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Sanidad
Tema: Disconformidad con la atención del servicio 112.
Sanidad
Consejero de Salud
Señor Consejero:
El 9 de agosto de 2016 esta institución recibió un escrito de la señora doña […], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Salud, por su disconformidad con la atención sanitaria dada a su madre por el servicio de atención de emergencias 112.
En dicho escrito, exponía que:
Considera que su madre recibió una atención sanitara muy deficiente por el comportamiento y la falta de profesionalidad del personal sanitario del servicio 112 por la falta de recursos en la ambulancia.
Por ello, solicitaba la exigencia de las correspondientes responsabilidades al personal sanitario del 112, así como a la médica que le atendió por teléfono.
Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
El informe del Departamento de Salud remite al escrito enviado a la interesada el 26 de agosto de 2016, en el que se señala lo siguiente:
“Después de leer sus escritos, en primer lugar quiero transmitirle mi más sentido pésame a usted y a su familia, por el fallecimiento de Doña […] y decirle que lamento mucho la experiencia negativa que nos relata respecto a la atención proporcionada a su madre.
Hemos puesto su reclamación referente a la atención dispensada por la médica Coordinadora del 112, la utilización para el traslado de su madre de una Ambulancia de Soporte Vital Básico (ASVB) y no una Ambulancia de Soporte Vital Avanzado (ASVA ó UVI-Móvil) y al mal funcionamiento de la ambulancia el día 29 de junio de 2016, en conocimiento del Jefe de Servicio de Urgencias Extrahospitalarias quien nos ha proporcionado la siguiente información:
“Según consta en el Sistema Gestor de Emergencias el día 30/06/2016 a la 1:05:59 horas se abre un incidente en el que la alertante solicita ambulancia para traslado de Doña […]. El Operador Auxiliar de Coordinación pone en contacto a la alertante con la médica Coordinadora, quien plantea la posibilidad de enviar médica y enfermera al domicilio y la alertante solicita ambulancia para traslado.
La médica valora el caso y decide enviar una ASVB. No se envía ASVA o UVI-Móvil porque este recurso, con médico y enfermera, se reserva para aquellos traslados en los que el equipo sanitario (médico y enfermera) va a realizar alguna intervención o actuación concreta. En el caso de Doña […], parece que lo más indicado es trasladarla, rápidamente, al Complejo Hospitalario de Navarra (CHN) y no parece, a priori, que vaya a necesitar la intervención de un médico o una enfermera. Es por lo que se decide el traslado en una ASVB.
El trabajo en Coordinación Médica y los Operadores de SOS-Navarra-112 es la respuesta a las llamadas Medica-Sanitarias y la movilización o indicación de los recursos adecuados para cada una de las modalidades de Urgencias que se producen, procurando que el recurso proporcionado, a cada urgencia, esté en consonancia con las necesidades requeridas por cada paciente.
Por tanto, la médica Coordinadora dio orden de traslado en ASVB y se movilizó la Ambulancia de la empresa concertada, Baztán-Bidasoa.
La movilización, desde SOS-Navarra-112 se produjo o la 1:12:11 horas y la ambulancia llegó al lugar a la 1:20 horas. Según nos informan, aparcaron unos metros más adelante del portal para no entorpecer el tráfico. El portal es pequeño y la camilla no entraba dentro y aún tratándose de un bajo, observaron que había 6 u 8 escalones para llegar a la calle y no existe ascensor. La dotación (los dos técnicos) entraron en el domicilio se dirigieron a la habitación de la paciente que se encontraba con dificultad respiratorio y sin más pérdida de tiempo la colocaron en la silla de evacuación para bajarla a la altura de la calle y poder realizar la transferencia de la silla a la camilla.
El infortunio de que hubiese un accidente entre un camión de la basura y la ambulancia aparcada y que el camión desapareciera de la escena, obligó al conductor de lo ambulancia a llamar a SOS-Navarra para pedir una ASVB que sustituyese a la accidentada y solicitar la presencia de la Policía Municipal de Pamplona para realizar el correspondiente atestado.
Mientras ocurría lo relatado en el párrafo anterior, se procedió a instalar a Doña […] en el interior de la ambulancia siniestrada, donde se realizó la intervención sobre la paciente con identificación de constantes y la administración de oxígeno. Una vez finalizada la toma de constantes y el oxigeno el técnico baja de la ambulancia y le plantea al conductor que convendría realizar el traslado. El conductor decide, unilateralmente, la inmovilización del vehículo a la espera de otra ambulancia que realice el traslado y la Policía Municipal para el pertinente atestado. Aquí efectivamente, deberían de haber informado a SOS-Navarra, a la médico coordinadora, para que participase en la decisión del traslado inmediato a la espera a la otra ASVB.
Posteriormente llegó la segunda ambulancia SVB produciéndose el traslado de la paciente al CHN. AI mismo tiempo llegó la Policía Municipal y resolvió el tema de la primera ambulancia y su incidente con el camión de la basura.
Lamentamos sincera y profundamente los hechos ocurridos previos al traslado en la segunda ambulancia, y fundamentalmente el retraso en el traslado motivado por causas ajenas a nuestra participación desde SOS-Navarra y que entendemos debieron ser planteadas, por el Técnico y el Técnico-conductor de Ambulancias Baztán Bídasoa, para que la decisión de trasladar, o no, en lo ambulancia siniestrada fuese consensuada con los profesionales de SOS-Navarra”.
Por otra parte, hemos puesto su reclamación referente a la atención proporcionada en el Servicio de Digestivo del Complejo Hospitalario de Navarra en conocimiento de su Jefe de Servicio, Dr. […]. En este sentido nos gustaría ofrecerle una explicación aclaratoria de los hechos tal y como la Dra. […] los refiere:
“Respecto a la atención proporcionada a Doña […], acudí a valorar y a realizar la anamnesis a la paciente que se encontraba en ese momento sola, refería mal estado general y dolor incontrolable con la analgesia intravenosa pautada desde Urgencias. Indiqué a la enfermera que le administrara un bolo intravenoso de morfina como tenía pautado en La orden médico realizada desde Urgencias. A continuación pauté una bomba de analgesia con 8 gramos de Nolotil y 300 mg de Tramadol a 20 ml/h. Tras esto, hablé con la hija de la paciente, cuidadora principal, en presencia de la enfermera. Me indicó que no quería medicación sedante y le expliqué la situación de gravedad de esta y los pasos a seguir para controlar el dolor de la misma con la bomba de analgesia, no de sedación y los bolos de morfina intravenosa condicionados a la persistencia del dolor si la bomba de analgesia no era suficiente. La familiar de la paciente estuvo de acuerdo con lo actitud paliativa del dolor con analgesia intravenosa y la no realización de pruebas ni maniobras invasivas a la paciente, como se refleja en la historia clínica. Tras esto la paciente persistía con quejas frecuentes de dolor y se aumentó la velocidad de perfusión de lo bomba a 30mI/h. Por la tarde se trasladó a la paciente a la planta de Digestivo a petición de la familia y se recalcó en la historia la negativa de la familia a un traslado al Hospital San Juan de Dios.
En cualquier caso lamentamos el malestar de la hija de la paciente y reiteramos que el objetivo fue intentar el mejor confort de la paciente en sus últimas horas de vida.”
Desde el Servicio de Atención a Ciudadanos y Pacientes, sentimos la percepción negativa que se ha podido crear de nuestra organización y le reiteramos las condolencias por el fallecimiento de Doña […]”.
En relación con la forma en que se efectuó el traslado de la madre de la autora de la queja desde su domicilio a la ambulancia, indica la señora […] que su madre fue trasladada en una silla de malas maneras y que, al intentar advertir al personal sanitario del estado de salud delicado en que se encontraba, fue requerida a que se marchara del lugar.
El artículo 5 de la Ley foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, en su apartado 14, reconoce a las personas usuarias del sistema sanitario público, el derecho a recibir un trato respetuoso y adecuado a sus condiciones personales.
Esta institución, aunque no puede conocer con exactitud lo acontecido (en particular, en lo relativo a las expresiones o actitudes de las personas que realizaron el traslado de la madre de la autora de la queja), aprecia elementos que llevan a la convicción de que no se atendió la urgencia expuesta por la autora de la queja, cuya versión de los hechos es verosímil, utilizando un trato respetuoso y adecuado.
Por ello, ha de formularse el recordatorio de deberes legales correspondiente al precepto antes señalado.
Por otra parte, esta institución considera fundada la queja presentada por la señora […], por cuanto que, en el traslado de su madre al Complejo Hospitalario de Navarra se produjeron una serie de anomalías, que podrían haberse evitado si los técnicos de la ambulancia hubieran actuado de un modo coordinado con el servicio de gestión de emergencias de SOS-Navarra, y que ocasionaron una demora en el traslado.
Como expone el Departamento de Salud, el traslado al Complejo Hospitalario de Navarra de la señora […] se demoró porque la ambulancia donde iba a ser trasladada había sufrido un siniestro con un camión mientras se encontraba aparcada. Ante ello, el conductor decidió, unilateralmente, la inmovilización del vehículo y esperar a otra ambulancia que realizara el traslado y a la llegada de la Policía Municipal, para que realizara el correspondiente atestado. Para la adopción de estas decisiones, según considera el Departamento de Salud, el conductor debió haber informado de la situación a SOS-Navarra, para que dicho servicio participase en la decisión del traslado inmediato de la madre de la autora de la queja.
No cabe duda que el factor tiempo resulta fundamental en la prestación de un servicio, como el de las ambulancias, que atiende a las urgencias médicas que se producen.
En el caso planteado en la queja, el traslado de la señora […] se vio demorado, sea como consecuencia de una negligencia del conductor de la ambulancia al adoptar en solitario la decisión de esperar a la llegada de otro vehículo, sea como consecuencia de la inexistencia de unos criterios que guíen la actuación de los diferentes sujetos que intervienen en la prestación de los servicios de urgencias y, en especial, de las ambulancias. En el informe del Departamento de Salud no se hace referencia a la existencia de dichos criterios.
Por ello, esta institución ve oportuno recomendar que se adopten las medidas necesarias para coordinar y, en su caso, protocolizar las actuaciones de los diferentes sujetos intervinientes en la atención del servicio de urgencias y, en especial, de los que atienden el servicio de ambulancias, con el fin de minimizar los tiempos de atención a los pacientes en los supuestos en los que, como en la queja, se den circunstancias especiales pero previsibles, teniendo en cuenta que se trata de vehículos que realizan traslados por carretera.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta el recordatorio de deberes legales y la recomendación, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación del recordatorio de deberes legales y de la recomendación podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2016 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
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