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Transparencia y derecho a la información pública
Tema: Trato inadecuado en centro de salud
Exp: 10/637/D
Nº: 179
Impulso de Derechos
Con fecha 19 de agosto de 2010, tuvo entrada en esta Institución un escrito, presentado por doña , por el que formulaba una queja frente al Departamento de Salud, por lo que consideraba una atención inadecuada en el centro de salud de San Jorge.
Exponía que, con fecha 4 de agosto de 2010, llamó al citado centro de salud y solicitó poder comunicar por vía telefónica con su médico de forma urgente, ya que padece una depresión y se encontraba muy mal.
Refería que la persona que le atendió (con puesto de administrativa, según expresaba) le indicó que la doctora estaba muy ocupada y, ante su insistencia, le trató con malos modos.
Señalaba que, ese mismo día, por la tarde, coincidió con la doctora, y que esta, conocedora de su estado de salud, le mostró su extrañeza por el hecho de que no le hubieran permitido comunicarse con ella ese mismo día.
Ante tal situación, expresaba que acudió a hablar con la persona que le atendió y que se produjo una fuerte discusión entre ambas, reconociendo dicha persona que “no se lo haría más”.
En relación con dicho episodio, la interesada presentó una reclamación escrita, habiendo recibido por respuesta una carta del Director del centro, que, a su juicio, es improcedente y ofensiva, pues, sin atender su reclamación, se le expresaba que el personal administrativo y médico se había quejado de ella y se le advertía de la posibilidad de adscribírsele a otro centro.
Afirmaba que no ha tenido ningún conflicto con nadie del centro, con excepción de la persona antes referida, y expresaba su disconformidad con el cambio de adscripción sobre el cual se le advertía.
Examinada la queja, y a fin de determinar las posibilidades concretas de actuación de esta Institución, de conformidad con lo establecido en la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, reguladora de la misma, se solicitó al Departamento de Salud del Gobierno de Navarra que emitiera informe sobre la cuestión suscitada.
“Según informe emitido por la Subdirección de Atención Primaria Navarra Norte, el 19 de agosto, doña [?] fue atendida personalmente en la Subdirección de Atención Primaria Navarra Norte, exponiendo su versión de lo sucedido el día 4 de agosto de 2010 cuando llamó a su centro para hablar por teléfono con su doctora.
Comentó que la administrativa que le atendió, lo hizo con malos modos. Esa misma tarde, al salir de paseo con una amiga, se encontró con su doctora y le comentó el incidente, la doctora a su vez le mostró extrañeza por el hecho de que no le hubieran permitido comunicar ese mismo día con ella. Ante esta situación, acudió de nuevo al centro de salud para hablar con la administrativa, y se produjo una fuerte discusión entre ambas.
En este punto, tras información obtenida desde la Subdirección de Atención Primaria en el centro de salud, y hablar con testigos presenciales, comentan que la paciente fue especialmente irrespetuosa y desagradable con la administrativa que le atendió y que ésta lo único que decía y repetía era que “no se lo haría más”.
También la paciente, mostró en la Subdirección de Atención Primaria su desagrado ante el modo como le había contestado la queja el Director del centro de salud, a su entender era una contestación inoportuna y ofensiva, en la que “le amenazaba” con la posibilidad de adscribirle en otro centro.
En realidad, la parte más ofensiva para ella, era que su doctora le comentó a un familiar, la desafortunada forma en que increpó, aquel día a la administrativa, y que creía, le debía pedir perdón, cosa en la que no estaba dispuesta, aunque reconoció hablando en la Subdirección de Atención Primaria, sus malas maneras con esta administrativa.
Tanto el personal médico como el administrativo habían presentado una queja al Director del centro por la actitud de la paciente aquel día y en la contestación del Director, se notaba o traducía, una gran decepción por parte de todo el personal del Centro de Salud, por el comportamiento que ella había tenido en el trato a la administrativa. En la Subdirección de Atención Primaria, se habló con doña sobre la manera de solucionar este problema.
Como doña María Isabel solicitó un cambio de médico, se realizó desde la Subdirección un cambio de oficio con la Dra [?] el día 19 de Agosto. Al día siguiente, 20 de agosto, Doña [?] llamó por teléfono para comentar que se lo había pensado mejor, y que quería seguir con la Dra. [?], su médica de siempre, por lo que se tramitó de nuevo su petición.
El informe concluye señalando que se lamenta los hechos sucedidos y que desde la Subdirección de Atención Primaria se ha hablado tanto con Doña [?] como con la administrativa y el Director del Centro de Salud de San Jorge con el fin de que hechos como este no se vuelvan a producir”.
Como se desprende de los antecedentes, la queja se presenta a raíz de un incidente acaecido en el centro de Salud de San Jorge, en el que, según indica la autora de la queja, una persona que presta funciones en el mismo (con puesto de administrativa) le trató de malos modos. A dicho incidente siguió un escrito que la interesada presentó ante la Dirección del centro y que recibió, a juicio de la suscribiente, una respuesta inadecuada.
Por su parte, la versión dada por la Administración pública, reconociendo que efectivamente el incidente se produjo, discrepa en cuanto al modo de producirse el mismo, viniéndose a expresar que la autora de la queja increpó y se dirigió de forma irrespetuosa a la referida empleada. Por otro lado, se expone que la Subdirección de Atención Primaria ha mediado en el asunto, hablando con las personas implicadas a fin de que no se vuelvan a reiterar episodios como el sucedido.
En situaciones como estas, en que se dan versiones distintas y divergentes sobre los hechos, esta Institución, que no estuvo presente ni en el lugar ni en el momento en que ocurrieron, difícilmente puede llegar a conclusiones fehacientes acerca del modo de producción de aquellos.
No obstante, en cualquier caso, en ejercicio de la función de supervisión de la actividad de la Administración pública, y sin prejuzgar los hechos concretos que jalonan esta queja, ha de recordarse el deber legal que a autoridades y funcionarios incumbe de dispensar a los ciudadanos una atención adecuada, tratándoles en todo momento con respeto, deferencia y cortesía. Dicho deber legal aparece consagrado expresamente en el artículo 35, letra i), de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, así como en el artículo 6.1 de de la Ley Foral de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra.
Se señala en el informe emitido por el Departamento de Salud que se ha hablado con los implicados en el incidente para tratar de que episodios como el sucedido no se repitan, estimando esta Institución que, atendiendo a la naturaleza de los hechos, tal actuación puede ser suficiente para reconducir la situación.
Por todo lo anterior, de conformidad con el artículo 34.1 de la Ley Foral reguladora de la Institución,
Recordar al Departamento de Salud el deber legal que a autoridades y funcionarios incumbe de dispensar a los ciudadanos una atención adecuada, tratándoles en todo momento con respeto, deferencia y cortesía.
Conceder un plazo de dos meses al Departamento de Salud para que notifique a esta Institución si acepta este recordatorio o informe de las razones para no aceptarlo, con la advertencia de que, de no hacerlo así, incluiré el caso en el informe anual que dirigiré al Parlamento de Navarra, en los términos del artículo 34.2 de la Ley Foral reguladora de esta Institución.
El Defensor del Pueblo de Navarra
Francisco Javier Enériz Olaechea
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