Partekatu edukia
Nekazaritza, Merkataritza, Industria eta Turismoa
Gaia: Disconformidad con la tramitacion de reclamacion en materia de consumo
Exp: 10/839/A
Nº: 10
Merkataritza
2010eko azaroaren 4an, [?] jaunak aurkeztutako idazki bat sartu zen gure erakundean. Haren bidez, kexa bat aurkezten zuen kontsumoaren arloko espediente baten izapidetzea dela eta.
Azaltzen zuen espediente horren xedea den gatazka sortu zela 2010eko ekainaren 1etik aurrera zerbitzu baten prestazioa (Iruñeko [?] gimnasioa) eten zelako, aurretik kontratatuta egon arren eta haren prezioa aurrez ordainduta egon arren.
Kexa-egileak azaltzen du 2010eko uztailaren 20an Administraziora jo zuela, Nafarroako Gobernuko Kontsumoko Arbitraje Batzarrean egitate horiengatiko erreklamazio bat aurkezteko asmoz. Hala eta guztiz ere, adierazitakoaren arabera, premiatu zuten “erreklamazioaren” ordez “kexa” bat aurkez zezan eta gelditzen zen denborarengatik gimnasioa erabiltzeko ordaindutako zenbatekoa itzul zekion erreklamatzen zuen lerrokada ken zezan.
Adierazten du bazekiela gai berak ukitutako beste batzuei erreklamazioa izapidetu zitzaiela eta behar zen erantzuna jaso zutela.
Bere kasuan, baieztatzen du ezen bere idazkia aurkeztu zuenetik denbora-tarte bat iraganda ere, oraindik ere inongo erantzunik jaso gabe zegoela.
Kexa aztertuta, erakunde honek zehazki esku hartzeko zer aukera zituen jakiteko, erakunde hau bera arautzen duen uztailaren 3ko 4/2000 Foru Legeak ezarritakoari jarraiki, azaldutako gaiari buruzko txosten bat eskatu zion Familia, Gazteria, Kirol eta Gizarte Gaietako Departamentuari.
“[?] jaunak kontsumoaren arloko espediente baten izapidetzea dela-eta erakunde horretan aurkeztutako kexari (10/839/A zenbakiko espedientea) erantzuteko honakoa adierazten dizut:
Idazki hori Kontsumo Zerbitzuari igorri ondoren, bera baita gai honetan eskuduna dena, organo horretatik honakoa adierazi digute:
Kexa eragin zuen gatazka sortu zen Iruñeko [?] gimnasioaren zerbitzuaren prestazioa eten egin zelako 2010eko uztailaren 1etik aurrera, [?] jaunak hura kontratatua zuen arren eta haren prezioa aurrez ordaindua zuen arren.
Arartekoaren idazkiak dio [?] jaunak, 2010eko uztailaren 20an, Administraziora jo zuela aipatutako egitateengatik erreklamazio bat aurkezteko, baina premiatu egin zutela erreklamazio horren ordez kexa bat aurkez zezan eta idazkitik ken zezan gelditzen zen denborarengatik gimnasioa erabiltzeko ordaindutako zenbatekoa itzultzeko erreklamatzen zuen lerrokada. Halaber, adierazten du gai berak ukitutako beste batzuei erreklamazioa izapidetu zitzaiela eta behar zen erantzuna jaso zutela.
Egindako kexa kokatzeko, honako aurrekariak hartu behar dira kontuan: [?]-ek ([?] merkataritza-enpresa) [?] jaunari hoteleko lokal bat alokatu zitzaion, gimnasio zerbitzua eman zezan. Bi aldeen artean adostutako errenta ordaintzen ez zuenez, [?]-k auzitegietan iraizpen-demanda bat aurkeztu zen. Demanda horrek aurrera egin zuen eta amaieran gimnasioa itxi egin zen eta, horrenbestez, kontratatuta zegoen zerbitzua eten egin zen.
Kontsumitzailearentzako Informazio Guneak aholkua eman zien gimnasioaren itxierak eta aurrez ordaindutakoaren ez itzultzeak ukitutako pertsona batzuei. Behin [?] gimnasioari buruzko gaia aztertuta, ukitutakoei ezagutzera eman zitzaien ezen, erreklamazioa Kontsumoko Arbitraje Sistemaren bitartez izapidetzeko eskubidea izanda ere –sistema hori auzitegiez kanpokoa da, eta kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eta enpresaburuen arteko gatazkak ebazten ditu–, erreklamazioa bide horretatik izapidetzeak aurrera egiteko aukera eskasak zituen, zeren eta gatazkak ebazteko sistema hori borondatezkoa baita aldeentzat eta [?] enpresaburua ez baitago Kontsumoko Arbitraje Sistemari atxikia. Bestalde, ez da ageri jakinarazpen eta zitazioetarako helbiderik duenik.
Izan ere, Kontsumoko Arbitraje Batzordeak gai horrengatik izapidetu dituen 11 erreklamazioetatik, 10 artxibatu egin dira, hartzailerik ez egoteagatik; aurkeztutako azkena da oraindik ere izapidetzen ari dena. Horrenbestez, bide horretatik ezin izan da gatazkari konponbiderik eman. Eta ondokoa jakinarazi zaie erreklamazioa aurkezteko hautua egin zuten interesdunei: erreklamazioa artxibatu egin dela ezinezkoa izan delako erreklamazioa jakinaraztea, hartzailea bertan ez zegoelako.
Aurrekari horiekin, ukitutakoei gomendatu zaie demanda kolektibo bat aurkez dezaten epaitegietan beren eskubideak bermatzeko bide gisa, baina, aldi berean jakinarazi zaie ezen aldeko epaia lortuta ere, hura ezin exekutatzeko aukera bat ere badagoela (horrenbestez, ezin izanen lukete ordaindutakoa berreskuratu), baldin eta demandatuak ondasunik ez badu edo haiek lehentasunezko beste betebehar batzuk betetzeko atxikita baldin badauzka. Informazio hori ukitutakoei helarazi zitzaien soilik beren interesak defendatzeko erabakirik egokiena hartu ahal zezaten.
[?] jaunaren espedientea eta hura dela-eta Kontsumo Zerbitzuak aurrera eramandako jarduketak aztertuta, nabarmendu beharra dago ezen [?] jaunari, Kontsumitzailearentzako Informazio Gunera jo zuenean, goian aipatutako datuak eta egitateak jakinarazi egin zitzaizkiola, gainerako ukituei jakinarazi zitzaizkien bezala. Ikusita erreklamazioak segur aski eraginkortasunik izanen ez zuela, gomendatu zitzaion kexa bat aurkezteko, kexak erreklamazioarenaz beste izapidetze bat baitu, eta [?] jaunak libreki hautatu zuen kexa bat aurkeztea.
[?] jaunak aurkeztutako kexari idatzizko erantzunik ez emateari dagokionez, Kontsumo Zerbitzuak adierazi beharra dauka ezen, interesdunari pertsonalki Kontsumitzailearen Informazio Gunean aholkua ematen jardun ondoren, idatzizko erantzuna prestatzen ari dela. Argitu beharra dago ezen, hori gorabehera, arreta egin zaiola, aholkua eman zaiola eta eskatu duen informazio guztia eman zaiola.
Hala eta guztiz ere, Arartekoari aurkeztutako kexa ezagututa, eta [?] jaunak adierazitako nahigabearen aurrean, Kontsumo Zerbitzuak berriz ere telefonoz hitz egin duela harekin, berriz ere bere eskura jartzeko. Adierazi zaio ezen, hala nahi badu, Kontsumo Zerbitzuan Kontsumoko Arbitraje Batzarrean erreklamazioa aurkezteko inprimakia lor dezakeela, hura izapidetze aldera, bide hori hautatu nahi badu ere.
Aurkeztutako kexan aipatzen da Nafarroako Gobernuko Kontsumo Zerbitzuak ez duela izapidetu 2010eko uztailaren 20an aurkeztutako idazki bat, Iruñeko [?]-en instalazioetan gimnasio zerbitzu baten prestazioa eteteari buruz sortutako gatazka bati buruzkoa; izan ere, interesdunak aurrez prestazio hori kontratatuta eta ordainduta zuen.
Erakunde honek espediente batean baino gehiagotan errepikatu duen bezala, nabarmena da ezen herritar batek administrazio publikoari jarduketa bat eskatzeko idazki bat aurkezten duenean, eskubidea duela arrazoizko epe batean erantzun espresa jasotzeko. Horixe ondorioztatzen da Herri administrazioen araubide juridikoaren eta administrazio prozedura erkidearen azaroaren 26ko 30/1992 Legeko 42. artikuluak ezarritako betebehar orokorretik –izan ere, betebehar horrek behartzen du prozedura guztietan ebazpen espresa ematera–, bai eta Nafarroako Foru Komunitateko Administrazioari buruzko abenduaren 3ko 15/2004 Foru Legeko 7. artikuluan ezarritakotik ere –artikulu horrek herritarrei aitortzen die Administrazioak haien gaiak azter eta ebatz ditzan arrazoizko epe batean, administrazio egokirako eskubidea guztiz gauzatze aldera.
Erakunde honetan aurkeztutako kexaren kasuan, Familia, Gazteria, Kirol eta Gizarte Gaietako Departamentuak kontsumitzaileen eta erabiltzaileen babesaren arloan betetako eginkizunaren esparruan [?] jaunak aurkeztutako idazkiari ematen zaion kalifikazioa alde batera utzita (erreklamazioa, egileak horixe aurkeztu nahi baitzuen, ala kexa Kontsumo Zerbitzuak amaieran ahokatu zion bezala), nabarmena da behar zen erantzun espresa eman beharra zegoela, zegokion edukiarekin.
Erakunde honek aurreko beste batzuetan adierazi bezala, administrazio publiko batera jotzen duen herritar orok eta haren esku-hartzea eskatzen duen orok eskubidea du, gutxienez ere, hura izapidetu dadin eta erantzun bat eman diezaioten, alde batera utzita aurkeztutakoa eskabide bat, eskaera bat, erreklamazio bat, salaketa bat, kexa bat nahiz beste edozein kalifikazio ematen zaion ezein idazki den.
Gaiaren sakoneko aldeari dagokionez, aurrena azpimarratu behar dugu Nafarroako Arartekoa ezin dela sartu partikularren arteko gatazkak ezagutzera eta ebaztera, zeren eta haren erakunde-eginkizuna baita administrazio publikoak ikuskatzea. Hori alde batera utzita, erakunde honek uste du Kontsumo Zerbitzuak, bere erantzunean, herritarraren alegazioa aztertu behar zuela, “[?] enpresaren balizko erantzukizunari” dagokionez (uler bedi [?] merkataritza-enpresa dela.
Eta aurrekoa diogu zeren eta, administrazio publikoak igorritako txostenean pertsona fisko bat aipatzen bada ere (hain zuzen ere lokala errentan eman zitzaiona, gimnasio-zerbitzuaren prestazioa eman zezan) kontratuaren erantzule gisa, interesdunak adierazi du ezen, kontratuaren dokumentuetan eta kasuko ordainagirietan aipatutako entitatea (“[?]”) ageri dela, eta alderdi hori behar bezala aztertu beharra dagoela, zehazte aldera erreklamazio edo kexaren xede den subjektu pasiboa nor den edo, are gehiago, erantzukizun bat baino gehiago ba ote dagoen.
Berriz diogu erakunde honek ezin duela sakoneko ebazpenik eman gai honi buruz –nabarmen zibila delako–, baina ulertzen dugu Foru Komunitateko Administrazioak kontsumitzaileei eman beharreko babesaren ikuspuntutik, alegazioa hartu, hura behar bezala aztertu eta hari buruzko ebazpen espresa eman beharra dagoela, eta ebazpen hori gainera, interesdunari jakitera eman behar zaiola.
Horrenbestez, erakundea arautzen duen foru legeko 34.1 artikuluarekin bat,
Familia, Gazteria, Kirol eta Gizarte Gaietako Departamentuari gogoraraztea legez behartuta dagoela kontsumitzaileek aurkeztutako erreklamazio eta kexa guztiak izapidetzera eta izapidetze horren emaitzaz eta espedienteaz berariaz informatzera, azken erabakia zein ere den.
Departamentu horri gomendatzea ezen, interesdunak Iruña Palace enpresaren balizko kontratu-erantzukizuna dela-eta aurkeztutako alegazioa aintzat hartuta, gaia aztertu eta herritarrari horri buruzko informazioa eman diezaion.
Bi hilabeteko epea ematea Familia, Gazteria, Kirol eta Gizarte Gaietako Departamentuari gogorarazpen hau onartu duela jakinaraz dezan eta horren ondorioz hartuko dituen neurriei buruz informa dezan, edo, bestela, ebazpena ez onartzeko arrazoiei buruz informa dezan. Orobat ohartarazten diot hala egiten ez badu Nafarroako Parlamentuari igorriko diodan urteko txostenean sartuko dudala kasua, uztailaren 3ko 4/2000 Foru Legeko 34. artikuluko bigarren idatz-zatian jasotzen den moduan.
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
Partekatu edukia