Resolución del Defensor del Pueblo de Navarra (12/1107/A) por la que se recuerda al Departamento de Políticas Sociales el deber legal de notificar y motivar las decisiones, de forma o de fondo, que adopte en relación con las reclamaciones que presenten los consumidores.

27 mayo 2013

Agricultura, Comercio, Industria y Turismo

Tema: Disconformidad con admisión de reclamación de Consumo.

Comercio

Consejero de Políticas Sociales

Excmo. Señor:

Como seguramente recordará, el 18 de octubre de 2012 recibí una queja de don […] frente al Servicio de Consumo y Arbitraje del Gobierno de Navarra, por la tramitación de una hoja de reclamación que presentó.
Exponía en su queja lo siguiente:
1. El pasado 24 de agosto de 2012 presentó una hoja de reclamación en la oficina de atención ciudadana (nº 136301).
2. En dicha hoja de reclamación, hacía referencia a la utilización de las cajas preferentes del servicio a domicilio del hipermercado […] por personas que no iban a utilizar dicho servicio.
3. Con fecha 24 de septiembre de 2012, recibió contestación del Director del Servicio de Consumo y Arbitraje, en la que le indicaba que la cuestión planteada no es susceptible de tramitarse ni como reclamación ni como denuncia, por lo que hemos procedido a registrarla en este Servicio como queja a los efectos oportunos.
4. Él había presentado una reclamación y no una queja, por lo que deseaba que se tramitara como tal por el Servicio de Consumo y Arbitraje.
Seguidamente, me dirigí al Departamento de Políticas Sociales, solicitando información sobre el asunto.
Tras reiterar varias veces la petición de información, se ha recibido el siguiente informe:
“En contestación a su escrito relativo a la queja formulada por don […] (Expediente 12/1107/A), por la tramitación de un escrito que presentó ante el Servicio de Consumo y Arbitraje, he de informarle de lo siguiente:
Remitida la misma al citado Servicio de Consumo y Arbitraje, desde el mismo se nos informa de lo siguiente:
1. La cuestión planteada por el consumidor se refiere al uso de la caja preferente para servicio a domicilio ya que el día 21 de agosto acudió al establecimiento […] y al acudir a una de las cajas de servicio a domicilio se encontró con que delante de él esperaban a la cola en la misma caja varias personas que según manifiesta no iban a usar el servicio a domicilio.
2. Puestos en contacto telefónico con el Centro Comercial nos informan que el carácter preferente de la caja significa que dichas cajas están destinadas específicamente para el envío a domicilio pero que esto no excluye el uso por otros clientes que no requieran el envío de la compra a domicilio ni establece un orden de prelación obligatorio en la cola de espera, quedando a la buena educación de los clientes el ceder el paso en su caso a quien vaya a solicitar la entrega a domicilio.
3. A la vista de esta información, el Servicio de Consumo y Arbitraje no apreció en los hechos planteados por el interesado la existencia de infracción administrativa, ni entendió que los mismos pudieran ser susceptibles de un arbitraje de consumo, por lo que procedió al archivo de la hoja de reclamación dejando constancia de la misma como queja, circunstancia que fue comunicada al interesado”.
Como se colige del expediente, la queja se presenta en relación con la tramitación de una hoja de reclamación que presentó el señor […] en materia de consumo, acerca del servicio prestado en […] y, más concretamente, del uso de la caja preferente para el servicio a domicilio. En respuesta a dicha reclamación, el interesado recibió un escrito, de 24 de septiembre de 2012, cuyo tenor es el antes indicado: se le comunica que su escrito no es susceptible de tramitarse ni como reclamación, ni como denuncia, por lo que se registra como una queja, a los efectos oportunos.
Con independencia del análisis que se recoge en el informe de la Administración sobre la cuestión de fondo que motivó la hoja de reclamación, esta institución considera que la actuación del Servicio de Consumo y Arbitraje ante dicha de reclamación adolece de insuficiente transparencia y motivación, pues ni se indican las razones por las que se recalifica el escrito del ciudadano, ni se da una explicación sobre el fondo del asunto.
Son reglas esenciales de cualquier procedimiento administrativo las de notificar a los ciudadanos y motivar ante ellos las decisiones que afecten a sus derechos e intereses legítimos (artículos 54 y 58.1 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común).
En el caso de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, esta regla se contiene de forma explícita en el artículo 7.2 de la Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, como integrante del derecho de todo ciudadano a la buena administración, cuya letra c) establece para la Administración la obligación de motivar sus decisiones.
Dichas reglas, trasladadas al ámbito de la protección del consumidor que nos ocupa, exigen la comunicación y explicación a los consumidores de las decisiones, ya sean de forma o de fondo, que se adopten en relación con sus reclamaciones. Y, en el caso planteado, según se constata del expediente, se adoptó, por un lado, la decisión de recalificar su reclamación, considerándola una queja, y, por otro, de no adoptar ninguna medida en relación con el fondo del asunto planteado, por estimar el Servicio de Consumo y Arbitraje que la conducta del establecimiento, a la vista de la explicación dada, no era merecedora de ello.
La primera decisión, la de recalificación de la reclamación, fue comunicada, pero no motivada al ciudadano, pues no consta en el escrito el fundamento de dicha recalificación, ni a qué efectos se produce.
Y la segunda, la de fondo, no consta explicitada en el escrito que se envió al señor […]. A juicio de esta institución, cualquiera que fuera la calificación que se diera al escrito del señor […] (queja, reclamación, denuncia, u otra), lo relevante en el procedimiento ante el consumidor es explicitar el criterio de la Administración ante su disconformidad con la actuación del establecimiento y, en su caso, informarle razonadamente sobre la adopción o no de medidas en ejercicio de la función de protección del consumidor.
Por ello, en ejercicio de las funciones que me atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, he estimado procedente formular el siguiente recordatorio de deberes legales:
Recordar al Departamento de Políticas Sociales el deber legal de notificar y motivar las decisiones, de forma o de fondo, que adopte en relación con las reclamaciones que presenten los consumidores.

De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento Políticas Sociales informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses sobre la aceptación del recordatorio y, en su caso, de las medidas a adoptar al respecto.

A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,

El Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

Francisco Javier Enériz Olaechea