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Transparencia y derecho a la información pública
Tema: Cierre anticipado de las dependencias del Departamento de Vivienda y Ordenación del Territorio
Exp: 09/485/D
Nº: 163
Impulso de Derechos
Con fecha 3 de julio de 2009, tuvo entrada en esta Institución un escrito, en el que se manifiesta una queja frente al Departamento de Vivienda y Ordenación del Territorio, por la falta de atención al ciudadano.
En concreto, expone el autor de la queja que, con fecha 3 de julio, a las 13:05 horas, acudió a las dependencias del Departamento con la finalidad de ser atendido. Sin embargo, encontró la puerta cerrada y en ella un cártel que advertía del cierre a las 13 horas, mientras en el interior, al parecer, se celebraba un aperitivo.
El interesado expone que la fecha señalada era hábil a todos los efectos, por lo que no comprende el fundamento de la actuación administrativa, dando por finalizado el servicio antes del horario habitual.
Examinada la queja, y a fin de determinar las posibilidades concretas de actuación de esta Institución, de conformidad con lo establecido en la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, reguladora de la misma, se solicitó la emisión de un informe sobre la cuestión suscitada al Departamento de Vivienda y Ordenación del Territorio.
Con fecha 10 de agosto de 2009, tuvo entrada el informe solicitado, en el que se expone lo siguiente:
“La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, RJ-PAC, determina las garantías mínimas de los ciudadanos respecto a la actividad administrativa, siendo su aportación la consagración de los derechos de aquéllos en sus relaciones con las Administraciones Públicas. Entre tales derechos destacan los relativos a obtener información y orientación, a que se facilite el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones, y a la presentación de escritos, solicitudes y comunicaciones.
El Decreto Foral 137/2002, de 24 de junio, regula la organización y el funcionamiento del Registro General del Gobierno de Navarra, y al objeto de garantizar el derecho de los ciudadanos a presentar solicitudes y documentos en las oficinas del Registro General del Gobierno de Navarra establece que éstas permanecerán abiertas al público todos los días laborables de 8 a 14.30 horas.
Sin embargo, puede ocurrir que, por motivos de funcionamiento interno, un día laborable las dependencias administrativas deban permanecer, total o parcialmente, cerradas al público. Así ocurrió el día señalado por el quejante en las oficinas de la c/Avda del Ejército 2.
En este sentido, entendemos que en este caso (con carácter general dado que no se facilitan los datos personales ni se precisan otras circunstancias concretas), no se ha causado indefensión al quejante ya que éste pudo presentar sus escritos en cualquiera de los registros próximos (los registros de los Departamentos de Asuntos Sociales y Desarrollo Rural sitos en el nº 27 de la C/ Yanguas y Miranda y nº 20 de la c/ Tudela, respectivamente, se encuentran a 200 metros de distancia y según consta el quejante acudió al Registro General de la Avda Carlos III). Y en cuanto a la atención al ciudadano (si lo que desea es obtener información y asesoramiento), es posible y se contempla de los tres canales a través de los cuales esta función puede prestarse: Presencial, telefónico y telemático. En este sentido, cuando lo que pretende el ciudadano es obtener una información más especializada que precise el asesoramiento técnico la organización del trabajo requiere la concertación de cita previa con el técnico competente para asesorar (no consta que el quejante tuviese cita) y cuando lo que se desea es una información general dicha información puede ofrecerse por cualquiera de las otras vías no presenciales. En este sentido, ese mismo día y a través de llamada realizada desde esa Institución a la que se desplazó el ciudadano para formular su queja, se ofreció al ahora quejante la posibilidad de obtener información vía telefónica, la cual rechazó.
No obstante, lo cierto es que se comprende que el ciudadano viese defraudada su expectativa al encontrar la oficina cerrada, y que el anuncio que se hizo al público mediante cartel expuesto, durante toda la semana previa, en la puerta de las dependencias administrativas avisando que ese día las oficinas permanecerían cerradas a partir de las 13 horas, resultó insuficiente”.
Para la determinación del régimen de derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, ha de tenerse en cuenta, además de lo dispuesto en la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (norma a la que se hace referencia en el informe remitido por el Departamento de Vivienda y Ordenación del Territorio), lo establecido en la Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra (Título II).
La citada Ley Foral reconoce, en su art. 6, el derecho de cualquier ciudadano que establezca una relación con la Administración de la Comunidad Foral de Navarra a ser atendido adecuadamente, con cortesía, diligencia y confidencialidad.
Por otro lado, y en conexión con lo anterior, la Ley Foral reconoce el derecho de acceso a los servicios públicos, así como a un trato personalizado y adecuado (art. 13).
Los derechos referidos llevan aparejado, como correlato, el deber de la Administración de garantizar en todo momento el funcionamiento ordinario de los servicios públicos, de tal modo que los ciudadanos puedan ser atendidos con los medios habituales y en los horarios establecidos al efecto. Tal conclusión no es sino una consecuencia lógica de la efectividad de tales derechos, pudiendo encontrarse una plasmación de la misma en la Ley Foral de Evaluación de las Políticas Públicas y de la Calidad de los Servicios Públicos, que se refiere a la cuestión relativa a horarios y lugares de atención al público como uno de los aspectos a incluir en las Cartas de Servicios que habrán de aprobar las Administraciones Públicas de Navarra.
A la vista del contenido del informe remitido por el Departamento de Vivienda y Ordenación del Territorio, hemos de señalar que, con independencia de que el ciudadano pudiera haber ejercitado su pretensión, sea cual fuera ésta (presentación de un escrito, formulación de una consulta, etc), de un modo distinto o por un cauce alternativo, ello es irrelevante a los efectos que aquí interesan. En primer lugar, porque la elección del lugar de presentación de escritos o del cauce de formulación de consultas corresponde al ciudadano y no a la Administración. Y, fundamentalmente, porque lo que aquí ocupa es determinar si la actuación del Departamento, cerrando sus dependencias al público de forma anticipada a la ordinaria, es o no compatible con los derechos citados en la consideración anterior.
A nuestro juicio, para admitir una alteración en el funcionamiento normal del servicio público, privando a los ciudadanos de la posibilidad de acceder a las dependencias públicas y de ser atendidos en el horario habitual, habrá de aportarse una justificación razonable. Dicho de otro modo: puede que determinadas circunstancias, que ciertamente han de ser excepcionales, justifiquen el cierre de las dependencias administrativas para los ciudadanos y, por lo tanto, la limitación temporal de los servicios prestados de forma ordinaria, pero, desde luego, no cabe admitir cualquier causa y, en todo caso, la Administración habrá de exteriorizarla.
En el caso concreto que aquí ocupa, el día 3 de julio, las oficinas se cerraron a las 13 horas, ante de lo habitual, habiéndose anunciado tal circunstancia mediante un cartel expuesto durante la semana previa. De tal modo, que, al acudir el ciudadano a las mismas, se vio privado de la posibilidad de ser atendido, circunstancia que, reiteramos, salvo que se justifique adecuadamente, lesiona sus derechos de atención adecuada y de acceso a los servicios públicos.
En el informe, no se hace referencia expresa a las razones que motivaron la decisión (se alude a motivos de funcionamiento interno, expresión que, por su generalidad, no sirve para justificar la misma), sin que la posible causa a que se hace alusión en la queja sea, ni mucho menos, suficiente para justificar la supresión temporal del servicio público
Por todo lo anterior, de conformidad con el artículo 34.1 de la Ley Foral reguladora de la Institución
Recordar al Departamento de Vivienda y Ordenación del Territorio su deber legal de adoptar las medidas oportunas para hacer efectivos los derechos ciudadanos de atención adecuada y acceso a los servicios públicos, garantizando en todo momento el funcionamiento ordinario de los mismos, salvo que concurra causa excepcional justificativa.
Conceder un plazo de dos meses al Departamento de Vivienda y Ordenación del Territorio, para que notifique a esta Institución si acepta esta resolución y adopta medidas adecuadas en el sentido expuesto o informe de las razones para no hacerlo, con la advertencia de que, de no hacerlo así, incluiré el caso en el informe anual que dirigiré al Parlamento de Navarra, en los términos del artículo 34.2 de la Ley Foral reguladora de esta Institución.
El Defensor del Pueblo de Navarra
Francisco Javier Enériz Olaechea
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