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Euskera
Tema: Falta de atención telefónica en euskera
Exp: 09/618/C
Nº: 263
Bilingüismo
El día 17 de septiembre de 2009, tuvo entrada en esta Institución escrito de queja presentado por don [?], Director de [?], en relación a la falta de atención telefónica en euskera en el Departamento de Educación.
Exponía que el día 19 de mayo, a las 13:20 horas, un ciudadano llamó al número de que dispone el Departamento de Educación (848 42 65 00) y la persona que le atendió no sabía euskera, por lo que solicitó que le pasase con alguien que hablara el idioma. Sin embargo, esto no fue posible, ya que le informaron de que en ese momento no había nadie que pudiera atenderle en euskera.
Con fecha 6 de noviembre tuvo entrada en esta Institución informe del citado Departamento en el que, por lo que aquí interesa, indica lo siguiente:
“En la actualidad, en la plantilla orgánica del Departamento de Educación no existe el puesto de Auxiliar Telefonista, por lo que, la centralita de teléfonos del Departamento, dependiente de la Sección de Régimen Administrativo de la Secretaría General Técnica, se atiende por una auxiliar administrativa a la que no se exigió ningún requisito lingüístico para desempeñar ese puesto cuando accedió al mismo y que efectivamente no tiene conocimientos de vascuence.
Sin embargo, en el respeto de sus derechos constitucionales y laborales, esta persona tiene la opción, como el resto del personal de esa unidad, de acudir a los cursos de capacitación en vascuence que se organizan todos los años por el INAP.
Con todo, como ya se ha informado al Defensor del Pueblo en ocasiones anteriores, querríamos recalcar que cualquier consulta en vascuence es inmediatamente desviada al Negociado de Información y Documentación, donde además de haber en plantilla una persona capacitada para atender en vascuence, en cuanto que ocupa una plaza que se cubrió ya con este requisito, se da la circunstancia de que también otra persona conoce esa lengua, con lo que puede atender las consultas tanto en vasco como en castellano. Lógicamente, puede darse el caso que desde la centralita se pase una llamada al Negociado de Información y Documentación para ser atendida en vascuence y que el personal capacitado para ello esté en ese momento ocupado, atendiendo al público presencialmente o telefónicamente, con lo que de requerir ser atendida en el acto, tendría que serlo en castellano.
Así pues, salvo en casos como los descritos o en los de ausencia del personal capacitado, las consultas son atendidas en la lengua solicitada, si es posible, en el mismo momento de producirse y en caso contrario, facilitando el teléfono directo de alguna de las personas del Negociado de Información y Documentación a la que pueden dirigirse, con lo que la cuestión, habitualmente, queda resuelta sin mayores problemas.[..]“
El artículo 17 de la Ley Foral 18/1986, de 15 de diciembre, del uso del vascuence, reconoce el derecho de todos los ciudadanos a usar en la zona mixta tanto el vascuence como el castellano para dirigirse a las Administraciones Públicas de Navarra. Por tanto, todo ciudadano tiene legalmente derecho a dirigirse en vascuence, de forma oral o escrita, al Departamento de Educación, sin que la Administración pueda desconocer ese derecho.
Si el funcionario o empleado que le atiende no conoce la lengua, el deber de la Administración es contar con el necesario traductor en la relación oral que se establezca. Lo que no puede hacer es negar al ciudadano su derecho a dirigirse en vascuence, pues ello conllevaría una vulneración de lo dispuesto en los artículos 1, 2 y 3 de la Ley Foral 18/1986, de 15 de diciembre.
La Administración de la Comunidad Foral, en el ejercicio de su potestad de autoorganización, dispone de un amplio margen de decisión respecto a la forma y medios complementarios a implementar para hacer efectivo el derecho ciudadano a usar el vascuence en sus relaciones orales con los servicios con sede en la zona mixta. La dotación de los medios materiales y personales es una cuestión que compete decidir a la propia Administración, pero que, en todo caso, debe optar por aquellos que sean necesarios y adecuados para garantizar la efectividad del derecho de los ciudadanos a utilizar el vascuence cuando así lo decidan.
Aunque los medios anunciados en el escrito de respuesta pueden ser adecuados, lo cierto es que, en el presente caso, pretendiendo el ciudadano comunicarse en euskera con el Departamento de Educación, la comunicación no pudo establecerse en dicha lengua, razón por la cual se lesionó su derecho. Producida tal vulneración, no podemos sino formular el pertinente recordatorio de deberes legales.
Por todo lo anterior, y de conformidad con el artículo 34.1 de la Ley Foral reguladora de la Institución
Recordar al Departamento de Educación del Gobierno de Navarra su deber legal de hacer efectivo el derecho de los ciudadanos a dirigirse en vascuence a las oficinas, servicios y centros ubicados en la zona mixta.
Conceder un plazo de dos meses al Departamento de Educación para que notifique a esta institución, si se ha producido una medida adecuada en el sentido expuesto o informe de las razones que estime para no aceptarla, con la advertencia de que de no hacerlo así, incluiremos el caso en el informe anual al Parlamento de Navarra en los términos previstos en el apartado segundo del citado precepto legal.
El Defensor del Pueblo de Navarra
Francisco Javier Enériz Olaechea
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