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Bienestar social
Tema: Falta de contestación a reclamaciones a punto de encuentro familiar.
Bienestar social
Consejero de Políticas Sociales
Señor Consejero:
El pasado 17 de septiembre de 2013 recibí un escrito de la señora doña […], mediante el que formulaba una queja por la falta de contestación de varias reclamaciones planteadas ante el servicio de punto de encuentro familiar.
En su escrito, me exponía que:
Tiene una hija de siete años, […], correspondiéndole la guardia y custodia de la menor, y habiéndose fijado, mediante sentencia judicial, un régimen de visitas para el padre (señor […]). Estas visitas se desarrollan en el servicio de punto de encuentro familiar que gestiona la Fundación Xilema mediante contrato con el Departamento de Políticas Sociales.
Con fecha 26 de junio de 2013, realizó una reclamación por escrito al servicio del punto de encuentro, sin haber recibido contestación.
Seguidamente, me dirigí al Departamento de Políticas Sociales, solicitando que informara sobre la cuestión planteada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“En contestación a su escrito, de fecha 19 de septiembre de 2013, en relación con la queja presentada por doña […] (expediente 13/602/B) frente al Departamento de Políticas Sociales, relativa a la falta de contestación de varias reclamaciones planteadas ante el Servicio de Punto de Encuentro Familiar, he de informarle de lo siguiente:
El caso de la menor […] hija de doña […] y don […] es dado de alta en el Servicio de Punto de Encuentro Familiar con fecha 2 de julio de 2008.
En noviembre de 2011 ambos padres aceptan iniciar un proceso de mediación familiar. Una vez iniciado este proceso, y con el fin de la adquisición de confianza mutua y para que vayan gestionando los intercambios de la menor de forma autónoma, se decide que ambos progenitores puedan realizar los intercambios directamente entre ellos, pero en las dependencias del Punto de Encuentro Familiar y en presencia de un profesional.
En octubre de 2012, el equipo de profesionales del Punto de Encuentro Familiar emite un informe en el que considera que tanto el Sr. […] como la Sra. […] tienen la capacidad suficiente para gestionar de manera autónoma los asuntos relacionados con la crianza y educación de su hija […], tal y como lo han venido demostrando durante los últimos meses.
Por tanto, la evolución del caso es satisfactoria. Sin embargo, la decisión de la madre, planteando se quiere ir a vivir a la Guayana Francesa, hecho que el padre no acepta, supone un cambio en las relaciones, por lo que llevan el asunto al ámbito judicial.
A partir de este momento, la tensión en los intercambios cada vez es mayor entre los padres. Los profesionales del Punto de Encuentro Familiar abordan con ellos este tema y se les trasmite que deben hacer un esfuerzo por preservar a la menor de estas tensiones, porque si no los intercambios deberán volverse a efectuar a través de un profesional.
En Junio de 2013 no se concede autorización judicial a la madre para llevar a la niña a la Guayana Francesa. Es a partir de este momento cuando se reciben dos reclamaciones de la madre referentes a negligencias del padre en el cuidado de la niña.
La madre ha reconocido, tanto en la entrevista que mantiene con la coordinadora como a los técnicos referentes del Servicio de Punto de Encuentro Familiar, que su deseo es irse a la Guayana, que ha recurrido la decisión del juzgado y que por eso solicita documentar la relación del padre con la menor.
La madre muestra su disconformidad con el contenido de los informes emitidos, puesto que en ellos no se hace mención a la supuesta negligencia del padre, que la Sra. […] continuamente alega.
Con fecha 26 de junio de 2013 doña […] presenta una queja en relación al informe de observación emitido por los profesionales del Punto de Encuentro Familiar, porque según su parecer en ese informe no se nombran aspectos sobre la relación padre-hija, que considera determinantes.
La coordinadora se reúne con la usuaria para escuchar dicha queja y tratarla personalmente con ella.
Con fecha 5 de septiembre de 2013 realiza una nueva reclamación, en el mismo sentido que la anterior, que es contestada por escrito, con fecha 17 de septiembre, del siguiente modo:
“El servicio de Punto de Encuentro Familiar de Navarra, en relación a la reclamación presentada por doña […] con fecha 5 de septiembre de 2013, EXPONE:
Que los técnicos de este Servicio han escuchado las preocupaciones que la Sra. […] recoge en su escrito y, cumpliendo con sus funciones, han abordado las cuestiones que plantea con el padre de su hija […], para tratar de poner solución o sean tenidas en cuenta por aquel”.
En todo momento la actuación del Punto de Encuentro y de los profesionales que atienden al mismo ha sido del todo profesional y cumpliendo con las funciones y cometidos que tiene, atendiendo siempre y en todo caso al interés del menor como interés superior al que hay que proteger.
Doña […] ha presentado una queja, con fecha 18 de septiembre de 2013, ante el Servicio de Inspección del Departamento de Políticas Sociales. Este servicio, tras la oportuna inspección e investigación, ha procedido al archivo del expediente, con fecha 30 de octubre de 2013, y remitida a la interesada con fecha 12 de noviembre de 2013, toda vez que no ha quedado acreditado que en el Punto de Encuentro Familiar se haya actuado de manera incorrecta.
Desde el Punto de Encuentro Familiar no pueden abordarse cuestiones como las que demanda la reclamante, que en todo caso deberán ser puestas de manifiesto a la autoridad judicial competente en esta materia”.
Como ha quedado reflejado, la queja de la señora […] fue presentada ante la falta de respuesta a sus reclamaciones al servicio del punto de encuentro familiar.
Con independencia de las controversias de fondo que puedan subyacer en reclamaciones como las formuladas, es deber de la Administración pública, en cuanto responsable del servicio de punto de encuentro familiar, adoptar medidas para garantizar que tales reclamaciones sean tomadas en consideración, atendidas y contestadas dentro de un plazo razonable.
Se trata este de un deber consustancial al derecho a una buena administración, reconocido por el artículo 7 de la Ley Foral de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, que comprende el derecho a que los asuntos planteados por los ciudadanos sean tratados en un tiempo razonable.
Este deber se colige también del artículo 15.3 de la citada ley foral, que habilita a cualquier ciudadano para expresar reclamaciones y quejas relativas al funcionamiento de los servicios públicos, e impone el deber de atenderlas o responderlas. Este precepto conecta con la Ley Foral de Evaluación de las Políticas Públicas y de Calidad de los Servicios Públicos, que establece el deber de disponer de un sistema de atención de reclamaciones, quejas o sugerencias relativas a los servicios prestados a los ciudadanos.
Dicho deber de atención y respuesta temporánea a las reclamaciones, que emana de dichos preceptos legales, es aplicable al conjunto de servicios de titularidad de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, se presten o gestionen directa o, como en el caso, indirectamente.
En el caso que se plantea, esta institución, sin cuestionar el actuar del servicio de punto de encuentro familiar en su vertiente técnica, a la vista de la queja de la señora […] y de las fechas de presentación de sus reclamaciones (26 de junio de 2013 y 5 de septiembre de 2013, reiterando la anterior) y de respuesta a las mismas (17 septiembre de 2013), ha de formular el pertinente recordatorio de deberes legales sobre este particular, con vistas a que se adopten medidas para garantizar la atención y respuesta en tiempo razonable de este tipo de reclamaciones acerca del funcionamiento del servicio.
En consecuencia, y de conformidad con las facultades que me atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, he estimado pertinente:
Recordar al Departamento de Políticas Sociales el deber legal de atención y respuesta en el menor plazo posible de las reclamaciones que formulen los ciudadanos relativas al funcionamiento del servicio de punto de encuentro familiar, adoptando las medidas que sean precisas a tal fin.
Con la formulación de este pronunciamiento, que doy por aceptado a los efectos del artículo 34.2 de la Ley Foral citada, pongo fin a mi intervención en este asunto, comunicándolo asimismo a la persona autora de la queja.
No obstante, si quisiera realizar alguna observación al respecto o exponer su no aceptación, puede formularla en el plazo máximo de dos meses a que se refiere dicho artículo 34.2, con los efectos que en el mismo se señalan de inclusión del caso en el informe anual correspondiente a 2013.
Atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
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