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Señora Presidenta, Señorías, buen día.
Lehendakari andrea, parlamentari jaun-andreok, egunon.
Comparezco como Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra – Nafarroako Arartekoa ante esta Comisión de Régimen Foral, para dar cuenta del Informe Anual de la institución correspondiente a 2022.
Agradezco a Sus Señorías que me hayan permitido tener la ocasión de presentar este balance anual antes de que finalice la X Legislatura y, por lo tanto, pueda exponer esta primera memoria ante quienes me eligieron como candidato a Defensor del Pueblo. Se da la circunstancia, además, de que mañana se cumplirá exactamente un año desde mi toma de posesión como titular de la institución.
Me acompañan en esta comparecencia el Señor Sarasíbar, asesor y Secretario General de la institución, la Sra. Galilea, Jefa de Gabinete, y la Señora Monreal, asesora y coordinadora de los Informes anuales, con el fin de que, llegado el caso, puedan completar cualquier información que Sus Señorías precisen.
Mi intención en esta intervención es hacer una síntesis más concreta y selectiva del resumen que figura en el primer capítulo del Informe Anual.
ACTIVIDADES DE LA INSTITUCIÓN
Durante el año 2022, la actividad de la institución se ha elevado a un total de 3.575 actuaciones.
El desglose de esa cifra es el siguiente:
PERSONAS ATENDIDAS
Pero lo importante, detrás de toda esta actividad, son las personas. Las mujeres, los hombres y los y las menores que viven en Navarra y que han podido contar con la ayuda directa o indirecta de la institución.
Entre quejas, consultas, mediaciones y propuestas de mejora de los ciudadanos, durante 2022, se han dirigido o acercado a la institución 9.601 personas.
De ellas, 4.317 a través de las quejas, 5.221 para formular consultas, 45 para realizar propuestas y 18 por los expedientes de mediación.
En su distribución por género tenemos 6.114 mujeres (63,7%) y 3.487 hombres (36,3%). Esta mayoría femenina es similar tanto en quejas como en consultas, mientras que en propuestas de mejora se reduce y, por el contrario, en el caso de las mediaciones pasan a ser mayoría los hombres.
CLASIFICACIÓN DE LAS QUEJAS POR MATERIAS
El contenido de las 1.426 quejas recibidas en 2022 pone de manifiesto las preocupaciones o insatisfacciones de los ciudadanos en sus relaciones con las administraciones públicas. Este número es ligeramente superior al registrado en 2021, con 1.408, y en 2020, con 1.416 quejas.
A la hora de clasificar las quejas, la manera más relevante que tenemos de hacerlo es la de POR MATERIAS. De este modo, manteniendo esta clasificación constante, podemos hacer comparativas en la evolución de qué temas son los que más preocupan a los ciudadanos en cada momento.
Así, por ejemplo, en 2020 se creó una nueva categoría para el Covid-19, que en ese año y el siguiente pasó a ser la primera del ranking en cuanto a número de quejas, mientras que en 2022 ha bajado al séptimo lugar y, previsiblemente, desaparecerá del TOP-10 en el presente año.
El primer lugar, por número de quejas, lo ha ocupado la materia de Educación, con un total de 349 quejas. Aquí hay que restar 237 expedientes por la huelga declarada en las escuelas infantiles de 0 a 3 años, ya que, en la práctica, los contabilizamos como uno solo. A pesar de ello, la materia de Educación sigue siendo la que ha recibido un mayor número de quejas, con un total de 112.
Entre ellas, por los servicios mínimos de esa huelga, por las admisiones a centros con algunos niños sin escolarizar al inicio del curso, por desatención a alumnos con necesidades educativas especiales, por la elección de la jornada escolar, por falta de servicios de transporte y comedor escolar, por no devolución de matrícula, por las notas de bachiller en algunos centros, por la EvAU, denegación de becas, acoso escolar y escuelas de música.
La segunda materia ha sido Acceso a un empleo público, debidas fundamentalmente a los procesos de estabilización, al retraso en resolver procesos selectivos o en los recursos a los mismos.
La tercera fue Bienestar social, por el retraso en la concesión de la Renta Garantizada, su embargo o reintegro; por falta de plazas en albergue o en residencia; por casos de desatención o reconocimiento en discapacidad; por casos de desprotección infantil; por el COA de Marcilla; por falta de atención a un adolescente con ideas suicidas; por no incluir en el libro de familia a niñas ucranianas acogidas; por la actuación de la Fundapa; por desprotección a personas dependientes y a mayores; o por el trato de los servicios sociales.
En Seguridad Social, la gran mayoría se centraron en la imposibilidad de concertar una cita en sus oficinas, seguidas de procesos de incapacidad, jubilación anticipada y embargos en pensiones.
Sanidad, en quinto lugar, concitó quejas por las listas de espera, por escasez de profesionales en varios centros de atención primaria y de salud mental, por ser atendidos por administrativos en el proceso de admisión, por el trato recibido o por las prestaciones farmacéuticas.
A continuación, Medio ambiente vio incrementadas las quejas por ruidos (más de la mitad), además de por no inspeccionar actividades clasificadas, por la ubicación de contenedores, tala de árboles y protección de colonias felinas.
Las quejas relacionadas con la Covid-19 se centraron en el primer trimestre del año, por no poder tener certificados con test de antígenos y por las sanciones impuestas por no llevar mascarilla, y en la actualidad son ya residuales.
El octavo lugar es para Vivienda, fundamentalmente por la escasez de vivienda protegida de alquiler; por el impago de ayudas Emanzipa y David, a causa de errores que podrían haber sido subsanables o de un ingreso extra por un despido improcedente; por retraso o denegación de subvenciones a la rehabilitación; por las malas condiciones de viviendas adjudicadas; por demoras o denegaciones de cédulas de habitabilidad; y por no poder lograr cita en Nasuvinsa.
En Hacienda, la mayoría de las quejas se centraron en el IRPF, en especial por deducciones; por no tener atención presencial; por el cambio de criterio en las subvenciones al arrendamiento; por la compensación de deudas tributarias; por el Impuesto del Incremento del Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana; así como por fijar distinto tipo de gravamen municipal según el empadronamiento.
El décimo lugar lo ocupa Tráfico y seguridad vial, con la mitad de las quejas por sanciones de tráfico o actuaciones de la grúa municipal; otro tercio por riesgos de escasa visibilidad o exceso de velocidad en algunos puntos; y otras por la imposibilidad de obtener cita para renovar el carnet en la DGT, estacionamiento para personas con discapacidad o el riesgo de los patinetes eléctricos.
En la página 63 del Informe, disponen Sus Señorías de la lista completa de materias, comparándolas con 2021 y, seguidamente, la relación completa de quejas presentadas por cada una de las materias y por orden alfabético de las mismas.
SUPERVISIÓN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
Querría entrar ahora en otra perspectiva de nuestra actividad, más directamente relacionada con la labor de supervisión realizada por la institución sobre las administraciones públicas de Navarra.
De las 1.411 quejas correspondientes a los expedientes gestionados, el 74,1% (1.045) fueron admitidas a trámite, mientras el 14,2% no fueron admitidas y el 11,7% fueron remitidas a otros defensores, mayoritariamente al Defensor designado por las Cortes Generales, competente en materias que afecten a la Administración del Estado.
De las 1.045 admitidas, merecieron ser investigadas 889 y, a 31 de diciembre, otras 156 se encontraban todavía en tramitación.
Tras la investigación, se apreció la razón, total o parcialmente, en un total de 617 quejas, es decir, en un 69,4% del total de las investigadas. Por el contrario, en 249 casos se consideró que no era necesaria ninguna resolución y en otros 23 hubo o bien desistimiento o bien actuación judicial entre otras causas.
Si a las quejas les añadimos también las actuaciones de oficio y las propuestas de mejora, la SUPERVISIÓN conllevó 912 investigaciones sobre las administraciones públicas. De ellas:
RESOLUCIONES
Por materias, medio ambiente es la que sumó más recomendaciones, sugerencias y recordatorios. Le siguieron, por este orden: educación, vivienda, función pública, bienestar social, sanidad, acceso a un empleo público, hacienda, tráfico y urbanismo, por señalar las diez primeras.
Si a las quejas les sumamos también las actuaciones de oficio y las propuestas ciudadanas, tenemos 349 RESOLUCIONES, que incluyen un total de 482 DECISIONES y que son las siguientes:
GRADO DE ACEPTACIÓN
El grado de aceptación de las resoluciones emitidas por el Defensor del Pueblo, a raíz de la resolución de las quejas, fue del 66,3%.
Las resoluciones respondidas el pasado año fueron 385, de las que se aceptaron 256, frente a 129 que no fueron aceptadas.
A estas 256 resoluciones aceptadas hay que añadir los casos en los que la Administración rectificó su proceder con la mera apertura de la investigación de la queja, es decir, sin necesidad de que llegásemos a emitir una resolución. Esto ocurrió en 220 expedientes.
Por lo tanto, hubo un total de 476 casos que finalizaron favorablemente para los ciudadanos, bien por aceptación de la resolución del Defensor, bien por aceptación de la pretensión durante la tramitación de la investigación. Esto eleva el grado de aceptación y solución hasta un 78,7%, tomando como referencia los 605 casos en que, a juicio de la institución, era viable una solución total o parcial al problema planteado en la queja.
¿Cuáles fueron las Administraciones que más y menos aceptaron las resoluciones del Defensor del Pueblo el año pasado?
Las que más aceptaron las resoluciones, teniendo en cuenta sólo aquellas que tuvieron tres o más expedientes de queja, fueron las siguientes:
Los datos referentes a cada una de las Administraciones pueden comprobarse en los apartados 4, 5 y 6 del capítulo IX del Informe.
ADMINISTRACIONES DESTINATARIAS DE LAS QUEJAS
¿Cuáles fueron las administraciones públicas destinatarias de las quejas?
MEDIOS DE PRESENTACIÓN DE LAS QUEJAS
¿Qué medios utilizaron las personas para presentar sus quejas?
No hay que olvidar que sigue habiendo una brecha digital a tener muy en cuenta, especialmente en aquellos ámbitos y aquellos colectivos que más motivos tienen para dirigirse al Defensor del Pueblo.
Por esta razón, la oficina de atención a la ciudadanía ofrece una dedicación presencial y personalizada. Y se da la circunstancia de que algunas de las 330 quejas presentadas en nuestra oficina tienen como motivo la falta de atención presencial en la Administración.
DISTRIBUCIÓN DE QUEJAS POR ODS
Durante 2022, por primera vez, se ha realizado un análisis de las quejas presentadas ante el Defensor del Pueblo en función de las 169 metas de los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la Agenda 2030.
Tengo que decir que la de Navarra ha sido la primera de las diez Defensorías en haber realizado este trabajo.
Creo firmemente en la bondad de la Agenda 2030 y en que a todos y a todas nos va a ir mejor si trabajamos para intentar avanzar en esos 17 objetivos.
Como puede observarse, el mayor número de quejas se corresponde con el ODS 11, Ciudades y comunidades sostenibles (con 280 quejas), principalmente por los casos relativos a vivienda, ruidos, urbanismo…
A continuación, le sigue el ODS 8, Trabajo decente y crecimiento económico, fundamentalmente por las quejas relacionadas con el acceso a un empleo público, las de función pública y las de Seguridad Social. En tercer lugar, se sitúa el ODS 10, Reducción de las desigualdades, incluyendo todas las que hacen referencia a discapacidad y euskera, entre otras.
El resto de los ODS tienen las cifras que se recogen en este gráfico. No tienen ninguna queja el ODS 13, Acción por el clima, ni tampoco, lógicamente, el ODS 14, Vida submarina.
Tampoco hay ninguna queja para el ODS 17, Alianzas para lograr los objetivos. Sin embargo, quiero adelantar a Sus Señorías que es mi propósito proponer a los demás Defensores conformar una alianza para ese fin entre las nueve instituciones autonómicas y la estatal para ayudar a avanzar en la Agenda 2030 desde nuestra posibilidad de supervisión de las Administraciones públicas.
ACTUACIONES DE OFICIO
Durante 2022, se gestionaron también un total de 19 actuaciones de oficio, 2 iniciadas en 2021 y otras 17 abiertas en el año.
De estas 17, dos trataron de educación: sobre la educación on-line de niños ucranianos y sobre la lista de espera para acceder a grados de Medicina y Enfermería en la UPNA.
Otras dos trataron de medio ambiente: sobre el ruido excesivo en el Casco Antiguo de Tudela y el plan antiincendios del Monte San Cristóbal/Ezkaba.
Otras dos se refirieron a seguridad ciudadana: sobre la falta de patrullas de Policía Municipal en el Valle de Egüés/Eguesibar y la carencia de un sistema de alarma en la presa Urdalur.
El resto de actuaciones abordaron los siguientes asuntos:
El grado de aceptación de las resoluciones emitidas fue del 70% de las que se ha tenido respuesta hasta la fecha.
PROPUESTAS DE MEJORA
En 2022 se gestionaron 10 propuestas de mejora de los servicios públicos presentadas por la ciudadanía. Las 7 que llegaron este año proponían que:
CONSULTAS
Ahora quiero poner en valor otra parte muy importante de la actividad del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra – Nafarroako Arartekoa, que son las consultas y que, en 2022, ascendieron a 1.829 actuaciones de la oficina de atención ciudadana, una gran parte de ellas en atención presencial.
En este caso, predominaron las consultas en materia de bienestar social; sobre vivienda y en materia de hacienda. Las consultas, ordenadas por materias, y en orden de mayor a menor, figuran en la página 583 y siguientes del Informe.
ÍNDICE DE COLABORACIÓN
Como Sus Señorías recordarán, el 1 de octubre de 2021 entró en vigor el artículo 29 bis de la Ley Foral del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, que estableció la posibilidad de imponer multas coercitivas de 1.500 euros a las Administraciones, que, pese a los reiterados requerimientos efectuados, no remitieran la información requerida o no respondieran a sus resoluciones.
Durante el año 2022, sólo se dictó una resolución de inicio del procedimiento para la imposición de una primera multa coercitiva a un Ayuntamiento, que procedió al cumplimiento de sus deberes legales dentro del plazo concedido.
En el capítulo X del Informe se detallan las Administraciones que se retrasaron más que otras, por haber sido necesario emitir hasta dos recordatorios de petición de información o de respuesta. Tengo que decir que, en mi experiencia de este año, no he apreciado en ningún caso mala fe ni actitud hostil hacia la institución, sino más bien falta de medios para cumplir los plazos o errores de gestión administrativa.
COMPARECENCIAS, MEDIACIÓN Y CONSEJO DE TRANSPARENCIA
En otro orden de cosas, durante el año 2022, el Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra compareció en el Parlamento de Navarra en 2 ocasiones, para la presentación del Informe de 2021 ante esta Comisión y ante el Pleno.
Para el desarrollo del área funcional del “Servicio de Mediación”, se renovó el convenio de colaboración con la Asociación Navarra de Mediación (ANAME), bajo la responsabilidad de un asesor, con un protocolo de funcionamiento interno y el correspondiente formulario de solicitud en la web, gestionándose 17 expedientes de mediación.
La representación del Defensor del Pueblo de Navarra participó en 9 sesiones del Consejo de Transparencia de Navarra y fue ponente de 10 acuerdos.
SITUACIÓN DE LA INFANCIA Y LA ADOLESCENCIA
En cumplimiento de la nueva Ley Foral 12/2022, de 11 de mayo, de atención y protección a niños, niñas y adolescentes y de promoción de sus familias, derechos e igualdad, se incluye en el capítulo XIV del Informe una valoración sobre la situación de los menores en Navarra, comprobando esa situación conforme a las exigencias que la ley impone a las Administraciones.
En 2022 decrecen respecto al año anterior indicadores tales como el de menores atendidos, menores en situaciones de guarda y menores tutelados. El acogimiento residencial o institucional ha bajado del 60% al 53%, pero continúa siendo mayoritario, lo que hace necesario adoptar medidas.
En el informe se formulan sugerencias tendentes a que la intervención se oriente a las actividades de prevención y atención temprana en situaciones de riesgo, a coordinar y dotar adecuadamente a los agentes actuantes y a que se eviten en lo posible situaciones de desamparo y separación del núcleo familiar.
Como novedad, a raíz de la aprobación de la Ley Foral 12/2022, una representación de la institución participa en el Consejo Navarro de la Infancia y Adolescencia y en la Mesa de Acogimiento Familiar. Así mismo, hemos mantenido 11 encuentros con entidades de protección de la infancia y adolescencia, recogiendo la problemática detectada, así como las propuestas planteadas por las entidades, junto a noticias que ponen en contexto el riesgo de abusos y los abusos reales a los que están expuestos los menores.
OTRAS NOVEDADES
Otras novedades introducidas en 2022 han sido las siguientes:
ENCUENTROS CON ENTIDADES SOCIALES
En todo caso, Señorías, la novedad que considero cualitativamente más importante es la iniciativa que he tomado como Defensor del Pueblo de mantener una actitud proactiva hacia el ámbito social de nuestra comunidad.
Y termino ya mi intervención con este apartado.
Con el fin de supervisar que sea cierto que no se deja a nadie atrás o, al menos, no demasiado atrás, he tomado la iniciativa de realizar visitas y mantener reuniones con las entidades sociales que se encuentran trabajando en primera línea y ayudando, muchas veces desde el voluntariado, a aquellas personas que viven en Navarra y que se encuentran en situación de pobreza, de vulnerabilidad, en riesgo de exclusión social y, en definitiva, quienes están más en riesgo de que se vean vulnerados sus derechos.
En esta línea, durante 2022 hemos realizado visitas a las 27 entidades que aparecen en esta diapositiva, que son sólo una pequeña parte de todo lo que existe.
Lo primero que tengo que decir es que podemos estar orgullosos de que, en Navarra, contemos con una extensa malla de entidades sociales que se complementan unas a otras. Este entramado conforma una verdadera red de protección a todos esos colectivos, que logra evitar que muchas personas caigan hasta el fondo. Pero muchas veces, este duro trabajo está supliendo servicios que, en realidad, deberían darse desde las administraciones, no desde el voluntariado.
Hemos escuchado de su propia voz los problemas que están viviendo, nos han transmitido sus necesidades y, paralelamente, nos hemos puesto a su disposición para ser el canal de queja que pueda ayudarles a solucionar casos y situaciones que están conociendo y sufriendo en su trabajo de cada día.
De estas reuniones hemos obtenido un listado de problemas muy serios e importantes.
El primero, sin ninguna duda, la imperiosa necesidad de vivienda de alquiler social y de emergencia. Señorías, tenemos personas viviendo debajo de un puente y en bajeras abandonadas, con todo lo que ello significa.
Pero hay también otro problema previo, como es el acceso al empadronamiento, que se convierte en la llave para poder solicitar cualquier ayuda o hacer valer cualquier derecho. Sin empadronamiento, no hay tarjeta sanitaria, no hay renta garantizada…, no hay nada. Y las restricciones que actualmente se están dando para poder empadronarse en algunos municipios podrían estar facilitando casos de extorsión graves, según nos confirman estas entidades.
Casos como el cobro de cientos de euros por ir a empadronar a un inquilino o un pago mensual, por encima del precio de la habitación, por realizar ese mismo trámite o, por el contrario, no querer empadronar a un inquilino por tener prohibido el subarriendo o por no querer entrar en el radar de Hacienda; situaciones así se nos han repetido en la práctica totalidad de estas visitas.
Algo que nos ha llamado también poderosamente la atención es que haya ciudadanos que nos digan que no se atreven a quejarse por temor a posibles represalias, lo cual nos ha parecido especialmente grave. Por supuesto, hemos garantizado que nuestra defensa sería implacable si llegásemos a conocer hechos de esa naturaleza.
Hemos detectado también una clara necesidad de una mayor coordinación entre las Administraciones e, incluso, entre las propias partes que componen una misma Administración.
Otra preocupación coincidente de estos colectivos ha sido la brecha digital, la dificultad de poder conectar con la Administración para cualquier trámite por otra vía que no sea la telemática, incluso para acceder a las ayudas que están destinadas precisamente a estas personas. Esto les ha conllevado un trabajo añadido al que ya tienen estas entidades, lo cual les está desbordando. En esta brecha digital, la desatención a los mayores es especialmente dolorosa.
Igualmente, ha sido una petición constante, y no sólo entre estas entidades sociales sino también en innumerables colectivos, como por el ejemplo algún Colegio Profesional, la abolición definitiva de la cita previa para ser recibido por la Administración. Deben derribarse de una vez por todas las barreras levantadas con motivo de la pandemia. Ya no son necesarias y deben desaparecer. La Administración no puede levantar aún más muros que los que ya ha ido poniendo años atrás.
Sobre todas estas cuestiones estamos ya actuando, bien con resoluciones de quejas, actuaciones de oficio, requerimientos de información, etc.
En fin, he agotado mi tiempo. Hasta aquí, Señorías, el resumen de actividades de 2022 del Defensor del Pueblo de Navarra – Nafarroako Arartekoa.
Les dejo con estas frases de agradecimiento que hemos recibido en algunos de los formularios sobre el grado de satisfacción de la ciudadanía por los servicios prestados por la institución. Son un amable reconocimiento a nuestro trabajo.
Quedo, ahora, a su disposición para el correspondiente turno de intervenciones.
Gracias por su paciencia y por su atención, eskerrik asko.
Comparecencia del Defensor del Pueblo de Navarra para presentar el Informe anual 2022
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