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DATOS SOBRE LA ACTIVIDAD DE LA INSTITUCIÓN DEL DEFENSOR DEL PUEBLO DE NAVARRA HASTA EL 30 DE SEPTIEMBRE DE 2009

DATOS GENERALES

La actividad desarrollada por la Institución del Defensor del Pueblo de Navarra durante los meses de enero a septiembre de 2009 ha sido muy intensa.

Si se comparan los datos obtenidos en los nueve meses del año, con los datos registrados a la misma fecha en 2008, se comprueba que se ha dado un incremento muy considerable del número de quejas presentadas. Este incremento de las quejas, y en consecuencia de las investigaciones practicadas a instancia de los ciudadanos, ha tenido como consecuencia que la Institución haya iniciado menos actuaciones de oficio y haya elaborado menos informes especiales que en el año precedente, ya que ha centrado principalmente su actividad en su función principal: investigar y resolver los asuntos expuestos por los ciudadanos.

En cuanto a las consultas formuladas debe indicarse que, aun siendo menor el número que el año anterior, su resolución sigue constituyendo una parte esencial de la función de la Institución.

Los datos son los siguientes:

QUEJAS

El número de quejas presentadas por los ciudadanos durante estos 9 meses de actividad asciende a 680 lo que supone un incremento de un 43% respecto al mismo periodo de tiempo en 2008.

En cuanto a las materias, el mayor número de quejas ha versado sobre asuntos relacionados con el bilingüismo (15% del total de las quejas). Este incremento obedece a la remisión por parte de la Fundación Observatorio de los Derechos Lingüísticos Behatokia de las quejas que recibe sobre la posible vulneración, por parte de las Administraciones Públicas de Navarra, del derecho del uso del vascuence por los ciudadanos. La mayoría de estas quejas versan sobre la falta de atención en euskera, bien por escrito o bien verbalmente, por parte del personal al servicio de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra. Se trata de quejas que se refieren mayoritariamente a la zona mixta, donde el euskera no es lengua oficial y en la que la respuesta al ciudadano en esta lengua por parte de las Administraciones Públicas, se rige por el principio de voluntariedad. También se han registrado quejas sobre rotulaciones de dependencias y espacios públicos, edición de impresos y material divulgativo, y sobre la determinación de los perfiles lingüísticos de los puestos de trabajo de la Administración pública.

Con carácter más sustantivo, en segundo lugar, se sitúan las quejas relativas a Bienestar Social o Asuntos Sociales, que representan el 10% del total. A diferencia del año precedente, en 2009 aumentan las quejas relativas a menores y a la conciliación de la vida familiar y laboral. Siguen siendo escasas las quejas relativas a la aplicación de la Ley de la Dependencia. De las 68 quejas registradas únicamente 8 versan sobre la aplicación de esta Ley, concretamente se refieren o bien al retraso en el pago de las ayudas concedidas, o bien a la disconformidad de los solicitantes con la valoración efectuada.

El tercer lugar, lo ocupan las quejas sobre función pública (casi un 9% del total). Estas quejas versan fundamentalmente sobre los procesos de ingreso en las Administraciones Públicas de Navarra, y en ellas se plantean discrepancias con los requisitos exigidos, con la actuación de los tribunales, valoración de ejercicios o defectos de procedimiento. También se han presentado quejas sobre el régimen jurídico del personal al servicio de las Administraciones públicas de Navarra: retribuciones, licencias, carrera profesional, etc.…, ámbito en el que han aumentado las referidas a la falta de medidas de conciliación de la vida familiar y laboral.

En cuarta posición, se sitúan las quejas sobre vivienda y sobre educación y enseñanza. En cada una de estas materias se han registrado 53 quejas, que representan, cada una de ellas, casi el 8% del total.

Las quejas en materia de vivienda se refieren, en su mayor parte a las adjudicaciones de viviendas de protección oficial, en concreto a los criterios de adjudicación y puntuación derivada del baremo vigente a principios de año, que se aplicó en la última convocatoria, y que fue modificado con la nueva Ley Foral de Vivienda. Ya en menor medida, las quejas se han referido también a deficiencias constructivas o a denegación de ayudas. Solo se han registrado dos quejas en relación con la concesión y abono de la renta básica de emancipación de los jóvenes.

En cuanto a las quejas relativas al área de educación, destacan las que se refieren a la oferta de plazas y tarifas en los centros de 0 a 3 años y a los criterios de admisión en los centros educativos sostenidos con fondos públicos. En estos expedientes se han planteado cuestiones como la disconformidad de los padres con la delimitación de Pamplona y Comarca como única zona a efectos de escolarización o la necesidad de que los sorteos de adjudicación de plazas, en caso de empates, sean públicos. También se han registrado quejas relativas a la oferta de modelos educativos en los nuevos barrios de Pamplona (Buztintxuri) o en localidades próximas como Sarriguren.

Siguen siendo numerosas (7,6% del total) las quejas relativas a la lesión de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones Públicas, esto es, su derecho a obtener una respuesta expresa y en plazo (es decir, a no ser tratados con la “detestable” práctica del silencio administrativo), a la necesaria motivación de los actos administrativos, al debido respeto de su derecho a obtener información, al acceso a centros y oficinas, a recibir una atención adecuada, a la participación ciudadana, a la transparencia en las Administraciones públicas, al desarrollo de sistemas de garantías y otras acciones de reconocimiento de sus derechos.

Las quejas relativas a Sanidad han disminuido considerablemente. En lo que va de año 2009 se han registrado 39 quejas, que representan el 5,7% del total. Se trata de quejas que, en su mayor parte, se refieren a una insuficiente o inadecuada atención médica y a la falta de prestaciones o insuficiencia de éstas (falta de médicos en zonas rurales, disconformidad con la atención recibida, falta de diagnóstico etc.…). Las quejas recibidas por listas de espera son 6, en concreto por demoras en la práctica de intervenciones quirúrgicas, por la periodicidad establecida para determinadas revisiones o por las fechas asignadas para consultas de especialistas.

En el resto de materias, el número de quejas no alcanza el 6% del total de las presentadas.

A continuación se incluye un cuadro con la comparación de las quejas por materias.

De los datos obtenidos (si atendemos a los porcentajes de representación sobre el total) se constata que aumentan las quejas sobre bilingüismo, bienestar social y educación. Bajan las quejas sobre función pública, carta de derechos, hacienda y sanidad, y se mantienen igual o en parecidos términos el resto de materias.

El medio más utilizado para presentar las quejas por los ciudadanos sigue siendo el presencial: 46% de las quejas se han presentado en persona en la propia Oficina del Defensor del Pueblo de Navarra. El segundo medio más utilizado (un 29% de los casos) es la remisión por correo ordinario. Las quejas remitidas por internet representan el 23%. Además, se han presentado por fax un 2% de las quejas.

En cuanto al número de quejas gestionadas por la Institución en este periodo de tiempo, se eleva a 846 (la cifra incluye las quejas presentadas en el año y las que se tramitan de años anteriores), lo que supone un incremento de un 39% respecto a las gestionadas en septiembre de 2008. Se han admitido a trámite 8 de cada 10 quejas. De las otras dos, una corresponde al Defensor del Pueblo del Estado.

De cada dos quejas admitidas, una se ha estimado total o parcialmente por la Institución, dándole así la razón al ciudadano.

El porcentaje de aceptación por las Administraciones Públicas de Navarra de las recomendaciones y mediaciones efectuadas desde la Institución sigue siendo alto, ya que se sitúa en el 81%.

No obstante, también se han dado supuestos en los que las Administraciones no han aceptado las recomendaciones y sugerencias que la Institución les ha dirigido tras la investigación realizada en los expedientes de queja. Concretamente, han sido 48 los casos, entre los que cabe destacar, por haberse producido varios rechazos, al Departamento de Presidencia, Justicia e Interior, que no ha aceptado nuestras recomendaciones en ocho ocasiones (principalmente en asuntos de función pública), y al Departamento de Educación, que lo ha hecho en siete.

En cuanto al número de resoluciones dictadas por la Institución conteniendo recomendaciones, recordatorios de deberes legales y sugerencias en los expedientes de queja, ha sido 227, lo que supone un 49% más que en el año precedente.

Los tiempos medios de tramitación de las quejas se sitúan en una media de 73 días, plazo que comprende desde la presentación de la queja hasta el cierre. De este modo el ciudadano ve reducido el plazo de tramitación de su queja a un periodo de tiempo breve, sin dilaciones ni trámites innecesarios en la resolución de su problema.

En cuanto a la valoración que los ciudadanos hacen de la institución a través de las encuestas y cuestionarios que rellenan y nos envían, se sitúa en un 7 sobre 10.

DISTRIBUCIÓN DE QUEJAS POR ADMINISTRACIONES PÚBLICAS A LAS QUE SE DIRIGEN

Más de la mitad de las quejas se dirigen hacia la Administración Foral, y una de cada tres hacia las entidades locales.

DISTRIBUCIÓN DE QUEJAS DIRIGIDAS A LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD FORAL POR DEPARTAMENTOS

Como puede verse en el siguiente cuadro los departamentos hacia los que más quejas se dirigen, son los de Salud, Educación, Asuntos Sociales y Vivienda.

Debe tenerse en cuenta que los Departamentos de Salud y Educación ostentan competencias en materia de personal lo que implica que las quejas dirigidas a dichos Departamentos pueden serlo, y de hecho lo son, tanto por asuntos relacionados con la función pública, como por asuntos relativos a su ámbito sectorial competencial.

De la información que contiene la tabla se constata que suben, en porcentaje de representación respecto a 2008, las quejas dirigidas al Departamento de Educación y que disminuyen las dirigidas al Departamento de Salud. Se mantienen en similares términos las referidas al Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte y al Departamento de Vivienda.

QUEJAS DIRIGIDAS A ENTIDADES LOCALES DE NAVARRA

Lógicamente, el mayor número de quejas se dirigen contra el Ayuntamiento de Pamplona, por ser la entidad local de mayor población de Navarra.

CONSULTAS

La actuación del Defensor del Pueblo no se reduce sólo a defender los derechos de los ciudadanos mediante la tramitación de las quejas, sino que también se transforma en una oficina pública, gratuita, de acceso fácil, ágil y cercana al ciudadano, para el asesoramiento de cómo ejercer mejor dichos derechos.

Las consultas realizadas por los ciudadanos en lo que va de año ascienden a 874. De ellas, más de la mitad se han formulado acudiendo personalmente a la oficina.

Por materias, la mayoría de las consultas se han referido a asuntos relacionados con bienestar social. Le siguen, por este orden, vivienda, urbanismo y función pública. No obstante, como es comprensible, se reciben consultas sobre toda clase de materias.

Por otra parte, el número de entradas a la página web es de 86.203, número que se mantiene en cifras similares a 2008.

PROPUESTAS DE MEJORA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

Esta función se creó en 2008 con la finalidad de ofrecer a los ciudadanos un cauce para presentar propuestas de mejora de los servicios públicos. Las propuestas recibidas en 2008 alcanzaron la cifra de 63 y el resultado se valoró muy positivamente, ya que muchas de estas propuestas fueron aceptadas por la Administración y algunas de ellas dieron lugar a modificaciones normativas aprobadas por el Parlamento de Navarra.

En lo que va de año 2009 se han registrado 43 propuestas.

Las materias de las propuestas recibidas en 2009 han sido las siguientes:

• Asuntos Sociales: 13
• Funcionamiento de los servicios públicos: 5
• Función Pública: 5
• Salud: 4
• Hacienda: 4
• Educación: 3
• Vivienda: 2
• Tráfico: 2
• Interior: 1
• Justicia:1
• Medio ambiente: 1
• Turismo: 1
• Bilingüismo: 1

En materia de asuntos sociales, cabe destacar las propuestas relativas a los procesos de adopción. En ellas se han cuestionado aspectos como la existencia de límites de edad para los solicitantes de adopción y los efectos que estos límites producen en algunas solicitudes de adopción de menores, como son las de niños ya mayores que han establecido vínculos afectivos con familias en las que han estado de acogida y que no pueden ser adoptados por estas, precisamente, por superar los límites de edad establecidos por la norma foral. También se han formulado propuestas ciudadanas dirigidas a que, desde el Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte, se permita, en los expedientes de adopción internacional, presentar solicitudes de adopción en distintos países de forma simultánea. Desde la Institución se ha sugerido al Departamento de Asuntos Sociales que impulse las modificaciones de la Ley Foral del menor que resulten precisas para dar una solución a estas cuestiones.

En el ámbito educativo, se han recogido propuestas como la necesidad de que, del mismo modo que han hecho la Comunidad Autónoma de Murcia y la Comunidad Valenciana, desde el Departamento de Educación se impulse un proceso que permita llegar a un acuerdo con los responsables de la edición de libros y material escolar para fraccionar los libros de texto de las asignaturas troncales en tres volúmenes, uno por trimestre. De esta forma, los alumnos solo tendrían que llevar el libro que les corresponda, conforme al periodo académico que estén desarrollando, y se reduciría considerablemente el peso que transportan cada día.

En materia de Función pública se han recogido varias propuestas dirigidas a mejorar la normativa foral en materia de reducción de jornada y flexibilidad de horario para conciliar la vida familiar y laboral de los trabajadores y trabajadoras de las Administraciones Públicas de Navarra.

En materia de vivienda se propuso la modificación de la normativa de vivienda de modo que se establezcan mecanismos que hagan exigible la obligación de instalar ascensores en edificios antiguos donde residan personas con movilidad reducida, previendo, incluso, la facultad de expropiar el espacio requerido en caso de inobservancia de la legislación sectorial sobre accesibilidad.

ACTUACIONES DE OFICIO

La Institución no se limita sólo a recibir quejas de los ciudadanos. También inicia, cuando lo considera conveniente y según su criterio, actuaciones de oficio con las que se dirige motu proprio a las autoridades en asuntos de interés público. Así lo hemos hecho en 19 ocasiones, abordando materias de distinta clase y realizando sugerencias de diferente entidad, muchas de ellas normativas o de planificación.

Entre las sugerencias que se han realizado, cabe destacar las siguientes:

1. Al Departamento de Educación, que introduzca diversas medidas en el Decreto Foral sobre derechos y deberes del alumnado de los centros escolares y de otro personal que mejoren la convivencia en los centros escolares.
2. A varios Departamentos del Gobierno de Navarra, que realicen acciones y establezcan medidas para evitar los riesgos de la inadecuada utilización de las TICs por los menores, así como que establezcan y divulguen las pautas a adoptar para un adecuado uso de estas herramientas.
3. Al Departamento de Asuntos Sociales, que se continúe colaborando con otras Comunidades que soportan una mayor presión migratoria en la ejecución de programas de protección de estos menores.
4. Remisión al Defensor del Pueblo de las Cortes Generales de la propuesta presentada ante el Defensor del Pueblo de Navarra para de que se incluya, en la Cartera de Servicios Comunes del Sistema Nacional de Salud el tratamiento de la “hiperglicinemia no cetósica”

INFORMES ESPECIALES

La Institución ha elaborado cuatro informes especiales, los tres primeros solicitados por el Parlamento de Navarra y el cuarto a iniciativa de la propia Institución. Los informes son los siguientes:

• Informe relativo a la ampliación y refuerzo de competencias del Defensor del Pueblo de Navarra en materia de protección de menores.
• Informe relativo a la ampliación de competencias del Defensor del Pueblo de Navarra en relación con la igualdad efectiva de mujeres y hombres.
• Informe especial para la ampliación de competencias del Defensor en relación con la garantía de los derechos de los extranjeros y de los inmigrantes.
• Informe especial para la creación de una Cartera de Servicios del Sistema Sanitario Público de Navarra.

Todos los informes ya han sido entregados al Parlamento de Navarra. De ellos, los dos primeros han sido expuestos ante la Comisión de Régimen Foral y los otros dos lo serán en breve.

CUADRO CON NÚMERO TOTAL DE SUGERENCIAS, RECORDATORIOS Y RECOMENDACIONES A 30 DE SEPTIEMBRE DE 2009