezkuntza Departamentuari telefonoz euskaraz mintzatzen zaizkion herritarrek jasotzen duten arreta ezegokiari dagokionez, aipatu departamentuak jakinarazi du, nahiz eta ezin izan dituen salatutako egitateak zehaztu, beren solaskideei zuzentasunez hitz egiteko betebeharra gogorarazi diela langileei.
Agerikoa denez, ez Nafarroako Arartekoa, ez bertako langileak, ez ziren aurrean egon egitate horiek gertatu ziren toki eta unean, eta ez dago bitarteko teknikorik zer gertatu zen egiaztatu ahal izateko. Ondorioz, ez dago behar besteko elementurik jazotakoa ziurtasunez ezagutu eta kexagilearen bertsioaren egiazkotasuna baieztatzeko.
Egoera horren aurrean, erakunde honek kexan aipatutako administrazioari gogoraraziko dio, oro har eta egitate zehatzen inguruko aurreiritzirik eman gabe, tratu arduratsu eta arretatsua eman behar duela, legez, herritarrekin dituen harremanetan. Eta hori guztia, Herri Administrazioen Araubide Juridikoaren eta Administrazio Prozedura Erkidearen azaroaren 26ko 30/1992 Legearen 35.i) artikuluak herritarrei aitortzen dielako, herri-administrazioekin dituzten harremanetan, agintarien eta funtzionarioen eskutik tratu adeitsua jasotzeko eskubidea dutela, eta beren eskubideak erabiltzea zein betebeharrak betetzea erraztu behar dietela administrazioek.
Ildo horretan, Nafarroako Foru Komunitateko Administrazioaren abenduaren 3ko 15/2004 Foru Legearen 6. artikuluak gizalegezko, ardurazko eta konfidentzialtasunezko arreta jasotzeko eskubidea aitortzen du, jaiotzagatiko, sexuagatiko, arrazagatiko, erlijioagatiko edo iritziagatiko bereizketarik egin gabe, baita bestelako edozein inguruabar pertsonal edo sozialengatiko -hala nola, erabilitako hizkuntzagatiko- bereizketarik egin gabe ere.
Horrenbestez, eta Nafarroako Foru Komunitateko Ararteko erakundearen uztailaren 3ko 4/2000 Foru Legearen 34.1. artikuluak esleitu dizkidan ahalmenekin bat eginez, beharrezkoa ikusi dut:
Hezkuntza Departamentuari gomendatzea, herritar nafarren hizkuntza eskubideak bermatzeko xedez, indartu dezala euskaraz ematen duen telefonozko arreta, behar bezala eta modu egokian eman ahal izan diezaien arreta Nafarroak berea duen hizkuntza hori erabili nahi duten pertsonei, departamentuko zerbitzu nagusiekiko harremanetan.

Nafarroako Foru Komunitateko Arartekoari buruzko uztailaren 3ko 4/2000 Foru Legeko 34.2. artikuluari jarraituz, bidezkoa da Hezkuntza Departamentuak, aginduzkoa den bezala, bi hilabeteko epean informa dezala gomendio hau onartzen duen ala ez, eta, kasua bada, azal dezala hura betetzeko zein neurri hartuko dituen.

Legezko agindu horretan ezarritakoarekin bat etorriz, gomendioa ez onartzeak kasua Nafarroako Parlamentuari azalduko zaion urteroko txostenean, 2016. urteari dagokionean, sartzea ekarri ahal izango du, eta berariaz aipatuko da aldeko jarrerarik eduki ez duen administrazioa, aldeko jarrera edukitzea posible zela uste denean

Nafarroako Arartekoa

Francisco Javier Enériz Olaechea