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Sr. Presidente, señorías, buenos días.
Lehendakari jauna, jaun-andreok, egun on.
Es para mí un honor comparecer, por primera vez en esta nueva legislatura, ante la Comisión de Régimen Foral para presentar ante el Parlamento de Navarra el informe anual sobre la actividad desarrollada durante el ejercicio 2010 por la institución a la que represento.
Como sus señorías saben, la presentación de este informe responde tanto a lo dispuesto en el artículo 18 ter de la Ley Orgánica 13/1982, de 10 de agosto, de Reintegración y Amejoramiento del Régimen Foral de Navarra, tras su reforma del pasado año, como a lo establecido en el artículo 36 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, reguladora del Defensor del Pueblo de Navarra. Ambos preceptos demandan que el Defensor, como alto comisionado del Parlamento de Navarra para la garantía de los derechos constitucionales, dé cuenta anualmente al Parlamento de su gestión.
Asimismo, esta última Ley Foral precisa que dicho informe se presente en el periodo ordinario de sesiones. Por ello, la disolución de la Cámara el pasado mes de marzo, para la convocatoria de elecciones al Parlamento de Navarra, obligó a posponer la presentación de este informe anual hasta el actual periodo de sesiones, iniciado este mes de septiembre, cuando normalmente es en el mes de mayo de cada año cuando se viene presentando ante esta Comisión el informe anual de la institución.
No obstante, esta posposición ofrece la ventaja de dar cuenta de la gestión efectuada al nuevo Parlamento surgido tras las elecciones de mayo, y, de este modo, ofrecer a la nueva Cámara las aportaciones del trabajo realizado.
También quisiera aprovechar esta primera comparecencia ante el Parlamento de Navarra en su nueva andadura, para agradecerle a todo él, como representante de la voluntad del pueblo de Navarra, y a los grupos parlamentarios que lo conforman y que intervinieron en su elaboración y aprobación, la inclusión de la institución del Defensor del Pueblo de Navarra en la citada reforma de la Ley Orgánica de Reintegración y Amejoramiento del Régimen Foral de Navarra, como órgano parlamentario y garantía de los derechos de los ciudadanos y ciudadanas de Navarra.
El Informe general de 2010 da cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 37 de la Ley Foral que regula la institución e incluye los contenidos y principales datos de la gestión realizada.
Como resumen de la actividad, se puede señalar que, durante el año 2010, nuestro servicio ha realizado un total de 2.751 actuaciones. En concreto, ha tramitado 1.150 quejas, atendido 1.506 consultas, abierto 45 actuaciones de oficio, dado cauce a 47 propuestas de los ciudadanos para la mejora de los servicios públicos, y presentado ante el Parlamento de Navarra tres informes especiales de contenido monográfico.
Además, ha practicado 870 investigaciones sobre las Administraciones y organismos navarros, a los que ha formulado un total de 434 recomendaciones, sugerencias y recordatorios de deberes legales con motivo de cualquier actuación.
Cifras que permiten concluir que la actividad ha sido mucha y que responden a la función que desarrolla la institución del Defensor del Pueblo de Navarra como un servicio público para los ciudadanos y las ciudadanas, garante del mejor ejercicio de sus derechos públicos en sus relaciones con las Administraciones públicas de Navarra, como una vía de resolución de las controversias que surgen en sus relaciones con estas y, además, como un canal de asesoramiento sobre el más eficaz ejercicio de sus derechos públicos, previendo y evitando en muchas ocasiones nuevos litigios.
Y es que, por encima de cualquier otra consideración, el Defensor del Pueblo se configura en Navarra como un servicio público para los ciudadanos, de fácil acceso y escaso formalismo, que vela de forma imparcial por sus derechos en sus relaciones con las casi 800 Administraciones públicas navarras y sus organismos y con sus 30.000 empleados públicos, a los que supervisa.
El año 2010 ha sido el que más quejas ha registrado la institución desde su puesta en marcha en 2001: 929 quejas, con un incremento de un 3% respecto a las presentadas en 2009.
Indudablemente, una parte de este aumento de preocupaciones ciudadanas responde a la actual crisis económica, cuyos efectos desfavorables llegan a todos los rincones y, de una u otra manera más o menos acusada, a todas las personas. El impacto de la crisis se ha reflejado en un mayor número, pero también en un distinto contenido de las quejas y de las consultas que los ciudadanos nos han presentado. Lo relevante en 2010 han sido las inquietudes relacionadas con la consecución de un empleo estable, los asuntos sociales, las prestaciones públicas o la educación.
La materia de función pública supone el 15% del total de quejas (140 quejas). Me parece de interés subrayar que los promotores de las quejas no son solo empleados públicos, sino también ciudadanos sin esta condición. Y es que casi la mitad de las quejas se ha presentado por personas no pertenecientes a las Administraciones públicas y ha tenido por objeto, principalmente, los procedimientos de ingreso en las Administraciones, lo que permite constatar, además de la competitividad entre quienes participan en los procesos selectivos, el celo de los aspirantes por asegurarse de que la Administración convocante extrema las medidas que aseguren la imparcialidad, transparencia y garantías de objetividad que han de presidir estos procesos selectivos. Las recomendaciones del Defensor en esta materia han tenido como objeto, precisamente, reforzar las garantías y controles públicos para asegurar que la selección del personal obedece a los principios constitucionales de igualdad, imparcialidad, transparencia, mérito y capacidad. La institución se ha mostrado como un recurso efectivo, rápido y en tiempo de los participantes en las convocatorias para acudir a él y asegurar la igualdad de oportunidades y la prevalencia del mérito, a la vez que sus decisiones, efectuadas de modo ajeno y objetivo, aseguran la legalidad del proceso tanto para la Administración como para los interesados.
La educación y la enseñanza han sido la segunda materia en número de quejas, con un porcentaje del 12,16% (113 quejas) sobre el total. Es el primer año en que la materia de educación alcanza esta destacada posición. Las quejas han versado, fundamentalmente, sobre la admisión o inadmisión de alumnos en centros educativos, particularmente en centros educativos elegidos como primera opción, debido al mayor número de solicitudes que el de plazas ofertadas. También se han presentado quejas sobre prestaciones educativas, en concreto sobre los servicios complementarios de transporte y comedor escolar. Y asimismo sobre la atención a alumnos y alumnas con necesidades educativas especiales.
Las quejas en materia de bienestar social o asuntos sociales ocupan el tercer puesto y suponen el 9,7% de las presentadas (90 quejas). Se han referido, casi en un tercio, a la renta básica, bien por la disconformidad con su denegación, bien por la demora en su tramitación y concesión.
Es preciso recordar una vez más la importancia social de esta ayuda, y más en estos momentos, y, por tanto, la necesidad de tener en cuenta que los servicios que la gestionan deben contar con los suficientes recursos humanos y medios materiales para la concesión de esta ayuda con celeridad, así como la necesidad de articular un procedimiento más ágil para los casos de mayor necesidad individual o familiar.
También hemos recibido quejas relacionadas con aplicación de la Ley de la Dependencia. En estas quejas se ha puesto de manifiesto la necesidad de que las valoraciones de las personas en situación de dependencia y la concesión de las ayudas se resuelvan de conformidad con el principio de celeridad, observando en todo caso los plazos máximos establecidos en la normativa vigente, lo que exige la adopción de medidas precisas a tal efecto y, en particular, la aplicación de la Ley Foral 1/2011 aprobada en febrero por el Parlamento.
Siguiendo un orden descendente en cuanto al número de quejas presentadas, el cuarto bloque de materias lo han ocupado las relativas a la obligación de las Administraciones públicas de informar, de resolver en plazo legal y de prestar un trato adecuado y cortés a los ciudadanos. Las quejas presentadas en esta materia han sido 79 (el 8,5%). En las relaciones entre una Administración que se pretende moderna y servicial, acorde con el siglo XXI que vivimos, y los ciudadanos y sus derechos, estas garantías son básicas y de partida. Por ello, no hemos cejado en demandar que se cumplan los deberes legales de dar siempre una respuesta expresa a las peticiones y recursos de los ciudadanos, en un tiempo razonable y, en todo caso, dentro del plazo máximo que fijen las leyes, sin dilaciones indebidas ni formulaciones vagas, y guardando un trato deferente y cortés hacia el ciudadano.
En quinto lugar, se sitúan las quejas relacionadas con el ejercicio de los derechos lingüísticos de los ciudadanos, el euskera, materia en la que se han registrado 78 quejas (el 8,4%). En cuanto a su contenido, la mayoría de las quejas versa sobre el no uso del vascuence en las Administraciones públicas de Navarra. La institución continúa velando para que se hagan efectivos los derechos que reconoce a los ciudadanos la Ley Foral 18/1986, de 15 de diciembre, del Vascuence, y, en su desarrollo, las Ordenanzas municipales.
El sexto lugar lo ocupan las quejas referidas a sanidad (65 quejas, con una representación sobre el total de un 7%), que han versado, en su mayoría, sobre los derechos de los usuarios del sistema sanitario público. De ellas, varias se han referido a las listas de espera para la atención especializada e intervenciones quirúrgicas, y otras, a la denegación de prestaciones sanitarias y reintegro de gastos. En respuesta a las inquietudes que han puesto de manifiesto los ciudadanos en esta materia, cobra especial relevancia la reciente Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud, dirigida a garantizar los derechos y deberes de los usuarios, así como de los profesionales que desarrollan su actividad en el sistema sanitario público de Navarra.
Por ello, me parece debido reconocer la sensibilidad que ha mostrado el Parlamento de Navarra con la promulgación de esta Ley y el reconocimiento de una tan importante tabla de derechos, y asimismo de deberes, para todos quienes participan en la gestión sanitaria pública y que permiten que esta mantenga la reconocida calidad de que goza.
Por otro lado, también hemos insistido en la necesidad de revisar el catálogo de prestaciones sanitarias de Navarra con el fin de adaptarlo a la realidad asistencial actual, y así incluir prestaciones relacionadas con las llamadas “enfermedades raras”, y, en su caso, excluir o sustituir prestaciones que han podido quedar obsoletas por los avances técnicos o médicos.
El resto de las materias en las que se han recibido quejas no alcanza el 5% del total de las quejas presentadas (hacienda, justicia, tráfico, interior, urbanismo, medio ambiente, vivienda, servicios públicos, seguridad social, funcionamiento de entidades locales, obras públicas, comercio, agricultura, trabajo, cultura, extranjería, juventud y deporte e industria).
Por lo que se refiere a las Administraciones Públicas de Navarra destinatarias de las quejas, las quejas se dirigen en su mayoría, como es lógico, por su dimensión y ámbito competencial, a la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y a sus organismos públicos. Así el 54% del total se dirigieron al Gobierno de Navarra, mientras que un 29,6% lo hicieron a las entidades locales de Navarra.
Los Departamentos del Gobierno de Navarra objeto de más quejas fueron, por este orden, los de Educación, Salud y Asuntos Sociales.
Por entidades locales, las que recibieron más de diez quejas fueron Pamplona (71 quejas), Tudela (22), Barañáin (9), Estella (6) y la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona.
En un 9%, las quejas se remitieron al Defensor del Pueblo de las Cortes Generales (prácticamente la totalidad) o a algún comisionado autonómico con función análoga, por tratarse de quejas sobre la Administración general del Estado o de Administraciones autonómicas. En estos expedientes en que la queja no es contra una Administración sometida a nuestra competencia, se ayuda, asesora y orienta al ciudadano y se da traslado de su queja con prontitud al comisionado parlamentario que corresponda, quien nos remite información sobre la tramitación y resolución del asunto en cuestión.
El año 2010 también se ha caracterizado por el elevado número de expedientes de queja que hemos gestionado. En concreto, han sido 1.150, ya que, a las 929 presentadas en dicho año, se añade la tramitación y resolución de 221 quejas presentadas en años anteriores.
De todo este total de quejas, se admitieron el 82,5%. Es decir, se han admitido a trámite ocho de cada diez quejas presentadas. En cuanto a las otras dos de cada diez, una es remitida al Defensor del Pueblo designado por las Cortes Generales por tratarse asuntos de su competencia, y la otra se declara inadmitida por las causas previstas en la Ley Foral que regula la institución.
Por otra parte, de las quejas admitidas hemos estimado total o parcialmente el 60%. Ello sitúa el parámetro de estimación en mayores niveles que en años anteriores y ofrece una idea de la cada vez mayor precisión con que los ciudadanos exponen los problemas que les aquejan.
Por otra parte, en los casos en los que, tras oír a la Administración y estudiar en profundidad la queja, no hemos apreciado una actuación incorrecta, se ha informado y asesorado detalladamente a los ciudadanos de las razones por las que no se ha considerado necesario formular una sugerencia o recomendación a la Administración pública. De este modo, y a pesar de las discrepancias que los ciudadanos puedan tener respecto a la actuación de la Administración pública supervisada, se les asesora que sus derechos no han sido vulnerados, intentando transmitirles cierta tranquilidad y evitándoles pérdidas de tiempo y gastos innecesarios en la defensa judicial de pretensiones que, a nuestro juicio, tendrían pocos visos de prosperar.
Resulta también oportuno señalar que los plazos de tramitación de las quejas gestionadas se sitúan en una media de 70,5 días. Quiero llamar la atención de sus señorías respecto a este dato de breve tiempo de tramitación, que contrasta con los plazos de cerca de dos años de los juzgados de lo contencioso administrativo para el caso de que estas quejas se hubieran planteado por la vía judicial.
Durante el año 2010, hemos emitido un total de 271 resoluciones y de 344 recomendaciones, recordatorios de deberes legales y sugerencias.
En concreto, las recomendaciones fueron 106, los recordatorios, 182, y las sugerencias, 129, de ellas tres fueron sugerencias normativas.
Como sus señorías conocen, la función del Defensor del Pueblo de Navarra no se limita a recibir y examinar las quejas de los ciudadanos conforme a la Ley, sino que también realiza, con una dimensión propositiva, propuestas de mejora de los servicios públicos o de la actuación de las Administraciones Públicas de Navarra, para incrementar la calidad del servicio que recibe el ciudadano o para facilitar el ejercicio de sus derechos constitucionales. De este modo, bien a través de las propuestas o de las actuaciones de oficio, se ofrecen sugerencias y recomendaciones a los poderes públicos y se potencia la función proactiva de la institución.
Con el fin de no cansarles, voy a referirme únicamente a algunas de estas recomendaciones, sugerencias y recordatorios.
En materia de Asuntos Sociales:
La necesidad de resolver las solicitudes de renta básica en el plazo establecido en la normativa.
Que las ayudas a la dependencia se resuelvan y paguen sin dilaciones indebidas.
Que se continúen, fuera del periodo lectivo, los tratamientos de estimulación a niños con parálisis cerebral.
Que se preserve el derecho de los menores en situación de desamparo a mantener relaciones con su familia.
Que se cree y desarrolle el Registro de Parejas Estables de Navarra.
Que se controlen las cláusulas generales de los contratos de seguro con el fin de erradicar prácticas abusivas o discriminatorias respecto a las personas con VIH/SIDA.
En Educación:
Que se adopten medidas para hacer posible que el alumnado afectado por dislexia pueda recibir apoyo especial, durante todo el periodo educativo.
Que se considere el transporte escolar como parte del proceso educativo de los alumnos con discapacidad intelectual, y, en consecuencia, se financie íntegramente, así como que se les subvencione el comedor escolar.
Que se establezcan mecanismos que aseguren, en los procesos de admisión de alumnos, la escolarización de gemelos en el mismo centro educativo.
Que se abra un debate sobre la carga de las tareas escolares y su conciliación con la vida familiar.
Que se impulse el proyecto educativo que permita que los menores del centro residencial educativo terapéutico de Zandueta reciban educación reglada.
Que se corrijan las deficiencias advertidas en la matriculación on line en la escuela oficial de idiomas de Pamplona.
En Salud:
Que se garantice el derecho del ciudadano a recibir la atención sanitaria especializada en los plazos legalmente previstos.
Que se actualice el catálogo de prestaciones sanitarias vigente en Navarra.
Que se avance en la extensión del sistema de receta electrónica, posibilitando su elección por los pacientes.
Que se dé una atención interdisciplinar a los síndromes de la fibromialgia y la fatiga crónica.
Que no se excluya de los tratamientos de fecundación in vitro a las mujeres que ya tienen un hijo.
Que se mejore la atención a la salud mental infanto-juvenil.
En Bilingüismo:
Que, en la zona vascófona, los impresos oficiales que se hallen a disposición de los ciudadanos estén editados también en euskera.
Que, en las convocatorias de plazas, se proceda a valorar el euskera como un mérito propio cuando no se haya fijado como requisito en la plantilla orgánica, en los términos de la Ley Foral del Vascuence.
En Función pública:
En general, el porcentaje de aceptación por las Administraciones Públicas de Navarra de las recomendaciones y mediaciones que hemos efectuado ha sido alto.
En su conjunto, más del 86% de las actuaciones realizadas con motivo de las quejas de los particulares han sido aceptadas por las Administraciones destinatarias o se han abierto vías de solución para los promotores de las quejas.
Por otra parte, son casi inexistentes los casos en los que las Administraciones no contestan a las solicitudes de información que se remiten desde el Defensor del Pueblo de Navarra. Tan solo hubo tres casos en los que la Administración pública supervisada no contestó a la recomendación formulada, pese a los requerimientos efectuados. Y tan solo en uno la Administración implicada negó la legitimación de la institución para llevar a cabo su función supervisora por encontrarse la cuestión planteada pendiente de decisión del Tribunal Administrativo de Navarra.
La institución que dirijo no se ciñe solo a recibir quejas de los ciudadanos. También inicia, cuando lo considera oportuno, actuaciones o investigaciones de oficio con las que se dirige motu proprio a las autoridades en asuntos de interés público.
Así lo hemos hecho en cuarenta y cinco ocasiones, un 50% más que en 2009.
De estas actuaciones de oficio, 23 se han dirigido a comprobar que se garantizan en las dependencias municipales los derechos de las personas detenidas, continuando la labor realizada en 2009, en que se actuó respecto de las dependencias de la Policía Foral.
Por otro lado, seis de estas actuaciones se relacionan con los asuntos sociales, en particular con la atención a la discapacidad y con la prestación de la renta básica.
En lo que se refiere a la renta básica, las actuaciones de oficio abiertas en 2010 han tenido por objeto mejorar los requisitos de acceso a esta prestación y agilizar su concesión para evitar la dilación en su pago, máxime en los casos en los que la situación de los solicitantes es de necesidad extrema.
También recoge nuestra institución propuestas de los ciudadanos para la mejora de los servicios públicos. Se conforma así como un mecanismo de participación ciudadana que vehicula iniciativas y propuestas de los ciudadanos para mejorar la legislación o el funcionamiento de los servicios públicos, que, tal vez, de otro modo, no llegarían a los órganos competentes o no serían siquiera respondidas.
Las cuarenta y siete propuestas ciudadanas que nos han llegado, han sugerido mejoras, entre otros ámbitos, en educación, asuntos sociales, protección del menor, vivienda o salud. Por ejemplo, en materia de discapacidad se planteó la necesidad de modificar el Plan Integral de Atención a las Personas con Discapacidad 2009-2012, de modo que las personas con discapacidad no pasen de modo automático, por el hecho de cumplir los 65 años, a un centro residencial para personas mayores. En vivienda se propuso incrementar las viviendas en régimen de alquiler. Y en salud se propuso mejorar la atención a la salud mental infanto-juvenil.
Por lo que se refiere a los informes especiales elaborados por la institución y presentados al Parlamento de Navarra, fueron tres: dos a iniciativa de la institución, si bien uno de ellos recogía el interés de un grupo parlamentario mostrado durante una comparecencia ante esta comisión, como lo fue el de la Administración de Justicia en Navarra y las quejas presentadas por los ciudadanos al respecto, y otro, sobre la conveniencia de elaborar una Ley Foral de los derechos y deberes de los ciudadanos y ciudadanas de Navarra, que recogiera y extendiera a los navarros y navarras los llamados “derechos estatutarios”, esto es, los derechos que vienen recogiendo las más recientes reformas de los Estatutos de Autonomía. El tercero fue elaborado por encargo del Parlamento de Navarra, y se refirió a los derechos lingüísticos de los ciudadanos en relación con el euskera.
Además, el 29 de diciembre de 2010, la Junta de Portavoces del Parlamento de Navarra acordó solicitar al Defensor del Pueblo de Navarra la elaboración de un informe para analizar cuál es la situación efectiva de los derechos lingüísticos de los ciudadanos en relación con la Administración digital de la Comunidad Foral de Navarra, informe que pretendo culminar durante este año y, seguidamente, presentar al Parlamento de Navarra.
Una de las funciones más importantes que tiene el Defensor del Pueblo de Navarra es la de actuar como un servicio de atención a las consultas que los ciudadanos le hacen en cuanto al mejor ejercicio de sus derechos públicos. Con esta función se orienta a cientos de ciudadanos sobre cuáles son los derechos públicos que el ordenamiento jurídico les reconoce y a cómo ejercerlos debidamente, así como a dónde deben dirigirse para hacerlos efectivos o para recabar su amparo.
Esta función permite evitar en muchas ocasiones quejas o litigios posteriores de los ciudadanos con las Administraciones, pues logran hacer ver a los primeros el porqué de las cosas o cómo un determinado acto de la Administración no es ilegal o lesivo de derechos, aun cuando se disienta del mismo.
En 2010 las consultas que atendimos fueron 1.506, lo que supone un incremento del 39% respecto a 2009, y un 51% respecto a 2007.
La mayoría de las consultas presentadas este año se ha referido a la prestación de ayudas a personas sin recursos económicos, la función pública y la educación. Del mismo modo que, en el caso de las quejas, el contenido de las consultas ha estado muy relacionado con la crisis económica.
En el año 2010, al igual que en años anteriores, se solicitó de los ciudadanos y ciudadanas su opinión sobre el funcionamiento de la institución.
La valoración se llevó a cabo mediante encuestas anónimas a las personas que durante el año presentaron una queja ante el Defensor del Pueblo de Navarra. Se recibieron 211 encuestas, con el siguiente resultado:
Seis de cada diez encuestados calificaron como útil o muy útil la intervención del Defensor del Pueblo de Navarra para la resolución de su problema. Lógicamente, quienes no ven amparada su queja opinan que la institución no les ha sido útil.
Ocho de cada diez encuestados manifestaron estar de acuerdo en todo o parte con la decisión adoptada por el Defensor.
Ocho de cada diez ciudadanos recomendarían a otra persona acudir a la institución.
La media de la valoración de los ciudadanos se sitúa en un 7,6. La moda o valor más frecuente es el 8 (24%), seguida del 10 (22%).
Para concluir, quiero aquí agradecer a los ciudadanos y ciudadanas la confianza que depositan en el trabajo que realizamos y el valor que nos aportan; a las Administraciones públicas, su actitud positiva hacia la función que nos corresponde; al Parlamento de Navarra, a sus grupos y a sus miembros y personal, su apoyo, confianza y respaldo en todo momento; y a las personas que trabajan en la institución, su trabajo, su responsabilidad profesional y su amabilidad con todos quienes se nos acercan.
Este ha sido el resumen del Informe anual correspondiente a 2010, en el que he intentado plasmar los aspectos más significativos de la actividad de la institución en dicho ejercicio, informe que espero pueda ser de utilidad tanto para el Parlamento de Navarra como para las Administraciones Públicas de Navarra en sus distintas actividades.
No me queda sino ponerme a su entera disposición para aclarar o completar las cuestiones que consideren oportunas, o para tratar de responder a las preguntas o reflexiones que tengan a bien a formularme, y les pido disculpas si la intervención ha sido excesiva en datos o tiempo, pero en esta primera comparecencia ante la nueva Comisión de Régimen Foral me parecía obligado detallar mejor nuestra actividad.
Muchas gracias a todos ustedes por su atención. Eskerrik asko berriz denei zuen adieragatik.
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