Resolución 111/2009, de 15 de junio del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra por la que se resuelve la queja formulada por don [?], [?] de Behatokia.

15 junio 2009

Euskera

Tema: Falta de atención en euskera en el teléfono de atención a usuarios del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea

Exp: 09/293/C

Nº: 111

Bilingüísmo

ANTECEDENTES

Con fecha 28 de abril de 2009, tuvo entrada en esta Institución un escrito de queja, presentado por don [?], en representación de la Fundación por los Derechos Lingüísticos Behatokia, frente al Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea, por no haber sido atendido en euskera en el teléfono de atención a usuarios.
Exponía que el día 8 de enero del año en curso, sobre las 9,15 horas, un ciudadano llamó al teléfono [?] y que le respondió una voz gravada que le ofrecía información en castellano, y que, seguidamente, le atendió una persona (mujer) con la que le fue imposible comunicarse con ella en euskera.
A fin de resolver en la forma conveniente sobre esta queja y determinar nuestras posibilidades de actuación, de conformidad con las facultades que se confieren a esta Institución en la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, se dirigió escrito al Departamento de Salud para que informase sobre la cuestión planteada en la queja.
Con fecha de 2 de junio de 2009, se recibió el informe de la Sra. Consejera del Departamento, en el que se manifiesta que en la plantilla de la Subdirección de Coordinación de Asistencia Ambulatoria, no existe ninguna plaza para cuyo acceso sea preceptivo el conocimiento del vascuence, según recoge el Decreto Foral 203/2001, de 30 de julio.

ANÁLISIS

El Título II de la Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, que establece los derechos de los ciudadanos en relación con la Administración, al regular el derecho a la atención adecuada, dispone en su artículo 6.2 que “asimismo tiene derecho (el ciudadano) a usar tanto el castellano como el vascuence en sus relaciones con la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, en los términos establecidos en la legislación foral navarra reguladora del uso del vascuence”.
La Ley Foral 18/1986, de 15 de diciembre, reguladora del uso del vascuence, incorpora como objetivos calificados de “esenciales” (artículo 1) y que, por lo tanto, son los que deben asegurar todos los poderes y Administraciones públicas en Navarra, los siguientes: a) amparar el derecho de los ciudadanos a conocer y usar el vascuence y definir los instrumentos para hacerlo efectivo; b) proteger la recuperación y el desarrollo del vascuence en Navarra, señalando las medidas para el fomento de su uso.
El vascuence es una lengua propia de Navarra. Así lo establece el artículo 2 de la citada Ley Foral 18/1986, que, a su vez, también instituye como objeto esencial de la propia Ley Foral (artículo 1.2.a) amparar e impulsar el derecho de los ciudadanos a conocer y usar el vascuence, así como definir los instrumentos para hacer efectivo ese derecho.
A su vez, el artículo 17 de la Ley mencionada Foral 18/186 reconoce el derecho de todos los ciudadanos a usar en la zona mixta tanto el vascuence como el castellano para dirigirse a las Administraciones Públicas de Navarra. Por tanto, todo ciudadano tiene legalmente derecho a dirigirse en vascuence al Servicio de Admisión de la Subdirección de Coordinación de Asistencia Ambulatoria sito en la zona mixta, sin que la Administración pueda desconocer ese derecho.
Si el funcionario o empleado que atiende telefónicamente el Servicio no conoce la lengua, el deber de la Administración es contar con el necesario traductor en la relación oral que se establezca. Lo que no puede hacer es impedir al ciudadano su derecho a dirigirse en vascuence, pues ello conllevaría una vulneración de lo dispuesto en los artículos 1, 2 y 3 de la Ley Foral 18/1986, de 15 de diciembre.
La Administración de la Comunidad Foral, en el ejercicio de su potestad de autoorganización, dispone de un amplio margen de decisión respecto a la forma y medios complementarios a implementar para hacer efectivo el derecho ciudadano a usar el vascuence en sus relaciones orales con los Servicios con sede en la zona mixta. La dotación de los medios materiales y personales, o las desviaciones a otros teléfonos, es una cuestión que compete decidir a la propia Administración, pero que, en todo caso, debe optar por aquellos que sean necesarios y adecuados para garantizar la efectividad del derecho de los ciudadanos a utilizar el vascuence cuando así lo decidan.
En el presente caso, pretendiendo el ciudadano comunicarse en euskera con el teléfono [?] de la Subdirección de Coordinación de Asistencia Ambulatoria, la comunicación no pudo establecerse en dicha lengua, razón por la cual se lesionó su derecho. Producida tal vulneración, no podemos sino formular el pertinente recordatorio de deberes legales.

Por todo lo anterior, de conformidad con el artículo 34.1 de la Ley Foral reguladora de la Institución

RESUELVO:

Recordar al Departamento de Salud del Gobierno de Navarra su deber legal de hacer efectivo el derecho de todos los ciudadanos a dirigirse en vascuence a los Servicios dependientes del Servicio Navarro de Salud/Osasunbidea ubicados en la zona mixta.
Conceder un plazo de dos meses al Departamento de Salud para que informe sobre la aceptación de este recordatorio de deberes legales o, en su caso, de las razones que estime para no aceptarlo, con la advertencia de que, de no hacerlo así, incluiré el caso en el informe anual que dirigiré al Parlamento de Navarra, en los términos previstos en el apartado segundo del citado artículo 34 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio.
Notificar esta resolución al autor de la queja y al Departamento de Salud, indicándoles que contra la misma no cabe interponer recurso alguno.

El Defensor del Pueblo de Navarra

Francisco Javier Enériz Olaechea