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Agricultura, Comercio, Industria y Turismo
Tema: Disconformidad con la tramitacion de reclamacion en materia de consumo
Exp: 10/839/A
Nº: 10
Comercio
Con fecha 4 de noviembre de 2010, tuvo entrada en esta Institución un escrito, presentado por don [?], en el que formulaba una queja relativa a la tramitación de un expediente en materia de consumo.
Explicaba que la controversia objeto de dicho expediente se suscitó por el cese, a partir del 1 de junio de 2010, en la prestación de un servicio (gimnasio [?], de Pamplona), que previamente había contratado y cuyo precio había abonado por adelantado.
Expresaba que, con fecha 20 de julio de 2010, se dirigió a la Administración con la voluntad de presentar por estos hechos una reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno Navarra. Sin embargo, según manifestaba, se le instó a que cambiara su “reclamación” por un escrito de “queja”, y a que suprimiera el párrafo en que reclamaba la devolución del importe pagado o el uso del gimnasio por el tiempo pendiente.
Indicaba que tenía constancia de que a otros afectados por este mismo asunto sí se les tramitó una reclamación y recibieron la correspondiente respuesta.
En su caso, afirmaba que, a pesar del tiempo transcurrido desde la presentación de su escrito, no había recibido ninguna respuesta.
Examinada la queja, y a fin de determinar las posibilidades concretas de actuación de esta Institución, de conformidad con lo establecido en la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, reguladora de la misma, se solicitó al Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte que informara sobre la cuestión suscitada.
“En contestación a su escrito referente a la queja formulada ante esa Institución por don [?] (expediente número 10/839/A), relativa a la tramitación de un expediente en materia de consumo, he de informarle lo siguiente:
Remitido dicho escrito al Servicio de Consumo, competente en la materia, desde dicho órgano se informa lo siguiente:
La controversia objeto de esta queja, se suscitó por el cese en la prestación del servicio del Gimnasio [?] de Pamplona, a partir del 1 de julio de 2010, que el Sr. [?] había contratado y cuyo precio pagó por adelantado.
Refiere el escrito del Defensor que don [?], con fecha 20 de julio de 2010, se dirigió a la Administración con la voluntad de presentar por los citados hechos una reclamación, y sin embargo, se le instó a cambiar dicha reclamación por una queja, y a que suprimiera el párrafo en que reclamaba la devolución del importe pagado o el uso del gimnasio por el tiempo pendiente. Asimismo, manifiesta que a otros afectados por el mismo asunto sí se les tramitó una reclamación y recibieron la correspondiente respuesta.
Para situar la queja efectuada hay que tener en cuenta los siguientes antecedentes: por parte del [?] (Mercantil [?]) se alquiló a don [?] un local del Hotel para la prestación del servicio de Gimnasio. Ante la falta de pago de la renta estipulada entre ambas partes el [?] presentó demanda de desahucio en los tribunales, demanda que prosperó dando lugar al cierre del gimnasio y, por tanto, al cese en el servicio que se había contratado.
Desde el Punto de Información al Consumidor se ha asesorado a varios de los afectados por el cierre del Gimnasio y no devolución del importe pagado con antelación. Una vez analizado el tema referente al Gimnasio [?], se informó a los afectados que, a pesar de su derecho a tramitar la reclamación a través del Sistema Arbitral de Consumo, sistema extrajudicial de resolución conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios, la tramitación de la reclamación por esta vía tenía escasas posibilidades de prosperar, puesto que este sistema de resolución de conflictos es voluntario para las partes, no estando el empresario don [?] adherido al Sistema Arbitral de Consumo, no constando tampoco domicilio a efectos de notificaciones y citaciones.
De hecho, de las 11 reclamaciones que se han tramitado en Junta Arbitral de Consumo por este asunto, 10 han sido archivadas por ausencia del destinatario, encontrándose la última en trámite. Por tanto, por esta vía no ha sido posible la resolución del conflicto. Y así se ha notificado a los interesados que optaron por presentar reclamación: que ésta ha sido archivada al haber resultado imposible notificar la reclamación por ausencia del destinatario.
Con estos precedentes se ha aconsejado a los afectados presentar una demanda colectiva en los tribunales como vía para garantizar sus derechos, pero informándoles además de la posibilidad de que en caso de que se obtenga una sentencia favorable, existe la posibilidad de no poder ejecutarla (y con ello recuperar el dinero pagado) en el supuesto de que el demandado no tenga bienes o los tenga afectos al cumplimiento de otras obligaciones preferentes. Esta información se transmite a los afectados únicamente a efectos de que éstos puedan tomar la decisión más adecuada para la defensa de sus intereses.
Analizado el expediente de don [?] y la actuación llevada en relación a su expediente por el Servicio de Consumo, hay que destacar que cuando el Sr. [?] se persona en el Punto de Información al Consumidor, se le informa, al igual que se venía haciendo al resto de afectados, de los datos y hechos referidos más arriba. A la vista de la previsible ineficacia de una reclamación, se le aconseja presentar una queja, que lleva un trámite distinto al de la reclamación, optando libremente el Sr. [?] por presentar la queja.
En cuanto a la falta de respuesta escrita a la queja efectuada por don [?], este Servicio de Consumo, después haber asesorado al interesado personalmente desde el Punto de Información al Consumidor, está elaborando la respuesta escrita. Hay que aclarar que, a pesar de ello, se le ha atendido, asesorado y facilitado toda la información que ha requerido.
No obstante, al tener conocimiento de la queja presentada ante el Defensor del Pueblo, y ante el malestar manifestado por el Sr. [?], el Servicio de Consumo ha contactado telefónicamente con él para, nuevamente, ponerse a su disposición. Se le ha indicado que, si así lo desea, puede retirar en este Servicio de Consumo el formulario de reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo para su tramitación, si está interesado en optar por dicha vía.”
La queja presentada alude a la falta de tramitación por parte del Servicio de Consumo del Gobierno de Navarra de un escrito presentado con fecha 20 de julio de 2010, en referencia a una controversia surgida como consecuencia del cese en la prestación de un servicio de gimnasio, en las instalaciones del [?], de Pamplona, que previamente el interesado había contratado y abonado.
Como viene reiterando esta Institución en diversos expedientes, es notorio que ante cualquier escrito que presenta un ciudadano solicitando una determinada actuación de la Administración pública, el mismo tiene derecho a recibir una respuesta expresa dentro de un plazo razonable. Así se desprende del deber general consagrado por el artículo 42 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico y de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, que obliga a la resolución expresa de cualesquiera procedimientos, así como de lo dispuesto en el artículo 7 de la Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, que reconoce a los ciudadanos el derecho a que esta trate y resuelva sus asuntos dentro de un plazo razonable, como corolario del derecho a una buena administración.
En el caso objeto de la queja presentada ante esta Institución, con independencia de la calificación que, en relación con la función ejercida por el Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte, en materia de protección de consumidores y usuarios, mereciera el escrito presentado por el señor [?] (reclamación, como señala el autor que pretendía presentar, o queja, como finalmente hizo asesorado por el Servicio de Consumo), lo cierto es que debió tramitarse la pertinente respuesta expresa, con el contenido que procediera.
Como ya ha señalado esta Institución en anteriores ocasiones, todo ciudadano que se dirige a una Administración pública y demanda una actuación (ya sea mediante una solicitud, petición, reclamación, denuncia, queja o cualquier otra calificación que pueda darse al escrito presentado) tiene derecho, cuando menos, a la tramitación y respuesta expresa.
En cuanto al fondo del asunto suscitado, sin dejar de subrayar que el Defensor del Pueblo de Navarra no puede entrar a conocer y dirimir conflictos entre particulares, habida cuenta de que su función institucional es la de supervisión de las Administraciones Públicas, estima esta Institución que el Servicio de Consumo debiera, en su respuesta, entrar a analizar la alegación del ciudadano, en cuanto a la “posible responsabilidad de la empresa [?]” (entiéndase, Mercantil [?]).
Y decimos lo anterior por cuanto, aunque en el informe remitido por la Administración pública se señala a una persona física (a la que se arrendó el local para la prestación del servicio de gimnasio) como responsable contractual, expresa el interesado que en los documentos del contrato y recibos correspondientes figura la citada entidad (“[?]”), cuestión esta que debe ser convenientemente analizada, a efectos de determinar el sujeto pasivo de la reclamación o queja o, incluso, la posible concurrencia de responsabilidades.
Reiteramos que no puede esta Institución emitir un pronunciamiento de fondo sobre esta cuestión –eminentemente civil-, pero entendemos que, desde la perspectiva de la protección del consumidor que ha de ejercer la Administración de la Comunidad Foral, ha de tomar en consideración la alegación, analizarla en la forma conveniente y pronunciarse expresamente sobre la misma, comunicándolo al interesado
Por todo lo anterior, y de conformidad con el artículo 34.1 de la Ley Foral reguladora de la Institución,
Recordar al Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte, su deber legal de tramitar todas las reclamaciones y quejas que presenten los consumidores, informándoles expresamente de dicha tramitación y de la conclusión del expediente, sea cual fuere la decisión final.
Recomendar a dicho Departamento que, atendiendo a la alegación formulada por el interesado en referencia a la posible responsabilidad contractual de la empresa Iruña Palace, analice esta cuestión, informando de la misma al ciudadano.
Conceder un plazo de dos meses al Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte, para que informe sobre la aceptación de esta resolución y de las medidas a adoptar al respecto, o, en su caso, de las razones que estime para no aceptarla, con la advertencia de que, de no hacerlo así, incluiré el caso en el informe anual al Parlamento de Navarra, en los términos previstos en el apartado segundo del artículo 34 de la Ley Foral reguladora de esta Institución.
El Defensor del Pueblo de Navarra
Francisco Javier Enériz Olaechea
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