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Protección de datos
Tuvo entrada en esta Institución escrito de queja presentado por Dª. [...], en el que denuncia falta de diligencia del Hospital [...] en la atención de su marido, D. [...]. Explica que el paciente fue ingresado en el citado centro sanitario, en la Unidad de Psiquiatría, por padecer una severa depresión con riesgo de suicidio, y que a las tres semanas de su ingreso consumó el suicidio, siendo hallado por los empleados después de transcurrir 8 horas del fallecimiento.
Acompaña su queja con varios documentos, obrantes en el expediente tramitado ante la Oficina de Atención al Cliente, donde se explica pormenorizadamente todos los hechos e incidencias del caso, y como el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea ha reconocido su responsabilidad patrimonial, aunque tácitamente, y la consiguiente indemnización que ha abonado la compañía de seguros [...].
Sin embargo, manifiesta que la mera indemnización no es suficiente para resolver tan grave negligencia por parte del Hospital [...], pues además de que los empleados y la dirección no asumieron su responsabilidad, ni reconocieron los errores cometidos, tampoco considera que se estén poniendo soluciones organizativas para asegurar que no vuelvan a producirse este tipo de situaciones.
Explica que no ha deseado acudir a la vía penal para exigir justicia, a fin de no causar mayores perjuicios a los profesionales que atendieron a su marido, pero exige que se evalúe su responsabilidad personal en los errores cometidos y se les reprenda, en su caso.
También se queja de que fuera la compañía de seguros la que se puso en contacto con ella para atender su reclamación, en vez del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea, que era la Administración Pública que debía de haber actuado directamente y atenderla como usuaria del servicio, mostrándole más respeto, consideración y mayor comprensión por el dolor que se le infringió por negligencia.
A fin de resolver esta queja en la forma conveniente y determinar nuestras posibilidades de intervención, de conformidad con las facultades de que se confieren a esta Institución en la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, dirigimos escrito al Departamento de Salud del Gobierno de Navarra para que informara sobre las cuestiones planteadas y su posición al respecto.
También le solicitamos que indicase, en relación con la Unidad de Psiquiatría del Hospital [...], el número de camas y enfermos ingresados el día en que ingreso el marido de la autora de la queja; número de empleados adscritos a la unidad según sus distintas categorías, y sistema de guardias médicas que estuviera establecido, aclarando si en la actualidad se había modificado el sistema de trabajo de dicha unidad para mejorar la calidad del servicio. También solicitamos que se indicara si existe un protocolo de actuaciones en dicha unidad para atender casos como el expuesto en la presente queja.
Tuvimos que reiterar al Departamento de Salud la petición de informe hasta dos veces, hasta que finalmente se recibió contestación solicitada en la que se nos manifestaba lo siguiente:
?Dña. [...] presentó dos reclamaciones ante el Servicio de Atención al Paciente con fecha -- de octubre y -- de noviembre.
A consecuencia de las mismas se recabó información obrante en la Unidad de Hospitalización Psiquiátrica al respecto y con base en la misma, la Dirección del Hospital [...] contestó a la Sra. [...] con sendos escritos de -- de octubre y -- de noviembre.
Además, por parte del equipo terapéutico de la Unidad de Psiquiatría se dedicaron varias reuniones para valorar la situación de los elementos estructurales de la Unidad y la actuación del personal de la Unidad?.
Tan parca contestación al grave problema que se deduce de la queja, motivó que solicitáramos nueva información al Departamento de Salud. Le reiteramos que informara sobre cuestiones planteadas en anteriores comunicaciones, en las que pedíamos que ? se indicase, en relación con la Unidad de Psiquiatría del Hospital [...], el número de camas y enfermos ingresados el día citado; número de empleados adscritos a la unidad según sus distintas categorías, y sistema de guardias médicas que estuviera establecida, indicándose si en la actualidad se ha modificado el sistema de trabajo de dicha unidad para mejorar la calidad del servicio. También procedería conocer si existe un protocolo de actuaciones en dicha unidad para atender casos como el expuesto?.
Aparte de esa información, añadimos que nos interesaba conocer qué responsabilidades se habían deducido del expediente que debió de tramitarse o, al menos, de las muchas reuniones de trabajo que se dice se llevaron a cabo en relación al caso, y qué relación de medidas se habían adoptado para evitar la repetición de los hechos.
En contestación a esta nueva petición, el Departamento de Salud remite un nuevo informe en el que señala el número de enfermos y camas de la Unidad de Psiquiatría en el día solicitado, fecha del fallecimiento del señor [...]; los empleados adscritos a la dicha unidad, por categorías; el sistema de organización de las guardias para atender urgencias y a pacientes ingresados; y los horarios de funcionamiento de la unidad.
Nada indica el informe sobre la segunda parte de nuestra petición, esto es, sobre ? qué responsabilidades se han deducido del expediente que debió de tramitarse o, al menos, de las muchas reuniones de trabajo que se dice se llevaron a cabo en relación al caso, y qué relación de medidas se han adoptado para evitar que se repitan los hechos?.
Como punto de partida para valorar la actuación del Departamento de Salud, comenzaremos por resaltar que la Administración ha incurrido en un supuesto de responsabilidad por el funcionamiento anormal del servicio público sanitario, al menos así lo ha entendido la Compañía Aseguradora [...], que ha asumido el pago de una indemnización a los familiares del señor [...].
En segundo término debemos destacar las escasas facilidades que se han dado a esta Institución para conocer con certeza las actuaciones que debería haber realizado el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea para aclarar las responsabilidades del servicio implicado. En este sentido el Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo, que aprueba los procedimientos de las Administraciones Públicas en materia de responsabilidad Administrativa, dispone una serie de trámites en esta materia que son de obligado cumplimiento, ente otros, la audiencia de interesados y cuantos informes técnicos sean precisos para enjuiciar debidamente la responsabilidad en que se haya podido incurrir.
Decimos que el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea debería haber seguido los trámites correspondientes pero desconocemos si ha tramitado procedimiento alguno pues no se nos han aportado suficientes datos para poder deducir que efectivamente se haya procedido por la vía procedimental adecuada. En cualquier caso, es evidente que el Departamento de Salud no ha aclarado una cuestión principal que le solicitamos: ? qué responsabilidades se han deducido del expediente que debió de tramitarse o, al menos, de las muchas reuniones de trabajo que se dice se llevaron a cabo en relación al caso, y qué relación de medidas se han adoptado para evitar que se repitan los hechos?.
Estimamos que la falta de respuesta a esta petición no es solo una mera negativa a facilitarnos información sino consecuencia de una completa ausencia de conclusiones y de delimitación de responsabilidades en el lamentable suceso que origina esta queja, lo cual es sumamente grave pues no afecta sólo a este caso concreto, sino que constituye un modo de hacer que dificulta la determinación de esas responsabilidades, impide la adopción de medidas correctoras que garanticen que los hechos no se repitan, ocasiona un grave quebranto a la credibilidad del sistema por cuanto ampara el oscurantismo frente a los legítimos derechos de los afectados de que se aclaren las responsabilidades y, por ende, afecta muy seriamente a la calidad del servicio sanitario.
En la respuesta que nos da la Administración se alude a unas reuniones del mismo equipo médico responsable de la atención del señor [...], de lo que deducimos que en la práctica no se emiten informes ajenos a los servicios implicados, sino que son los mismos profesionales afectados los que forman la opinión o juicio de los responsables de dicho organismo autónomo, lo cual constituye una grave equivocación pues, si bien esos profesionales implicados deben poder ejercer su derecho a la defensa, la prueba principal de todo procedimiento debe descansar, en casos como el planteado, sobre juicios técnicos de profesionales imparciales ajenos a esos servicios.
Tampoco constituye una prueba esencial para delimitar responsabilidades los informes realizados por profesionales de la compañía aseguradora [...], con la que Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea tiene concertado un seguro por responsabilidades médicas, pues estos técnicos son parte implicada e interesada al tener una relación de dependencia con la entidad que debe abonar las indemnizaciones.
Al respecto es indiferente que la señora [...] haya aceptado una indemnización por la muerte de su marido, como compensación por las responsabilidades en que ha incurrido la Administración, pues lo que ha quedado patente en este expediente es que el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea no entra a conocer a fondo sus propias deficiencias, ni instruye los expedientes de responsabilidad con los suficientes medios probatorios que le permitan delimitar sus errores, para mejor poder corregirlos y, además, para satisfacer a los interesados tanto económicamente como desde la perspectiva del ciudadano-usuario que es sujeto de derechos y, como tal, debe ser considerado, sino que se ha conformado con que la empresa aseguradora se haga cargo de las indemnizaciones.
Desde luego, con esta perspectiva, es impensable que la gestión del servicio público sanitario se preste con los parámetros de calidad exigibles en la actualidad. Cada error médico debe conllevar la asunción de responsabilidades pecuniarias pero también debe servir para mejorar la calidad del servicio sanitario y evitar que los errores vuelvan a producirse, lo cual debe suponer la adopción de medidas concretas que pueden comunicarse a los afectados y a esta Institución. Lógicamente si nada se comunica es que no se ha tomado medida alguna. Esto es, que la Administración sanitaria, a través de una compañía de seguros, se limita a pagar sus errores, nada más.
No observamos, lamentablemente, que el Departamento de Salud y el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea tengan en especial consideración este segundo aspecto de mejora de la calidad del servicio a partir de los errores médicos, a cuyo efecto deberían dotarse de protocolos de actuación que permitieran asegurar el derecho a la defensa de todos los afectados, pero también que profesionales imparciales (no implicados en los hechos) informaran a la autoridad sanitaria en los expedientes de responsabilidad patrimonial. Sería deseable que estos profesionales estuvieran predeterminados en un protocolo de actuaciones y que pertenecieran a entidades incluso distintas de las de los profesionales implicados, públicas o privadas, o que ejerzan su profesión de forma liberal, siempre que, en cualquier caso, esté garantizada su independencia.
No nos cabe duda de que en materia de responsabilidad patrimonial del servicio público sanitario los informes técnicos tienen un valor sumamente relevante, dado que las técnicas sanitarias están cambiando constantemente al igual que los niveles de calidad exigibles, según los conocimientos de cada época, por lo que consideramos que la Administración sanitaria de Navarra no está dando suficiente relevancia a este medio probatorio cuando precisamente es uno de los más relevantes, siempre, claro está, que se garantice la independencia e imparcialidad del informante.
Por último, como decimos, estos expedientes de responsabilidad, así como las quejas que los usuarios formulen, deben servir para impulsar la mejora de la calidad del servicio, para tender al acercamiento al ciudadano y, en definitiva, para servir el interés público sanitario, de ahí que, con independencia de que se indemnice a los perjudicados, sea preciso evaluar en cada caso qué aspectos deben mejorarse con carácter general, y esto exige pronunciamientos concretos, medidas específicas, exigencias a los profesionales, etc., aspectos éstos que la Administración no nos ha acreditado.
Por lo expuesto, se considera pertinente efectuar al Departamento de Salud del Gobierno de Navarra una RECOMENDACIÓN para que, a la mayor brevedad posible, apruebe protocolos de actuaciones para resolver los expedientes de responsabilidad patrimonial, con el fin de posibilitar el derecho a la defensa de todos los afectados, y para que, en cualquier caso, se garantice que profesionales imparciales informen los expedientes de responsabilidad patrimonial. Asimismo, para que cada expediente concreto tenga un pronunciamiento final que determine medidas necesarias para evitar la repetición de los errores, bajo la óptica de la mejora de la calidad del servicio.
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