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Sanidad
Tema: Propuesta de formas alternativas de comunicación a los pacientes en lista de espera para intervención quirúrgica.
Sanidad
Consejero de Salud
Señor Consejero:
El pasado 3 de agosto de 2016 esta institución recibió un escrito de un ciudadano que proponía considerar formas alternativas de comunicación a los pacientes que se encuentran en lista de espera para ser intervenidos quirúrgicamente.
En el escrito presentado, se exponía lo siguiente:
“OSASUNBIDEA notifica a través de teléfono la información correspondiente a las operaciones para las que los pacientes se encuentran en lista de espera.
Teniendo en cuenta que se trata de una información que los pacientes necesitan conocer con la máxima celeridad posible, considera el proponente, que este medio de comunicación no es del todo adecuado, pues no todos pueden atender al teléfono en horas de trabajo.
En este sentido, añade que las llamadas infructuosas no suelen ser compensadas con un mensaje, por lo que definitivamente, este medio de comunicación no resulta apropiado, ya que no garantiza la comunicación inmediata.
Por todo ello, propone que se adopten medidas tendentes a mejorar esta comunicación, tomando en consideración a todas estas personas que por motivo del trabajo, no suelen poder atender las llamadas telefónicas”.
Seguidamente, la institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“La citación de pacientes para operaciones quirúrgicas es en la mayoría de los casos un proceso sencillo en el que se localiza fácilmente al paciente en el teléfono o teléfonos que para ese fin ha facilitado al Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea. Pero en algunos casos es un proceso mas laborioso en el que se utiliza no solo el teléfono sino el correo postal.
El procedimiento de citación es el siguiente:
Si no se consigue contactar por teléfono, se emite una carta al domicilio del paciente, en la que se le indica que no ha sido posible localizarle por teléfono y se le pide que se ponga en contacto con el servicio de admisión.
Este procedimiento consigue contactar adecuadamente con los pacientes en la inmensa mayoría de los casos, pero no obstante somos conscientes de que todos los procedimientos son susceptibles de mejora, por lo que estamos abiertos a valorar cualquier sugerencia que nos ayude a mejorar en este proceso de localización de pacientes”.
La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las Administraciones públicas y del procedimiento administrativo común, dispone la notificación a los interesados de las resoluciones y actos administrativos que afecten no ya solo a sus derechos, sino también a sus intereses legítimos. Este deber de comunicar a los interesados la actuación administrativa puede hacerse mediante notificación personal o publicación del acto, según el procedimiento de que se trate, como se colige del artículo 58 de la misma ley.
Por otra parte, el artículo 41.6 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las Administraciones públicas, que entra en vigor el próximo 1 de octubre, establece que: Con independencia de que la notificación se realice en papel o por medios electrónicos, las Administraciones Públicas enviarán un aviso al dispositivo electrónico y/o a la dirección de correo electrónico del interesado que éste haya comunicado, informándole de la puesta a disposición de una notificación en la sede electrónica de la Administración u Organismo correspondiente o en la dirección electrónica habilitada única. La falta de práctica de este aviso no impedirá que la notificación sea considerada plenamente válida
.
En el ámbito foral, el artículo 44 de la Ley Foral 11/2007, de 4 de abril, para la implantación de la Administración electrónica en la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, prevé lo siguiente: La Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos públicos podrán informar a los interesados y ciudadanos que así lo soliciten, manifiesten o acepten, mediante mensajes enviados a sus teléfonos móviles o dispositivos similares, acerca de determinados servicios o actos públicos que puedan resultar de su interés, tales como informaciones, avisos, respuestas a sus consultas, alertas u otros
.
Las anteriores previsiones legales engarzan con lo dispuesto en el artículo 13.2 de la Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, que establece el derecho de los ciudadanos a que la prestación de los servicios públicos se efectúe con un nivel de calidad suficiente, estableciéndose los modelos de gestión innovadores que posibiliten su mejora continua y la evaluación de la calidad.
Hoy en día existen nuevas técnicas de transmisión de la información que redundan en la agilización de los procedimientos administrativos y la economía de medios. Dichas técnicas dotan de eficacia y eficiencia a la actuación de la Administración, sin perjudicar con ello los derechos del ciudadano en sus relaciones con la Administración pública y con pleno respeto de las garantías y cumplimiento de los requisitos previstos por el ordenamiento jurídico.
Las nuevas técnicas de transmisión de la información y su rápida extensión al conjunto de la ciudadanía, unido a que el tratamiento automatizado de datos posibilita una gestión relativamente sencilla del envío de notificaciones a través de diferentes medios (correo electrónico, mensajes de texto al teléfono móvil, servicios de mensajería instantánea…), ha provocado que diferentes unidades de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra ya utilicen estos medios como forma de notificación adicional de su actuación. En concreto, esta institución conoce la existencia de determinadas unidades del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea que realizan recordatorios de citaciones médicas a través de, por ejemplo, mensajes de texto al teléfono móvil.
Por ello, esta institución ve oportuno sugerir al Departamento de Salud que, aprovechando la experiencia adquirida en otras unidades, generalice el envío de avisos y recordatorios de citaciones médicas a través de mensajes a dispositivos electrónicos y/o a la dirección de correo electrónico del interesado.
En consecuencia, y de conformidad con las facultades que me atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, y la disposición adicional primera de la Ley Foral 11/2007, de 4 de abril, para la implantación de la Administración electrónica en la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, he creído pertinente:
Sugerir al Departamento de Salud que, aprovechando la experiencia adquirida en otras unidades del propio Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea, generalice el envío de avisos y recordatorios de citaciones médicas a través de mensajes a dispositivos electrónicos y/o a la dirección de correo electrónico del interesado.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta sugerencia y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
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