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Bienestar social
Tema: Desatención de familiares residentes en un centro de discapacitados.
Bienestar social
Consejero de Políticas Sociales
Señor Consejero:
1. Los días 25 de abril, 5 y 12 de mayo de 2014 esta institución recibió varios escritos presentados por el señor don […], en representación de la Asamblea de Familiares y Discapacitados del Centro Infanta Elena, en los que formulaba una queja por la desatención de los familiares residentes en dicho centro como consecuencia de un conflicto laboral ajeno a estos.
En dichos escritos, se exponía que:
a) Desde la convocatoria de paros parciales y de huelga de jornada completa en los días 27 y 29 de abril y huelga indefinida desde el día 1 de mayo, se produjo una desatención del cuidado diario de las personas discapacitadas residentes en el centro.
b) El deterioro de atención física y de presión psíquica que los residentes soportaron obedecía a un conflicto del que no eran causa ni parte, pero sí los sufridores de la incapacidad de los negociadores.
c) Los servicios mínimos decretados por el Consejero de Políticas Sociales no atendían a las necesidades reales de los afectados, pese a que estos son los únicos que cumplen con el pago de los servicios, a pesar de que no los están recibiendo.
Finalmente, se solicitaba el cese inmediato de la desatención que sufrían los residentes del centro Infanta Elena y que se continuase con la negociación de buena fe, con el fin de alcanzar la resolución del conflicto social.
2. Seguidamente, me dirigí al Departamento de Políticas Sociales, solicitándole que me informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
En relación con la solicitud de información requerida por su Institución referente a la queja planteada por don […] en representación de la Asamblea de Familiares y Discapacitados del Centro Infanta Elena (expediente Q14/507/B) por la desatención de sus familiares, residentes en dicho centro, como consecuencia de la convocatoria de paros parciales y huelga de jornada completa, procede informar que:
Mediante escrito del 13 de marzo de 2014, los sindicatos CC.OO., ELA, LAB y UGT comunicaron a la Agencia Navarra para la Autonomía de las Personas, la convocatoria de huelga en los centros residenciales de atención a discapacidad concertados con el Gobierno de Navarra, gestionados por SAR Quavitae, Aspace Residencial y Adacen.
La huelga propuesta afectaba a los días y tramos horarios siguientes:
Teniendo en cuenta que la determinación de los servicios mínimos para la cobertura de servicios esenciales variaba según se tratara de paros parciales o paros de jornadas completas, se procedió a la regulación separada, por días y tramos horarios, de los servicios mínimos correspondientes.
Por Orden Foral 135/2014, de 21 de marzo, del Consejero de Políticas Sociales, se regulan los servicios mínimos esenciales de asistencia a las personas residentes en los centros residenciales de atención a personas con discapacidad concertados con el Gobierno de Navarra, con motivo de la huelga convocada por los sindicatos CC.OO., ELA, LAB y UGT. (BON nº 61 de 31 de marzo) para los paros parciales de los días 25y 30 de marzo y 1y 6 de abril de 2014.
La Orden Foral 199/2014, de 3 de abril, del Consejero de Políticas Sociales, reguló los servicios mínimos esenciales de asistencia a las personas residentes en los centros residenciales de atención a personas con discapacidad concertados con el Gobierno de Navarra durante los paros parciales de los días 8, 13, 15 y 20 de abril, con motivo de la huelga convocada por los sindicatos CC.OO., ELA, LAB y UGT.(BON nº 70 de 9 de abril).
Igualmente, por Orden Foral 241/2014, de 11 de abril, del Consejero de Políticas Sociales, se regularon los servicios mínimos esenciales a las personas residentes en los centros residenciales de atención a personas con discapacidad, concertados con el Gobierno de Navarra durante los paros de las jornadas completas de los 22,27 y 29 de abril, con motivo de la huelga convocada por los sindicatos CC.OO., ELA, LAB y UGT (BON nº 77, de 22 de abril de 2014).
En relación con los servicios mínimos para la convocatoria de huelga indefinida a jornada completa a partir del 1 de mayo de 2014, éstos fueron fijados por Orden Foral 264/2014, de 25 de abril, del Consejero de Políticas Sociales, que reguló los servicios mínimos esenciales de asistencia a las personas residentes en los centros residenciales de atención a personas con discapacidad concertados con el Gobierno de Navarra durante la huelga indefinida convocada por los sindicatos CC.OO., ELA, LAB y UGT. (BON nº 83 de 30 de abril de 2014.
En relación con el Centro residencial objeto de la queja, los servicios mínimos fueron fijados en los siguientes términos:
“El ejercicio de la huelga convocada por los sindicatos CC.OO., ELA, LAB Y UGT en los centros residenciales de atención a personas con discapacidad concertados con el Gobierno de Navarra, indicados anteriormente, que gestionan las entidades SAR Quavitae, Aspace Residencial y ADACEN, a partir del día 1 de mayo de 2014, de forma indefinida, se llevará a cabo respetando el mantenimiento de los servicios mínimos esenciales que se determinan a continuación:
a) Con carácter general, en los centros que se prestan servicios a personas con discapacidad, se asegurará la atención de las necesidades básicas de los usuarios, relativas al cuidado personal, comunicación, desplazamiento, control y protección; excluyendo las actividades relacionadas con programas y ocio, así como servios sanitarios, en los centros donde no exista servicio de enfermería y medicina 24 horas, pudiéndose atender desde el servicio de emergencias.
Igualmente y con carácter general, quedan también excluidos de esta atención, los servicios relativos a limpieza, lavandería y cocina, en el turno de noche.
En el turno de mañana y tarde, se establecen como servicios mínimos el 70% de la plantilla de servicios de lavandería, limpieza y cocina, para la atención residencial.
Se establecen como servicios mínimos el 50% de la plantilla de servicios de lavandería, limpieza y cocina, para la atención diurna.
b) Con carácter particular, y con el fin de atender a las necesidades básicas de los usuarios en los centros residenciales:
b.1) El personal mínimo de atención directa (cuidadores/monitores), será:
Centros de atención a personas con discapacidad física o pluridiscapacidad
| CENTROS | MODALIDAD | FRANJA | SERVICIOS MÍNIMOS PERSONAL |
| Infanta Elena | Atención Residencial | Turno mañana | 75% por unidad |
| Turno tarde | 60% por unidad | ||
| Turno noche | 60% por unidad |
Centros de atención a personas con discapacidad física o pluridiscapacidad
| CENTROS | MODALIDAD | FRANJA | SERVICIOS MÍNIMOS PERSONAL |
| Infanta Elena | Centro de Día | Turno mañana | 60% por unidad |
| Turno tarde |
b.2) El personal mínimo de servicios generales (limpieza, lavandería, cocina), será:
Centros de atención a personas con discapacidad física o pluridiscapacidad
| CENTROS | MODALIDAD | FRANJA | SERVICIOS MÍNIMOS DE SERVICIOS GENERALES |
| Infanta Elena | Atención Residencial | Turno mañana | 70% |
| Turno tarde | 70% | ||
| Turno noche |
Centros de atención a personas con discapacidad física o pluridiscapacidad
| CENTROS | MODALIDAD | FRANJA | SERVICIOS MÍNIMOS DE SERVICIOS GENERALES |
| Infanta Elena | Centro de Día | Turno mañana | 50% |
| Turno tarde |
b.3) En los centros donde exista atención de enfermería 24 horas, los servicios mínimos serán del 50%, por turno de trabajo.
c) Con carácter particular, asimismo se deberá mantener el servicio de transporte para las personas usuarias de Centros de Día, aunque los horarios del mismo deberán organizarse por la empresa, así como la comunicación a las familias con el tiempo suficiente.
d) Con carácter particular, en los Pisos Tutelados Funcionales habrá una atención permanente de un miembro del personal, excepto en el horario de actividad diurna externa al centro, en su caso.
e) Cuando por la aplicación de los porcentajes indicados en esta orden foral se produjera algún decimal en el cálculo del personal, éste se concretará al alza, mediante su establecimiento en la unidad inmediatamente superior.”
Vistos los problemas y las quejas planteadas por los usuarios y familiares de residentes en el Centro Residencial Infanta Elena, por Orden Foral 299/2014, de 9 de mayo, del Consejero de Políticas Sociales se procedió a la modificación de la Orden Foral 264/2014, de 25 de abril, del Consejero de Políticas Sociales, en lo relativo a los servicios mínimos fijados para el dicho centro (BON nº 95 de 19 de mayo), quedando fijados de la siguiente forma:
“ b.1) El personal mínimo de atención directa (cuidadores/monitores), será:
Centros de atención a personas con discapacidad física o pluridiscapacidad:
| CENTROS | MODALIDAD | FRANJA HORARIA | SERVICIOS MÍNIMOS |
| Infanta Elena | Atención Residencial | Turno mañana | 90 % por unidad |
| Turno tarde | 90 % por unidad | ||
| Turno noche | 90 % por unidad |
Cuando por la aplicación de estos porcentajes se produjera algún decimal en el cálculo del personal, éste se concretará al alza, mediante su establecimiento en la unidad inmediatamente superior.
b.2) El personal mínimo de servicios generales (limpieza, lavandería, cocina), será:
Centros de atención a personas con discapacidad física o pluridiscapacidad:
| CENTROS | MODALIDAD | FRANJA HORARIA | SERVICIOS MÍNIMOS |
| Infanta Elena | Atención Residencial | Turno mañana | 90% |
| Turno tarde | 90% |
El ajuste de cualquier decimal del personal en la aplicación del porcentaje indicado se entenderá como el de la unidad entera inmediatamente superior.”
Referente al otro aspecto de información requerida, actuación inspectora del Departamento ante las denuncias de desatención formuladas, debe señalarse que ante las denuncias formuladas el 3 de abril de 2014, por doña […], y el 25 de abril de 2014, por don […], por lo que consideraban desatención de los usuarios debido a la insuficiencia de los servicios mínimos establecidos en los paros parciales fijados con ocasión de la huelga convocada, el 12 de mayo de 2014 el Servicio de Inspección y Calidad de la Dirección General de Políticas y Consumo, practicó visita de inspección concluyendo que: Queda comprobado que los cuidados del residente se han visto afectados por la convocatoria de la huelga parcial, dado que en esas jornadas no se ha sido acostada a la hora de la siesta. Sin embargo, esta decisión ha sido tomada con criterios médicos y a pesar de ello, puede considerarse que en las jornadas de huelga los residentes han sido atendidos en las actividades básicas de la vida diaria, tales como vestirse, asearse, desplazarse, alimentarse y movilizarse y que su descanso ha estado garantizado, por lo que se estima procede el archivo del expediente en todos sus términos
.
Asimismo, los días 14 y 16 de mayo de 2014 doña […] presenta sendos escritos, en los que relaciona desatenciones padecidas por residentes en el Centro Infanta Elena, y que considera padecerán con ocasión de la huelga, pese al incremento de los servicios mínimos inicialmente fijados, denunciando el incumplimiento del contrato por parte de la empresa gestora y la responsabilidad de la Agencia Navarra para la Dependencia; desatenciones e incumplimientos que reitera en su escrito de 12 de mayo, don […] y en él que solicita la actuación inspectora del Departamento.
Respecto a esta última solicitud debe señalarse que en breve se realizará la correspondiente visita de inspección que servirá para valorar el efecto que el incremento de los servicios mínimos de atención ha podido suponer en la mejora de la atención a los residentes.
3. Posteriormente, se recibieron en esta institución varios escritos del autor de la queja con denuncias similares a las anteriores.
A la vista del contenido del informe del Departamento y de los escritos presentados, el 23 de julio de 2014, la institución solicitó al Departamento de Políticas Sociales que informara sobre las inspecciones realizadas para comprobar la atención de los residentes durante la huelga.
El 28 de agosto de 2014, el Departamento de Políticas Sociales envió el Informe Técnico de Inspección, de fecha 12 de mayo de 2014, correspondiente a la inspección efectuada al centro de referencia el 14 de abril de 2014, y tres Informes Técnicos de Inspección de fecha 9 de julio de 2014, elaborados tras la inspección efectuada al mismo centro el 5 de junio de 2014, correspondientes a otras tantas denuncias sobre el mismo asunto.
Por su parte, el autor de la queja presentó un escrito el 28 de agosto de 2014, en el que seguía detallando las desatenciones que los residentes habían sufrido durante la huelga.
4. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por la supuesta desatención a los residentes y usuarios del Centro Infanta Elena para personas con discapacidad, que el autor de la queja entiende habría vulnerado los derechos fundamentales de estos.
Mediante la Orden Foral 264/2014, de 25 de abril, el Consejero de Políticas Sociales estableció los servicios mínimos esenciales de asistencia a las personas residentes en los centros residenciales de atención a la discapacidad, concertados con el Gobierno de Navarra, que debían ser respetados durante los días de huelga.
La citada Orden Foral dispuso que los servicios mínimos fijados se establecieran considerando que la atención mínima de las personas usuarias incluye todas las actividades relativas a las necesidades básicas (como pueden ser vestirse, asearse, desplazarse, alimentarse, movilizarse…)
Así, para asegurar esos servicios o atención mínima, se fijaron los siguientes ratios de asistencia de personal: el 75% en los primeros paros, y el 90% cuando se estableció la huelga indefinida.
5. Los familiares relatan la desatención física y psíquica sufrida por los residentes durante el conflicto laboral, el excesivo encamamiento, la no prestación del servicio de ducha dos veces por semana, el retraso en acostar a los residentes, la no realización a estos de cambios posturales nocturnos, etcétera.
Por su parte, los informes de Inspección de fechas 14 de abril y 5 de junio de 2014, reflejan quela huelga afectó a los cuidados de las personas residentes
. Asimismo, reflejan que, en entrevistas de los inspectores con la médica y la trabajadora social del centro, estas reconocieron que la atención a las personas residentes sí se vio afectada por la convocatoria de huelga.
En concreto, los informes señalan que se disminuyeron las duchas y que, en muchos casos, se sustituyeron por aseos en cama, lo que pudo derivar en que algunas personas no fueran duchadas en una semana.
También reflejan los informes de la Inspección que no todas las personas eran acostadas, hubo retrasos en los levantamientos en cama, algunas personas estaban un turno completo en cama etc
.
Tales informes de los servicios de inspección exponen que, para paliar estas repercusiones, el centro elaboró un plan de trabajo adaptado a las necesidades de los residentes y al personal disponible en cada turno, priorizando la atención en función de las necesidades y procurando que los cambios afectaran al menor número de personas residentes, de tal manera que las repercusiones rotaran y no las sufrieran siempre las mismas personas.
Según dicho plan de trabajo, debía prevalecer la atención a personas con úlceras por presión, a personas diabéticas, a personas con consultas y tratamientos externos, con oxigenoterapia, trastornos conductuales, etcétera. Conforme al plan, el trabajo se organizaba indicando la distribución por plantas y el desarrollo del trabajo en cada turno.
Los informes concluyen que quedó comprobado que la huelga repercutió en la atención y en el cuidado de las personas residentes, tal y como fue reconocido por el centro, y que, dadas las evidentes consecuencias en la atención a las personas residentes, hubo que aumentar los servicios mínimos al 90% en personas de atención directa y de servicios generales, lo que supuso una mejora en la atención de las personas residentes.
Dado que el resultado de todas las inspecciones fue el archivo de las denuncias, el autor de la queja, en escrito del 28 de agosto de 2014, consideró que las inspecciones fueron totalmente ineficaces e incompletas, al ser efectuadas con posterioridad a los días de ejercicio de la huelga.
6. A la vista de todo lo anteriormente expuesto, esta institución concluye que, con motivo del conflicto laboral padecido, el Centro Infanta Elena no pudo prestar con suficiencia, a todos y cada uno de los residentes (personas con discapacidad), algunas de las denominadas actividades básicas diarias que estos precisaban.
Se trata de actividades que, en aplicación de la Orden Foral 264/2014, de 25 de abril, debían haberse garantizado diariamente o conforme a la programación preestablecida, en función de las necesidades individuales de cada residente.
Es cierto que hubo un plan de trabajo para que se fuera rotando la atención entre los residentes, pero esta institución no puede considerar suficientes algunas de las medidas contempladas en dicho plan de trabajo, ya que no aseguran las actividades básicas de la vida diaria.
Por tanto, la realidad es, como afirma el autor de la queja y queda reflejada en los informes de los servicios de inspección, que las personas con discapacidad residentes del centro Infanta Elena no recibieron la debida atención básica diaria que se había preestablecido, en función de sus necesidades individuales, y que, durante los primeros días del conflicto, la atención fue insuficiente y más tarde se palió con soluciones rotatorias.
Ante dicha situación, no cabe sino recomendar al Departamento de Políticas Sociales que, en los supuestos de huelga del personal que trabaje en centros de personas con discapacidad, adopte las medidas necesarias para que se garanticen, en todo momento, a todos y cada uno de las personas con discapacidad residentes, las actividades básicas de la vida diaria, en función de sus necesidades individuales, por tratarse de un estándar mínimo y de calidad en la protección y atención que requieren este colectivo de personas vulnerables.
7. Según informaciones del autor de la queja y otras aparecidas en prensa, pudiera ser que el conflicto laboral e incluso la huelga se reanudasen, por lo que, teniendo en cuenta las consideraciones anteriores, se estima conveniente recomendar que, para esas situaciones, se garantice la asistencia completa en las actividades básicas de la vida diaria señaladas en la Orden Foral 264/2014, de 25 de abril, u otra superior, ya que tales actividades son esenciales para todos y cada uno de los residentes.
8. En consecuencia, y de conformidad con las facultades que me atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, he estimado conveniente:
Recomendar al Departamento de Políticas Sociales, que en los supuestos de conflicto laboral y huelga del personal que trabaje en centros de personas con discapacidad, adopte las medidas que resulten necesarias para que se garanticen, en todo momento, a todos y cada uno de las personas con discapacidad residentes, las actividades básicas de la vida diaria, en función de las necesidades individuales de estas personas.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Políticas Sociales informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta recomendación, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la recomendación determinará la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2014 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
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