Resolución del Defensor del Pueblo de Navarra (13/526/D) por la que recomienda a la Junta Arbitral de Consumo de Navarra, y a cualquier órgano administrativo competente en materia de consumo, que no declare el archivo de las solicitudes de reclamación o de arbitraje por omisión del modelo de presentación de solicitudes que tiene establecido, ni por la omisión de la copia del DNI del interesado. Asimismo se recomienda al Departamento de Políticas Sociales que admita la reclamación presentada por la autora de la queja e instruya el correspondiente expediente en materia de consumo para la determinación de los hechos y, en su caso, determinación de responsabilidades, en defensa de los derechos de los consumidores; y se le recuerda el deber legal de prestar a los ciudadanos una atención adecuada y efectiva.

16 octubre 2013

Transparencia y derecho a la información pública

Tema: Perdida de reclamación de consumo.

Impulso de derechos

Consejero de Políticas Sociales

Excmo. Sr. Consejero.:

Como recordará, el pasado 31 de julio de 2013 recibí un escrito presentado por doña […], mediante el que formulaba una queja en relación a la tramitación de una reclamación que presentó frente a […]
Exponía en su escrito que el día 8 de octubre de 2012 presentó en la oficina del Defensor del Pueblo de Navarra una queja relativa a la actuación de […] Con fecha 11 de octubre de 2012, el Defensor del Pueblo de Navarra le comunicó que había dado traslado de la queja presentada al Departamento de Políticas Sociales.
Al no recibir respuesta, con fecha 26 de junio de 2013 acudió de nuevo a la oficina del Defensor del Pueblo de Navarra, para conocer el estado de tramitación de su reclamación. Personal de esta institución le informó que dicha queja se había trasladado a la Sección de Consumo, por lo que debía dirigirse allí para obtener dicha información.
Puesta en contacto con la Sección de Consumo, le informaron que no había registrado ningún expediente a su nombre, pero que, si así lo deseaba, podía presentar una instancia, solicitando dicha información. Asimismo, una vez que explicó el problema que padecía con la empresa […], la persona que le atendió, de forma verbal, le indicó que seguramente se iba a solucionar.
Días más tarde, recibió una llamada de la Sección de Consumo donde le informaron que habían recabado toda la documentación acerca de su expediente, ya que, según parecía, el Departamento de Políticas Sociales había extraviado su reclamación. Asimismo, le indicaron que su problema con […] tenía pocas posibilidades de resolverse.
Me manifestaba que el 24 de julio había recibido una carta de la Junta Arbitral de Consumo, comunicándole que, con fecha 2 de julio de 2013, habían recibido su escrito y que, para poder tramitar su reclamación, era necesario que completase una hoja de solicitud de arbitraje, adjuntando a la misma una copia del Documento Nacional de Identidad.
Mostraba su disconformidad con la actuación de la Administración, puesto que ella presentó su reclamación en plazo, por lo que solicitaba que se resolviese su caso en la mayor brevedad posible, por cuanto no tiene que asumir que el Departamento de Consumo haya traspapelado su reclamación.
Por ello, solicitaba que se resolviera su caso con la mayor celeridad posible y que se tramitase su expediente con fecha de la primera reclamación.
Seguidamente, el 2 de agosto de 2013, solicité, por conducto oficial, informe al Departamento de Políticas Sociales. La petición de esta información hubo de ser requerida el 12 de septiembre de 2013.
Finalmente, el 9 de octubre de 2013 se recibió un informe del Departamento de Políticas Sociales, en el que se expone lo siguiente:
1. “Con fecha 11 de octubre de 2012, se recibió en el Gobierno de Navarra, a través de correo electrónico, oficio del Defensor del Pueblo, en el que se informaba de la presentación de una queja por parte de doña […] frente a la empresa […].
  En dicho oficio no se facilitaban datos de contacto de la reclamante ni documentación alguna, por lo que desde el Servicio de Consumo y Arbitraje no pudo darse curso a la correspondiente reclamación.
2. Con fecha 2 de julio la consumidora se persona en las oficinas del Servicio de Consumo y Arbitraje para interesarse por su reclamación, informándole que no hay ninguna reclamación en curso a su nombre.
3. Con fecha 4 de julio y tras consulta realizada desde la Secretaría de la Junta Arbitral a la Oficina del Defensor del Pueblo, esta última remite vía correo electrónico la documentación aportada por la reclamante, que comprende únicamente un escrito de reclamación firmado por ella, que no constituye una solicitud formal de arbitraje y en el que expone los hechos sin que se haya aportado ninguna documentación que acredite la relación de consumo ni las pretensiones formuladas.
4. Examinado el contenido de la solicitud se aprecia que el tenor literal de la misma excede de los límites de la Oferta Pública de Adhesión al Sistema Arbitral presentada por la empresa reclamada, que excluye reclamaciones relativas a terminales de telefonía, por lo que tanto en la visita de la reclamante del día 2 de julio como en llamada posterior que se realiza desde el Servicio de Consumo se le aconseja que formule la reclamación con el correspondiente formulario de arbitraje cambiando los términos de la solicitud, advirtiéndole en todo caso que la citada empresa excluye igualmente de su Adhesión al Sistema Arbitral de Consumo las reclamaciones que se refiera a facturas con más de ocho meses de antigüedad.
5. A la vista de lo anterior, una vez incorporado al expediente el escrito de reclamación presentado por la reclamante a través del Defensor del Pueblo con sus datos personales y la descripción de los hechos y tras haber hablado con ella para indicarle la forma de presentar la reclamación se procede a remitirle el correspondiente formulario de arbitraje solicitándole que aporte la correspondiente documentación que acredite la relación de consumo con la empresa y que fundamente sus pretensiones.
6. A día de hoy, no se ha recibido en el Servicio de Consumo y Arbitraje solicitud formal de arbitraje con la documentación correspondiente presentada por doña […], por lo que no ha resultado posible continuar con la tramitación del procedimiento”.
El objeto de la queja se centra en la demora por parte del Departamento de Políticas Sociales en la tramitación de una reclamación en materia de consumo.
El Departamento de Políticas Sociales reconoce en el informe remitido que con fecha 11 de octubre de 2012, recibió a través del correo electrónico, un oficio del Defensor del Pueblo, en el que se informaba de la presentación de una queja por parte de doña […] frente a la empresa […], pero que, como en dicho oficio, no se facilitaban datos de contacto de la reclamante, ni documentación alguna, no pudo darse curso a la correspondiente reclamación. De este modo, a pesar de tener conocimiento de una reclamación de una consumidora en la que exponía una posible lesión a sus derechos, no actuó, sin realizar ninguna actuación de contacto con la oficina del Defensor del Pueblo de Navarra para obtener datos de la reclamante que pudieran permitir el examen de los hechos y, de ser obligado, la actuación de la Administración pública para la defensa de los derechos de la consumidora.
No fue hasta el 4 de julio del año siguiente, cuando, a raíz de una visita de la interesada, la Secretaría de la Junta Arbitral solicita información a esta institución acerca de la queja presentada por la interesada.
Al respecto, consta en los archivos de esta institución, que, efectivamente, el pasado 11 de octubre de 2012 se dio traslado al Departamento de Políticas Sociales de la queja presentada por la interesada, donde, el menos, constan sus datos personales y un teléfono de contacto.
En cualquier caso, de ser cierto que, por lo motivos que fueran, no hubiese llegado al Departamento la queja presentada por la autora de la queja, lo lógico es que, por parte de sus servicios, inmediatamente a la recepción del escrito oficial remitido por el cauce establecido para la comunicación entre el Gobierno de Navarra y el Defensor del Pueblo de Navarra, se hubiese solicitado diligentemente, sin dilaciones, información a esta institución acerca de los datos de contacto de la interesada. Por el contrario, no es hasta más de nueve meses después, cuando se solicita a esta institución estos datos, después de que haya sido la propia autora de la queja la que se haya interesado por la misma.
Tanto la legislación foral, como la legislación estatal, reconocen un conjunto de derechos a los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones públicas, que estas deben respetar y garantizar.
La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, en el artículo 41, establece que los titulares de las unidades administrativas y el personal al servicio de la Administración pública, son responsables directos de la tramitación de los asuntos y deben adoptar las medidas oportunas para remover los obstáculos que impidan, dificulten o retrasen el ejercicio pleno de los derechos de los interesados o el respeto a sus intereses legítimos, disponiendo lo necesario para evitar y eliminar toda anormalidad en la tramitación de procedimientos. Esta misma Ley, en su artículo 42, dispone la obligación de la Administración de resolver y dictar resolución expresa en todos los procedimientos y de notificarla.
La Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, dispone, en su artículo 6, que cualquier ciudadano que establezca una relación con la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, tiene derecho a ser atendido con diligencia. De este artículo se colige que la Administración foral tiene el deber legal de prestar a los ciudadanos una atención adecuada y efectiva, actuando con toda la diligencia que sea necesaria para llevar a buen fin todos los asuntos planteados por los ciudadanos. La misma Ley Foral, en su artículo 7, se refiere al derecho de los ciudadanos a una buena administración de sus asuntos, reconociendo el derecho a que los órganos integrantes de la Administración foral traten los asuntos planteados por los ciudadanos dentro de un plazo razonable, así como que todo ciudadano tiene derecho a obtener una resolución expresa por parte de la Administración, en el plazo legalmente previsto.
Analizando el caso que nos ocupa, el Departamento de Políticas Sociales que recibió el oficio del Defensor del Pueblo en el que se daba traslado de la queja presentada, no realizando ninguna actuación más en relación a la misma hasta nueve meses más tarde, cuando, tras la visita de la interesada, requirieron información a la oficina del Defensor del Pueblo de Navarra. Se alega que se traspapeló dicha reclamación, que no figuraban los datos personales que permitieran un contacto con la interesada, pero, tras otras quejas similares y la experiencia acumulada por esta institución, dicha versión o versiones no resultan creíbles, pues ha sido patente la conducta del Departamento de Políticas Sociales en determinados momentos de no colaborar con esta institución, como es su deber legal y su deber para con los ciudadanos, en la materia de consumo, adoptando una actitud de caso omiso de varios de los escritos y demandas que esta institución pública de supervisión de la actividad administrativa le ha hecho llegar, que incluso han dado lugar, lamentablemente, y a pesar de esta institución, a la formulación de advertencias y recordatorios de deberes legales y a inscripciones del Departamento en el Registro de Entidades no Colaboradores.
Ha sido en esos momentos, tras recabar la oportuna información a la oficina del Defensor del Pueblo de Navarra, cuando se ha remitido una carta a la autora de la queja solicitándole que presente una solicitud de arbitraje conforme al modelo que se adjunta con la presente y que deberá reunir los requisitos previstos en el artículo 34.1 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero adjuntándose a la misma copia del Documento Nacional de Identidad del reclamante.
Al respecto, esta institución ya ha tenido oportunidad de manifestarse en relación en relación a los requerimientos realizados por la Junta Arbitral de Consumo. En nuestra actuación de oficio 29/2012, entre otras cuestiones, se señaló lo siguiente:
“Tercero.Recordar a la Junta Arbitral de Consumo de Navarra o a cualquier órgano administrativo competente en materia de consumo, que, en el trámite de subsanación de la documentación relativa a la solicitud de arbitraje, ni la omisión de la solicitud en el modelo que se facilite, ni, menos aún, la omisión de la copia del DNI, pueden considerarse por sí solas, o incluso combinadas las dos, como causas de archivo de la solicitud en el caso de que se hayan utilizado o se utilicen otros modelos diferentes que permitan deducir la petición de arbitraje.
Procede recordar que, salvo que una norma con rango de ley lo exija, no se requieren para la validez de la presentación de solicitudes ante la Administración ni modelos únicos o determinados, ni copias del DNI, siendo suficiente la presentación de solicitudes con los datos personales del interesado que reflejen su identificación, el lugar elegido para notificaciones y la pretensión que alberga en cuanto a una actuación administrativa. En parecido sentido, el artículo 34 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, que no requiere ni modelo ni tampoco que se aporte la copia del DNI; demanda que se expresen los datos del solicitante y del reclamado, si fuera conocido, y la breve descripción de los hechos; es cierto que requiere que se aporte el número de DNI, pero no copia del mismo. Tampoco la falta de dicho número del DNI en el escrito podría tener, a juicio de esta institución, la fuerza suficiente para determinar el archivo de la solicitud.
Ni de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las Administraciones públicas y del procedimiento administrativo común, que concibe la elaboración de modelos y formularios como un mecanismo voluntario de la Administración para facilitar el derecho de los ciudadanos a la presentación de escritos y al ejercicio de acciones, ni siquiera del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, se colige que la continuidad del procedimiento administrativo (en este caso de arbitraje) se condicione a tales exigencias documentales o formales.
En este sentido, se ve necesario recomendar a la Junta Arbitral de Consumo de Navarra o a cualquier órgano administrativo competente en materia de consumo, que no declare el archivo de las solicitudes de reclamación o de arbitraje por omisión del modelo de presentación de solicitudes que tiene establecido, ni por la omisión de la copia del DNI del interesado”.
[...]
Sexto. Sugerir al Departamento de Políticas Sociales y a la Junta Arbitral de Consumo de Navarra que aseguren la prevalencia de los derechos de los consumidores y usuarios frente a posibles o reales lesiones de los mismos, especialmente cuando estas provengan de grandes empresas o de empresas o servicios económicos de interés general, evitando que prevalezcan, por el contrario, formalismos administrativos o interpretaciones excesivamente restrictivas de las normas relacionadas con el procedimiento administrativo y contrario del principio antiformalista que preside el Derecho administrativo.
A la vista de lo acontecido en la presente queja, esta institución no puede sino reiterar los anteriores recordatorio de deberes legales y sugerencia, pues lo transcrito es aplicable al caso concreto ahora objeto de supervisión.
Por todo ello, en ejercicio de las funciones que me atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, he estimado oportuno formular a VE las siguientes recomendaciones y recordatorio de deberes legales:
1. Recomendar a la Junta Arbitral de Consumo de Navarra, y a cualquier órgano administrativo competente en materia de consumo, que no declare el archivo de las solicitudes de reclamación o de arbitraje por omisión del modelo de presentación de solicitudes que tiene establecido, ni por la omisión de la copia del DNI del interesado.
2. Recomendar al Departamento de Políticas Sociales que admita la reclamación presentada por la autora de la queja e instruya el correspondiente expediente en materia de consumo para la determinación de los hechos y, en su caso, determinación de responsabilidades, en defensa de los derechos de los consumidores.
3. Recordar al Departamento de Políticas Sociales el deber legal de prestar a los ciudadanos una atención adecuada y efectiva, actuando siempre con la máxima diligencia, y dentro de los plazos legalmente establecidos en la tramitación de los asuntos que los ciudadanos les planteen, asegurando así su efectiva defensa de sus derechos constitucionales frente a posibles o reales lesiones de los mismos, especialmente cuando estas provengan de grandes empresas o de empresas o servicios económicos de interés general, evitando que prevalezcan, por el contrario, formalismos administrativos o interpretaciones excesivamente restrictivas de las normas relacionadas con el procedimiento administrativo y contrario del principio antiformalista que preside el Derecho administrativo.

El Departamento de Políticas Sociales dispone, de conformidad con el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de Navarra, del plazo máximo de dos meses para comunicarme, como es preceptivo, si acepta estas recomendaciones y el recordatorio de deberes legales, y, en su caso, las medidas adoptadas o a adoptar al respecto.

Atentamente y queda a la espera de su respuesta,

El Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

Francisco Javier Enériz Olaechea