Compartir contenido
Agricultura, Comercio, Industria y Turismo
Tema: Falta de respuesta a una reclamación en materia de consumo por la Sección de Consumo del Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte
Exp: 08/142/V
Nº: 100
Comercio
1.- Con fecha de 7 de marzo de 2008 tuvo entrada en esta Institución escrito presentado por don [?] en el que formula una queja por el archivo, notificado mediante escrito de 25 de enero de 2008, de la denuncia (Referencia D-31R001/258/2007/1), presentada en su día ante la Sección de Consumo del Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte del Gobierno de Navarra porque no le devuelven un móvil entregado para su reparación en un establecimiento, así como por la falta de contestación a su instancia de 1 de febrero de 2008 sobre el mismo asunto.
Exponía en su escrito, que los comercios denominados "[?]", situado en Plaza [?], y "[?]", domiciliada en Madrid, no le devuelven el móvil que llevó a reparar el pasado 4 de mayo.
Añadía, que lo afirmado en el escrito de la Sección de Consumo de que "el terminal ha sido entregado al reclamante el 10 de octubre" no se corresponde con la realidad, puesto que el terminal móvil no le ha sido devuelto al autor de la queja y, a su vez, cliente que lo entregó para su reparación.
2. Esta Institución solicitó informe al Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte con fecha 26 de marzo de 2008, petición que fue reiterada con fecha del pasado 12 de mayo.
La contestación de la Sra. Consejera tuvo su entrada el pasado 4 de agosto, siendo su contenido literal el siguiente:
En relación con su escrito referente a la queja formulada ante esa Institución por don [?] (expediente 08/142N), en relación con el archivo de una denuncia presentada ante la Sección de Consumo de este Departamento por la no devolución de un móvil entregado para su reparación, he de manifestarle lo siguiente:
Efectivamente, con fecha 15 de octubre de 2007 se interpuso ante la Sección de Consumo de este Departamento, una denuncia frente al establecimiento "[?]", sita en la [?] de Pamplona por la no devolución de un teléfono móvil depositado para su remisión a un Servicio de Asistencia.Técnica para que éste procediera a su reparación. Dicha denuncia fue interpuesta por doña. [?] y adjuntaba diversa documentación, entre ella, una hoja de reclamaciones rellenada en el establecimiento denunciado por D. [?], quien presenta la queja ante el Defensor del Pueblo, acuse de recibo del terminal en el Servicio de Asistencia Técnica, en el que figura como depositante D. [?], o factura de adquisición del citado producto por Dña. [?] en el dicho establecimiento.
Una vez recibida la denuncia, con fecha 8 de noviembre de 2007 se procedió a realizar visita de inspección al establecimiento denunciado, con el fin de esclarecer los hechos denunciados.
De dicha visita de inspección deriva el levantamiento del acta n° 31 RO01/2732, en la que se ponen de manifiesto los siguientes hechos:
"Informada la compareciente sobre el motivo de la visita de inspección, y una vez leído el contenido de la denuncia, ésta solicita se le dé un plazo de 10 días, para presentar los documentos que estimen necesarios para explicar su versión de los hechos.
De la misma forma se solicita que expliquen si ofrecieron o no un móvil de sustitución y en su caso si lo entregaron, así como si el móvil está reparado y en dónde está, si en el S.A. T., en esta tienda o se ha entregado al denunciante.
En el caso de no estar reparado, por qué no se da otra solución al denunciante. Los documentos escritos se presentarán en las Oficinas de Consumo del Gobierno de Navarra, en el plazo de 10 días."
Con fecha 20 de noviembre de 2007, se recibe escrito remitido por la empresa denunciada, en el que se indica, en síntesis, que con fecha 10 de octubre se había procedido a la entrega del terminal móvil reparado al denunciante a-su satisfacción.
Por otra parte, se justificaba el retraso en la entrega del teléfono móvil reparado en la confusión creada por solicitar el denunciante, D. [?], un teléfono reparado a nombre de Dña. [?], cuando los datos que constaban al establecimiento se correspondían con otro nombre. Así, según el establecimiento denunciado, hasta que no se comprobó el citado error, no se pudo hacer entrega del teléfono móvil.
Asimismo, se negaba que en el momento de la entrega del citado producto para su reparación se ofreciera otro en préstamo.
En relación con lo indicado, se ha de resaltar que, de acuerdo con la normativa de aplicación, el establecimiento denunciado no tiene obligación de emitir y conservar durante un período de tiempo determinado un documento que acredite la entrega del bien reparado al consumidor.
En base a ello, y teniendo en cuenta la existencia de dos versiones contradictorias en relación con los hechos denunciados y ante la falta de otro tipo de prueba sobre la posible comisión de alguna infracción administrativa, se procedió a adoptar la decisión de archivar la denuncia.
En este sentido, se remitió a la denunciante, Dña. [?], escrito en el que se informaba de las actuaciones llevadas a cabo por esta Sección de Consumo, de la decisión adoptada y de los motivos que llevaron a la misma, comunicación fue recibida por la interesada con fecha 31 de enero de 2008.
Con fecha 1 de febrero de 2008 se recibe en esta Sección de Consumo escrito remitido por D. [?] manifestando su disconformidad con la decisión adoptada y asegurando que lo afirmado por la empresa denunciada en relación con la entrega del terminal reparado es falso.
Sin embargo, ante la falta de pruebas de la falsedad de las afirmaciones de la empresa denunciada y, por tanto, de la posible comisión de alguna infracción administrativa, el Servicio de Consumo ha procedido al archivo del expediente de referencia, circunstancia de la que ha sido notificado el interesado.
3. Queda constancia en el expediente que el archivo del expediente fue notificado a la interesado ([?], con residencia en el mismo domicilio que el promotor de la queja). Ahora bien, con posterioridad, el 1 de febrero de 2008, presentó el Sr. [?] un escrito en el Registro del Departamento de Innovación, Empresa y Empleo (nº entrada 2008/45168) que no ha tenido contestación.
1. Esta Institución cuenta como función primordial la de salvaguardar a los ciudadanos y ciudadanas frente a los posibles abusos y negligencias de la Administración.
En el análisis de la cuestión planteada no observamos una actuación del Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte que deba ser corregida, puesto que no existen pruebas que demuestren, fehacientemente, que la empresa de reparación de móviles incurre en falsedad en sus afirmaciones.
En consecuencia, procede no pronunciarnos ante tal cuestión.
2. Existe una regla clásica y esencial del procedimiento administrativo común, cual es la obligación de cualquier Administración pública de resolver expresamente cuantas solicitudes se le formulen por los interesados (artículos 42 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, LRJPAC). De esta regla resulta que el ciudadano, ante una solicitud cursada a una Administración, tiene el derecho a que se incoe el correspondiente procedimiento y se le dé puntual respuesta sobre el contenido de su solicitud.
La normativa expuesta impone a la Administración una verdadera obligación de resolver las solicitudes que le planteen los interesados, constituyendo tal deber no una simple cortesía hacia el ciudadano, sino en una auténtica garantía para éste. La propia LRJPAC ni siquiera exime a la Administración del cumplimiento de esta obligación en los casos en que haya vencido el plazo para dictar resolución expresa (artículo 43.2). Ello permite extraer dos importantes consecuencias: la primera, que el silencio administrativo, que es lo generado en este caso, no es más que el reflejo del incumplimiento de una obligación impuesta ex lege a la Administración; la segunda, que ésta sigue estando obligada a resolver la petición formulada aun después de transcurrido el plazo fijado para la resolución expresa.
Por todo lo anterior, de conformidad con el artículo 34.1 de la Ley Foral reguladora de la Institución
1º. Que el hecho determinante de la queja ha lesionado el derecho del interesado a la resolución expresa de la solicitud cursada el 1de febrero de 2008.
2º. Recordar al Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte su deber legal de dar cumplimiento generalizado a los artículos 42 y 43.2 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y Procedimiento Administrativo Común.
3º. Conceder un plazo de dos meses al Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte para que notifique a esta Institución si adopta medidas adecuadas en el sentido expuesto o informe de las razones para no hacerlo, con la advertencia de que de no hacerlo así, incluiremos el caso en el informe anual al Parlamento de Navarra en los términos del artículo 34.2 de la Ley Foral reguladora de esta Institución.
4º. Notificar esta resolución al interesado y a la Sra. Consejera del Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte, señalando que contra la misma no cabe interponer recurso alguno.
El Defensor del Pueblo de Navarra
Francisco Javier Enériz Olaechea
Compartir contenido