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El Defensor del Pueblo de Navarra-Nafarroako Arartekoa, Patxi Vera, ha recomendado que se elimine “a la mayor brevedad” la exigencia de cita previa para acceder a las oficinas y registros de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos, por considerarla “desproporcionada y no justificada”, y que se garantice la atención presencial sin cita con carácter generalizado.
Así lo recoge en una reciente resolución remitida al Departamento de Presidencia e Igualdad y al Departamento de Economía y Hacienda, a la que se puede acceder a través de este enlace.
Asimismo, el Defensor del Pueblo de Navarra ha recomendado que, si se mantiene el sistema de atención actualmente establecido (basado en la distinción de horarios para la atención sin cita o con ella), la referida atención sin cita previa “se establezca en más de una franja horaria”, para posibilitar el acceso de un mayor número de personas al sistema de atención presencial y tradicional.
En tal sentido, ha considerado que la configuración actual, que prevé la atención sin cita solo hasta las 9,30 horas, es restrictiva y puede impedir el acceso efectivo a muchas personas, por coincidencia con obligaciones de diversa índole, personales, laborales, familiares, etcétera.
Igualmente, Vera ha cuestionado que el personal de vigilancia impida el acceso a las oficinas en caso de no disponerse de cita. Ha estimado que esa función de admisión excede de lo que corresponde al personal de vigilancia o seguridad y que el impedimento elimina de raíz la posibilidad de atención sin cita, que, en principio, según señala la propia Administración, existiría.
Por ello, ha recomendado “la adopción de medidas para garantizar que, en todo caso, el personal que controle o vigile la entrada a las dependencias correspondientes o la permanencia en las mismas, si lo hay, no impida el acceso de las personas que carezcan de cita previa”.
La recomendación trae causa de la queja de una persona que acudió a la oficina de la Hacienda Foral de Navarra de Estella-Lizarra en horario en que se exige cita previa (a partir de las 9,30 horas), a fin de formular “una simple pregunta” sobre la presentación de un modelo de declaración tributaria. La persona afectada no fue atendida, a pesar de que “en el interior había cinco funcionarios y un único ciudadano”. Y, ante su pretensión de presentar una reclamación al respecto, el personal de vigilancia ni siquiera le permitió la entrada a la oficina, precisamente por carecer de cita previa.
Presentada la queja, la Administración Foral señaló al Defensor que, actualmente, cabe la atención sin cita hasta las 9,30 horas y que, en el resto del horario, el sistema es de cita previa, pero que se atiende sin ella “siempre que se puede”. Se buscaría con este método “optimizar la atención a la ciudadanía y evitar esperas”. La Administración añadía que existen también “canales alternativos” para la atención, como el telefónico o el telemático.
Para el Defensor del Pueblo de Navarra estos argumentos no justifican la exigencia de cita previa. Por ello, ha recordado, al igual que ya hizo con ocasión de otras quejas precedentes, que la legislación sobre el procedimiento administrativo reconoce el derecho de la ciudadanía a que la Administración “les atienda y les facilite el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones”, y a “elegir en todo momento el canal de comunicación” con aquella.
Asimismo, ha señalado que la legislación foral reconoce el “derecho a la atención adecuada, al acceso a los servicios públicos y a la presentación de escritos y documentos”, así como que no existe ninguna norma jurídica vigente que habilite el sistema de cita previa para la atención general a la ciudadanía.
En esta línea, Vera ha considerado que, a lo sumo, podría admitirse la necesidad de cita para realizar determinadas gestiones o para trabar algunas relaciones con la Administración que requieran un “asesoramiento específico o una asistencia cualificada”, siquiera por cuanto puede ser necesario por razones organizativas, pero no para la atención genérica a la ciudadanía y para la recepción de escritos y documentos en las oficinas de registro.
Para acceder al contenido íntegro de la resolución emitida con ocasión de la queja Q24/70, se puede seguir este enlace.
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