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Transparencia y derecho a la información pública
Tema: Horario de atención al público de los Servicios Sociales
Exp: 11/420/D
Nº: 147
Impulso de Derechos
Con fecha día 3 de junio de 2011, se recibió en esta institución un escrito presentado por don [?], por el que formulaba una queja relativa al horario de atención al público por parte de los servicios sociales.
Exponía que durante los últimos catorce años había acudido en numerosas ocasiones a los servicios sociales del Ayuntamiento de Pamplona y del Gobierno de Navarra para realizar las gestiones correspondientes a su madre, doña [?], en estado de dependencia.
Manifestaba que la atención de estos servicios a los ciudadanos se hace en un horario restringido y solo en horario de mañana, por lo que, en muchos casos, las citas se demoran excesivamente para poder realizar trámites que requieren rapidez. Añadía que, para poder acudir a las citas, necesariamente hay que abandonar temporalmente el puesto de trabajo, con los perjuicios que ello conlleva.
Por ello, solicitaba que los servicios sociales dispongan de un horario de atención al público de mañana y tarde, con el fin que los ciudadanos puedan elegir un horario compatible con su jornada laboral.
Examinada la queja, y a fin de determinar las posibilidades concretas de actuación de esta institución, de conformidad con lo establecido en la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, reguladora de la misma, se solicitó al Ayuntamiento de Pamplona y al entonces Departamento de Política Social, Igualdad, Deporte y Juventud que informaran sobre la cuestión suscitada.
La queja versa acerca de la falta de horario de atención al público por la tarde por parte de los Servicios Sociales.
El informe remitido por el Departamento de Política Social, Igualdad, Deporte y Juventud, indica que por parte de ese Departamento se ha ampliado el horario de atención a través del servicio telefónico que se realiza desde septiembre de 2009 entre las 8:30 y las 18:00 horas de lunes a jueves y de 8:30 a 15:00 horas los viernes.
No obstante, tal y como señala el artículo 29 de la Ley Foral 15/2006 de 14 de diciembre, de Servicios Sociales, los Servicios Sociales de Base constituyen la unidad básica del sistema público de servicios sociales y serán la puerta de acceso a este y el nivel más próximo a los destinatarios y a los ámbitos familiar y social. Su titularidad corresponderá a las entidades locales
.
Por ello, y dado que el nivel de acceso a los servicios sociales se realiza a través de los Servicios Sociales de Base, centramos nuestra intervención en la supervisión de las unidades de barrio del Ayuntamiento de Pamplona, por ser la que corresponde al interesado, de acuerdo con su domicilio.
Indica el Ayuntamiento de Pamplona en el informe remitido que el horario de atención al público en las Unidades de Barrio es el mismo que el resto de las dependencias municipales, cuyo horario es de 08:30 a 14:30, y respecto a la posibilidad de prestar el servicio en horario de tarde, se indica que procederemos a su estudio
.
Con motivo de la elaboración de un informe especial sobre los Servicios Sociales de Base en Navarra, de acuerdo con los datos facilitados por los propios servicios sociales de base, y entre ellos las unidades de barrio del Ayuntamiento de Pamplona, esta institución ha podido constatar que, durante los últimos años, por diversas causas -entre las que destacan la creación del sistema de dependencia, las novedades introducidas en la configuración e impulso del sistema de servicios sociales en general, y las asociadas a la crisis económica que padece la sociedad-, el grado de utilización de los servicios sociales de base ha crecido de forma notable.
Asimismo esta institución, a raíz de la información remitida, ha constatado que los servicios sociales de base atienden a los usuarios conforme al calendario laboral correspondiente y en horario de mañana.
Por ello, hacemos referencia en el informe especial a que el horario de atención al público, aun siendo razonable en su extensión, parece diseñado no tanto en función de las necesidades de los usuarios, cuanto de las condiciones laborales de los empleados. El hecho de que se atienda únicamente en horario de mañana es significativo a este respecto.
Esta institución, está legalmente habilitada para formular a las Administraciones Públicas de Navarra sugerencias que posibiliten lograr una mejora de los servicios públicos (artículo 16 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de Navarra). Por ello, cree conveniente sugerir al Ayuntamiento de Pamplona que se trate de compatibilizar ambas vertientes, la laboral y la de las necesidades de los usuarios, de tal modo que, atendiendo a las características y medios de cada unidad de barrio, flexibilice el horario de atención al ciudadano, introduciendo, aun cuando sea con menor intensidad, la posibilidad de recibir el servicio por la tarde (ej.: tres tardes, a razón de dos horas diarias). Así puede convenir a ciudadanos como el autor de la presente queja, que cuenta con dificultades para acudir al servicio social de base en horario de mañana, por causa de sus ocupaciones laborales.
Por todo lo anterior, y de conformidad con el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra,
Sugerir al Ayuntamiento de Pamplona que flexibilice el horario de atención al ciudadano en las Unidades de Barrio, Servicios Sociales de Base, introduciendo, aun cuando sea con menor intensidad, la posibilidad de recibir el servicio por la tarde.
Conceder un plazo de dos meses al Ayuntamiento de Pamplona, para que informe sobre la aceptación de la sugerencia y de las medidas a adoptar al respecto, o, en su caso, de las razones que estime para no aceptarla, de conformidad con el apartado segundo del artículo 34 de la Ley Foral reguladora de esta institución.
El Defensor del Pueblo de Navarra
Francisco Javier Enériz Olaechea
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