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Sanidad
Tema: La respuesta tardía e insuficiente a una reclamación que interpuso la autora de la queja por la atención dispensada a su padre en el Hospital San Juan de Dios, centro al que fue derivado su padre por el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea.
Sanidad
Consejero de Salud
Señor Consejero:
El 4 de diciembre de 2015 esta institución recibió un escrito presentado por la señora doña […], mediante el que formulaba una queja por la falta de contestación a una reclamación interpuesta en el Hospital San Juan de Dios, por el servicio sanitario prestado a su padre, ya fallecido.
En dicho escrito, exponía que:
Su padre estuvo ingresado en el Hospital San Juan de Dios, necesitando ayuda para incorporarse.
Una noche, tras llamar al timbre varias veces y no acudir nadie, intentó levantarse, y se cayó.
Al día siguiente, la familia se lo comentó a la doctora, quien les indicó que se miraría el registro de llamadas y se les daría una respuesta.
Posteriormente, presentó una reclamación sobre estos hechos, el día 9 de octubre de 2015.
Su padre falleció el día 8 de noviembre de 2015, y la reclamación seguía sin ser contestada.
No está conforme con las explicaciones que se han dado por parte del Hospital, puesto que se indica que no fue accionado el timbre ni una sola vez a la hora de la caída
. No obstante, no se les ha mostrado ningún registro y se ha tardado más de un mes para dar esa justificación.
Solicitaba que se les informara de las actuaciones realizadas acerca de la reclamación que interpuso y el protocolo que se realiza con las quejas que se presentan en el citado Hospital.
Seguidamente, la institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“En el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea no se ha recibido ninguna queja en relación con la asistencia sanitaria recibida por este paciente en el Hospital San Juan de Dios.
No obstante al leer la queja en la prensa y comprobar que el paciente había sido remitido por el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea, el Servicio de Prestaciones y Conciertos, se dirigió a la dirección del hospital solicitando un informe sobre la asistencia recibida por el paciente y en concreto sobre los hechos que el familiar relata.
La dirección del Hospital San Juan de Dios remitió la siguiente contestación:
“Tras la carta al director publicada este domingo en la prensa de Navarra por Dª […], hemos abierto una trámite de información interno para determinar los hechos, reconocer los posibles errores y, en su caso, tomar las medidas oportunas para evitar que situaciones como esta vuelvan a repetirse.
Hemos preparado una respuesta a la reclamante que te adjuntamos.
Además, nos gustaría realizar las siguientes consideraciones:
Se trató de un caso difícil, probablemente porque el paciente no evolucionó como ellos esperaban.
No es cierto que llamaran y no respondiéramos, como ves en la carta, ya se resolvió la cuestión en el momento, pero la hija no nos creyó nunca, a pesar de que tenemos el registro del sistema de llamadas.
llegamos a lo que llegamos, tal y como publica en el periódico. Aunque tampoco podemos asegurar que algún otro trabajador lo haya hecho.
En definitiva, no se ha acreditado más irregularidad que un malentendido y una falta de comunicación en un momento determinado que intentaremos subsanar en el futuro.
Intentaremos no dar ninguna oportunidad para que hechos tan desagradables se repitan en el futuro, aunque nos consuela saber que son aislados y que con no poca frecuencia recibimos cartas de agradecimiento que en ocasiones se publican en la prensa. Los resultados de las encuestas de satisfacción que periódicamente realizamos así lo atestiguan.”
Se adjunta copia de la carta de contestación a la que se alude anteriormente”.
Como ha quedado reflejado, la queja se presenta ante la falta de contestación a una reclamación que la interesada interpuso en el Hospital San Juan de Dios, centro al que fue derivado su padre por parte del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea.
Según se comprueba, la reclamación fue presentada del día 9 de octubre de 2015, y la respuesta, fechada el 25 de noviembre, se produjo tras fallecer su padre y tras haberse publicado una carta de la interesada en Diario de Navarra.
La señora […] muestra, asimismo, su disconformidad con la asistencia sanitaria prestada y con las explicaciones dadas.
La Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, dispone, en su artículo 47.1, que los ciudadanos que utilicen los centros y servicios de la red sanitaria pública de la Comunidad Foral de Navarra y los centros concertados con ella, tienen derecho a formular las sugerencias, quejas y reclamaciones que estimen oportunas, en relación con la atención recibida
.
El artículo 47.2 de la citada ley foral establece que la administración sanitaria de la Comunidad Foral dispondrá las medidas necesarias para garantizar el derecho a utilizar los procedimientos de reclamación y sugerencia, así como a recibir respuesta razonada en un plazo no superior a 20 días naturales desde la presentación de la queja o reclamación. El Centro remitirá al reclamante comunicación por escrito, conforme a lo previsto en la normativa vigente
.
“En el momento de la presentación, la unidad-administrativa receptora acusará reciba de la queja o reclamación presentada, entregando copia sellada de los documentos que se presenten, con número de registro y fecha de entrada.
Igualmente, se acusará recibo de las quejas o reclamaciones remitidas por correo.
Las quejas o reclamaciones que se refieran a centros distintos del de recepción, se remitirán al Director del Centro objeto de la misma para su tramitación, comunicándose este hecho al reclamante.
Los hechos y circunstancias objeto de queja o reclamación se investigarán de forma pormenorizada, elaborándose un informe que recoja los aspectos que puedan resultar relevantes, incorporándose las pruebas documentales que se consideren de interés. Asimismo, se propondrán las medidas oportunas para solucionar el conflicto.
Investigados los hechos, los órganos directivos con competencia directa ordenarán que se proceda a la subsanación de las irregularidades constatadas, y, en su caso, que se exijan las responsabilidades que procedan.
Resumen del motivo de la reclamación.
Conclusión y medidas adoptadas.
Dicho escrito, que deberá ir firmado, con identificación clara del firmante, se comunicará asimismo a la Unidad, Servicio o persona directamente afectada.
El Director o Responsable del centro informará de las reclamaciones y quejas presentadas a las Comisiones, Órganos de Gobierno Colegiados y Junta de Gobierno respectivas. Asimismo se informará de las resoluciones adoptadas al Consejo Navarro de Salud, Consejos de Salud de Área y Consejos de Salud de Zona Básica de Salud, según corresponda.
Igualmente en la memoria anual del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea se incluirá un resumen de las reclamaciones y quejas presentadas, así como de las actuaciones llevadas a cabo”.
La respuesta finalmente dada a la interesada (segundo párrafo de la carta del 25 de noviembre de 2015), se produjo en los siguientes términos:
En cuanto al objeto de su reclamación, constatarle que, el día de la caída de su padre desde la cama y con las barras levantadas, no fue accionado el timbre ni una sola vez a la hora de la caída (las llamadas quedan registradas informáticamente: hubo dos llamadas, una a las 23:05h y otra a las 7:17h). Sí están registradas una atención (23:06h) y dos presencias (23:15h pase de planta y 2:40h cuando se produjo la caída). Nos tranquiliza que la caída no tuviera consecuencias serias
.
Dicha respuesta cabe calificarse de escueta y de escasamente motivada, especialmente porque no se explicitan cuáles fueron las actuaciones practicadas
acerca de la reclamación (profesionales a los que se consultó, informes que emitieron, fuentes de registro a las que se acudió, etcétera), lo que es un contenido mínimo exigido por la normativa precitada.
La respuesta viene, en definitiva, a trasladar las conclusiones alcanzadas, pero no da plena razón del proceso lógico seguido, lo que es inherente al deber de motivación en un procedimiento de reclamación de estas características.
Tampoco se aprecia en la respuesta dada a la interesada una explicación acerca de las incidencias relativas al servicio prestado por los camilleros, que, se colige del informe emitido, también fue objeto reclamación.
En consecuencia, y de conformidad con las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Departamento de Salud, en cuanto Administración sanitaria responsable del servicio que ha motivado la queja, que inste al Hospital San Juan de Dios a adoptar medidas que garanticen de forma efectiva el derecho de los ciudadanos a presentar reclamaciones y a su adecuada respuesta razonada, en el plazo de veinte días naturales que contempla la normativa vigente y con el alcance que determina esta, de modo que se dé cuenta de las actuaciones seguidas y se motiven suficientemente las conclusiones alcanzadas.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta la recomendación, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la recomendación podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2016 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
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