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Señora Presidenta, Señorías, buen día.
Lehendakari andrea, parlamentari jaun-andreok, egunon.
Comparezco por primera vez ante esta Comisión de Régimen Foral como Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra – Nafarroako Arartekoa, ya que en la anterior ocasión lo hice como candidato a ser candidato.
Para mí, como comprenderán, el cambio es sustancial, pero mi respeto por este Parlamento y por esta Comisión sigue siendo el mismo, acrecentado si cabe por la responsabilidad con la que ahora me dirijo a Sus Señorías.
El informe que les presento hoy es el correspondiente a la labor del Defensor durante el ejercicio de 2021.
Así pues, como Sus Señorías saben, es el informe elaborado durante el trabajo de mi predecesor, el Señor Enériz, a quien una vez más quiero agradecer su total colaboración en el traspaso de poderes para que, a día de hoy, dicho relevo no haya afectado en ninguna de las líneas de trabajo.
La mejor garantía de ello es que sigo contando principalmente con el mismo equipo de asesores, de los cuales hoy me acompañan dos: el Señor Sarasíbar, asesor y Secretario General de la institución y la Señora Monreal, asesora y coordinadora en la elaboración de los Informes anuales.
Confío en que ambos puedan asistirme en el caso de que Sus Señorías tengan preguntas concretas sobre alguna actuación del año 2021 que yo no alcance a responder por no encontrarme entonces al frente de la Institución. Me acompaña también la nueva Jefa de Gabinete, Susana Galilea.
El artículo 36.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, dispone que el Defensor del Pueblo de Navarra debe dar cuenta anualmente al Parlamento de Navarra de la gestión realizada, en un informe que ha de presentar en el período ordinario de sesiones.
La presentación del informe correspondiente a 2021 permite informar al Parlamento de Navarra de la actividad principal que se ha realizado en la defensa y la mejora del nivel de protección de los derechos y libertades amparados por la Constitución, la Ley Orgánica de Reintegración y Amejoramiento del Régimen Foral de Navarra y las demás disposiciones aplicables.
El artículo 37 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, especifica el contenido de dicho informe anual, que deberá incluir: el número y tipo de quejas presentadas; el número y tipo de quejas rechazadas y sus causas; las cuestiones que han sido objeto de investigación y el resultado de estas; las advertencias, sugerencias, recordatorios o recomendaciones emitidas por la institución con indicación de las admitidas por las administraciones públicas; y un anexo con la liquidación del presupuesto de la institución.
Así pues, si les parece, dado lo limitado del tiempo, paso ya a exponerles el resumen del Informe, que he pedido que les distribuyan y que pretende concentrar en menos de 30 minutos de lectura los datos de la actividad del Defensor del Pueblo de Navarra – Nafarroako Arartekoa durante los meses de 2021, que se contienen en los 757 folios del documento que entregué el pasado día 27 de abril al Presidente de la Cámara y que ya habrá sido puesto a su disposición.
Como habrán podido comprobar, el contenido del Informe se desglosa en 12 capítulos y, tal y como dispone el artículo 37.3 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, se acompaña de un anexo con la liquidación del presupuesto de la institución.
ACTIVIDADES DE LA INSTITUCIÓN
Durante el año 2021, la actividad de la institución se ha elevado a un total de 3.547 actuaciones.
En esa cifra se integran:
Si los anteriores números reflejan la actividad del Defensor del Pueblo de Navarra desde la perspectiva cuantitativa, una perspectiva cualitativa se centra en la labor de supervisión realizada por la institución sobre las administraciones públicas de Navarra.
Esta SUPERVISIÓN se ha traducido en 1.000 investigaciones sobre las administraciones públicas. De ellas:
Dicha supervisión ha dado lugar a 490 DECISIONES, que la institución ha hecho llegar a las administraciones e instituciones como resultado de sus investigaciones o actuaciones. Se desglosan en:
Todo ello se ha puesto en conocimiento de las administraciones e instituciones mediante un total de 410 RESOLUCIONES con el objetivo de una mejor defensa de los derechos de los ciudadanos o para un mejor funcionamiento de los servicios públicos.
Detrás de toda esta actividad, entre quejas, consultas y propuestas de mejora de los ciudadanos, durante 2021, se han dirigido o acercado a la institución un total de 6.034 personas.
A ellas habría que sumar las 4.389 personas que se dirigieron al Defensor del Pueblo de Navarra a través de la plataforma change.org adhiriéndose a la queja presentada con motivo de la implantación de la zona azul en el barrio de la Txantrea de Pamplona/Iruña (lo que, en este caso, elevaría la cifra total a 10.423 personas).
Sólo tras las quejas presentadas se encuentran 2.748 personas que han solicitado la intervención del Defensor del Pueblo.
Tras las consultas, un total de 3.271 personas se han dirigido para obtener información acerca de los derechos que les asisten, la mejor manera de ejercerlos o para informarse sobre la legalidad de la actividad administrativa.
Y, tras las propuestas de mejora, se encuentran 15 personas.
El contenido de las 1.408 quejas recibidas en 2021 pone de manifiesto las preocupaciones o insatisfacciones de los ciudadanos en sus relaciones con las administraciones públicas. Este número es muy similar al registrado en 2020, cuando se alcanzaron las 1.416 quejas.
Como se puede ver, se trata de una demanda estable en estos años de pandemia.
CLASIFICACIÓN DE LAS QUEJAS POR MATERIAS
En cuanto a la clasificación de las quejas por materias, hay que decir que en 2021 se ha optado por mantener la COVID-19 como una categoría propia, debido al elevado número de quejas registradas por este motivo.
De hecho, ha sido la materia que ha reunido el mayor número de quejas, con un total de 200, si bien en un número ya menor que el año anterior, en el que se alcanzaron casi 300.
En cuanto al contenido de estas 200 quejas, cabe mencionar que ha variado sensiblemente también el contenido de las mismas. Si en 2020 se centraban por ejemplo en residencias, libre circulación, restricción de actividades, etc., en 2021 pasaron a centrarse en vacunación (42 quejas), certificado digital (24), sanciones (21), ayudas compensatorias (9) … En lo que sí se ha mantenido también estable ha sido en la falta de atención presencial en la Administración, con un importante inicio de incidencias en desatención en Seguridad Social y Extranjería, que estamos observando con más preocupación aún en estos meses.
Tras la COVID, en orden descendente de mayor a menor, las diez materias en las que más quejas se han recibido de los ciudadanos en 2021 han sido las siguientes: educación (128), bienestar social (118), acceso a un empleo público (86), vivienda (83), tráfico y seguridad vial (79), hacienda (74), función pública (73), sanidad (73) y medio ambiente (63).
En cuanto a las 128 quejas relacionadas con la educación:
Entre las 118 quejas relativas a bienestar social, se deben mencionar:
El acceso a un empleo público reunió 86 quejas, donde se recogen las que presentan los ciudadanos y ciudadanas que aspiran a acceder a un empleo público en condiciones de igualdad, mérito y capacidad.
La mayoría de ellas se centran en la Administración Foral y, en concreto, en los ámbitos del Servicio Navarro de Empleo-Nafar Lansare, el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea, el Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior, o el de Educación.
En quinto lugar, en cuanto al número de quejas, se sitúa la materia de vivienda, con 83 casos. Entre ellos, se pueden destacar los siguientes:
Esta escasez ha sido reconocida por el Departamento, al mismo tiempo que hace hincapié en los pasos que se están dando para ampliar el parque de vivienda social en alquiler.
En materia de tráfico y seguridad vial, se registraron 79 quejas:
En séptima posición, aparece el área de hacienda, con 74 quejas.
En cuanto a materia de función pública, se registraron 73 quejas:
El área de sanidad ha sido la novena materia en cuanto a número de quejas, con un total de 73:
Finalmente, entre las diez primeras materias en número de quejas, la de medio ambiente ocupa el último lugar, con 63:
Del total de quejas gestionadas, el 82% fueron admitidas a trámite, con el fin de examinar el asunto expuesto por las personas que las presentaron.
Una vez admitidas a trámite para su procedimiento, la institución investigó un total de 965 quejas, siendo el pasado año de 2021 el año en que más investigaciones ha realizado el Defensor del Pueblo desde su puesta en marcha.
Tras la investigación correspondiente, se apreció la razón de las personas autoras de la queja, total o parcialmente, en un total de 696 casos (el 72,1%).
DESTINATARIAS Y MEDIOS
Si pasamos ahora a ver cuáles han sido las administraciones públicas destinatarias de las quejas, tenemos que:
Por lo que respecta a los medios que las personas utilizaron para presentar sus quejas ante el Defensor del Pueblo de Navarra – Nafarroako Arartekoa:
Hay que señalar que en 2021 la institución renovó la página web del Defensor del Pueblo de Navarra con la finalidad de mejorar la información a la ciudadanía de los servicios que presta, dar cuenta del funcionamiento de la institución, acercarla a la ciudadanía y simplificar el acceso on-line de quienes presenten sus quejas, formulen sus consultas, soliciten su mediación o quieran conocer mejor sus funciones.
Así pues, la institución está dando pasos importantes en el camino de la digitalización, que se están viendo acompañados por la ciudadanía, pero no olvidamos que sigue habiendo una brecha digital a tener en cuenta.
Y precisamente ahí es donde el Defensor del Pueblo debe ofrecer una atención presencial, que, precisamente, sirve en ocasiones para que las personas afectadas por esa brecha presenten sus quejas por la falta de atención presencial en la Administración. Estamos hablando de más de 300 quejas atendidas en las oficinas del Defensor del Pueblo.
RESOLUCIONES
Con motivo de las quejas, el Defensor del Pueblo de Navarra – Nafarroako Arartekoa emitió un total de 396 resoluciones, que comprendieron:
La materia en la que más recomendaciones, recordatorios y sugerencias se emitieron fue vivienda. Le siguen, por este orden: covid-19, bienestar social, función pública, educación, tráfico y acceso a un empleo público. Medio ambiente fue otra de las materias destacadas, por delante de hacienda y sanidad.
En el resumen ejecutivo del Informe, se recogen algunas de las recomendaciones y sugerencias y que omito relatar para poder ajustarme al tiempo señalado. En cada una de ellas, se precisa la referencia Q21 con el número de la queja correspondiente.
GRADO DE ACEPTACIÓN
El grado de aceptación, por parte de las administraciones públicas, de las resoluciones emitidas por el del Defensor del Pueblo de Navarra, a raíz de la resolución de las quejas, fue del 52,3%.
A esta cifra, se debe añadir el porcentaje de casos en los que la Administración rectificó su proceder antes de emitirse una resolución por parte de la institución, es decir, se dio precisamente a raíz de la apertura de la investigación de la queja dando así satisfacción a la demanda de la persona.
Así ocurrió en 229 expedientes. Con esta suma, el grado de aceptación y solución por las Administraciones públicas de las actuaciones del Defensor del Pueblo de Navarra en las quejas, se elevaría al 68,96%.
Las administraciones públicas que más aceptaron las resoluciones del Defensor del Pueblo de Navarra fueron:
INCENTIVO A LA COLABORACIÓN
Como Sus Señorías recordarán, el 1 de octubre de 2021 entró en vigor el artículo 29 bis de la Ley Foral del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, que estableció la posibilidad de imponer multas coercitivas de 1.500 euros a las Administraciones o entidades responsables, que, pese a los reiterados requerimientos efectuados, no remitieran, como es su deber, la información o documentación requerida o no respondieran a sus resoluciones, con menoscabo de la función de supervisión de esta institución encargada de velar por los derechos de los ciudadanos.
Debo informarles de que, durante el año 2021, el Defensor del Pueblo de Navarra dictó tres resoluciones por las que iniciaba el procedimiento para la imposición de una primera multa coercitiva a las siguientes administraciones en el caso de que no remitieran la información o respuesta preceptiva en un nuevo plazo que se les daba de 10 días hábiles:
Tras dichas resoluciones, las citadas administraciones procedieron, finalmente, al cumplimiento de sus deberes legales dentro de dicho plazo, por lo que no fue necesaria la imposición de ninguna multa coercitiva.
Las administraciones públicas que se retrasaron excesivamente en la remisión de información o en la respuesta a las recomendaciones, sugerencias y recordatorios de deberes legales (hicieron falta al menos 4 escritos), son las siguientes:
En total, 6 Administraciones que se demoraron en exceso en colaborar, lo que supone una cifra ostensiblemente menor a la de años anteriores.
ACTUACIONES DE OFICIO
Así mismo, durante el año 2021, la institución inició 18 actuaciones de oficio y gestionó un total de 22, contando con las 4 que se encontraban en trámite a final de año.
Se trata de hechos en los que el Defensor del Pueblo de Navarra considera, según criterios de oportunidad, que requieren una investigación o un posicionamiento de la institución en fase inicial, bien mediante una sugerencia, o bien mediante una petición de actuación al Defensor del Pueblo de las Cortes Generales en su ámbito de competencia.
De las actuaciones de oficio, cinco versaron sobre bienestar social. En concreto, se trataron temas tales como la extinción de renta garantizada sin audiencia o la acogida de menores extranjeros procedentes de Canarias.
Otras 4 actuaciones tuvieron que ver con la seguridad ciudadana; 2 más sobre medio ambiente y el resto sobre retrasos en obtener cita en la oficina de extranjería, deducciones en IRPF a “acogimientos de hecho”, mejora de la NA-121A, denegación de la fecundación in vitro a mujeres sin pareja, problemas por el cierre de seis pasos fronterizos en Francia, abandono y mal estado del edificio de la antigua Fundación Aranguren o la insuficiencia de medidas para garantizar el derecho a una vivienda.
En 12 de las actuaciones de oficio, se formularon resoluciones con 8 recomendaciones, 1 recordatorio de deberes legales, 3 sugerencias y otras 3 sugerencias normativas.
De totas ellas, las administraciones públicas destinatarias aceptaron 8 y no aceptaron 4. En consecuencia, el grado de aceptación de las resoluciones emitidas por el Defensor del Pueblo de Navarra con motivo de las actuaciones de oficio en 2021 es del 66,66%.
SITUACIÓN DE LA INFANCIA Y LA ADOLESCENCIA
Como en años anteriores, la institución ha valorado la situación de la infancia y la adolescencia en Navarra en 2021.
No se trata de una valoración general o sociológica, sino de una actuación dirigida a comprobar esa situación conforme a las exigencias que a las administraciones públicas de Navarra les impone la Ley Foral 15/2005, de 5 de diciembre, de promoción, atención y protección a la infancia y a la adolescencia.
Los principales datos correspondientes a 2021 continúan en sustancia la tendencia que se viene exponiendo durante los últimos años, en cuanto al crecimiento de los indicadores de actividad y atención.
En tal sentido, por ejemplo, si se considera el periodo de los últimos diez años, de 2011 a 2021, se comprueba que la cifra de menores atendidos crece en más de un 100%, y que también son relevantes los incrementos en indicadores tales como el de menores en situaciones de guarda o de menores tutelados.
Nuevamente, se aprecia la dificultad de que se haga realidad la preferencia legal del acogimiento familiar sobre el acogimiento residencial o institucional, ya que este último ronda el 60%. Se trata de una problemática consolidada durante los últimos años y en la que sería oportuno adoptar medidas tendentes a revertirla.
Por otro lado, tras un año 2019 que se caracterizó por un elevado impacto sobre el sistema de protección de la llegada y atención a menores extranjeros no acompañados, y por la habilitación de recursos específicos para tal atención, se aprecia, tanto en 2020 como en 2021, una estabilización en cuanto a la presencia de estos menores, dentro de una fase en que, continuando la necesidad de protección, la atención se va a canalizar a través de los recursos ordinarios del sistema.
La institución, como viene haciendo en años precedentes, formula una serie de sugerencias, tendentes, en términos generales, a que la intervención se oriente a las actividades de prevención y atención temprana en situaciones de riesgo, a que se coordinen y doten adecuadamente a los agentes actuantes a tal fin, y a que se eviten en lo posible situaciones de desamparo y separación del núcleo familiar.
Se da una especial relevancia al objetivo de minimizar los casos de institucionalización de menores y, por ende, de potenciación del acogimiento familiar, situación que demanda la adopción de medidas más eficaces.
PROPUESTAS DE MEJORA Y SUGERENCIAS NORMATIVAS
Desde el año 2008, la institución promueve la participación de los ciudadanos en la mejora de los servicios públicos mediante la presentación de propuestas de mejora, que, en algunos casos, pueden llegar a ser propuestas de modificación normativa.
La institución traslada estas propuestas de los ciudadanos a la Administración pública competente, o al Defensor del Pueblo de las Cortes Generales si son competencia del Estado, y, en la medida en que las considera razonables, las defiende ante esas otras instituciones.
En 2021 se presentaron 15 propuestas de mejora y se gestionaron 2 más pendientes de 2020. De ellas, 2 no se trasladaron por no contener una pretensión concreta y 1 se trasladó al Defensor del Pueblo de las Cortes Generales. De las 14 restantes, 6 se consideraron directamente aceptadas, otras 6 se consideraron no aceptadas, y otras 2 dieron lugar a la formulación de dos sugerencias (una de ellas normativa), siendo una aceptada por la administración y la otra no.
En cuanto, a las sugerencias normativas, en 2021 la institución formuló un total de 10, que Sus Señorías podrán encontrar en el Informe completo.
CONSULTAS
Otra parte muy importante de la actividad del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra – Nafarroako Arartekoa son las consultas.
En ocasiones, las personas que se dirigen a la institución no vienen con la intención previa de presentar una queja, sino que acuden a pedir información de a dónde pueden acudir, qué administración es la competente en una u otra materia, qué pueden hacer en determinadas situaciones, qué derechos les asisten, etc., por lo que se les ayuda y se les orienta de acuerdo a sus necesidades y se les asiste con ese apoyo y esa información.
En 2021, el número de consultas registradas por la oficina de atención ciudadana de la institución ascendió a 1.923 consultas, frente a las 1.740 de 2020.
En primer lugar, predominaron las consultas en materia de bienestar social. En su conjunto, la pobreza y exclusión social, en la que se enmarcan las atenciones relacionadas con la renta garantizada, la protección de menores y de las personas con discapacidad, son las cuestiones sobre las que más consultas se han recibido en esta materia.
Le siguieron las consultas sobre la covid-19, cuyo mayor número se refirió a sanciones impuestas a ciudadanos por infracciones graves de las restricciones de la movilidad y sobre la aplicación del artículo 36.6 de la Ley Orgánica 4/2015, de 30 de marzo, de protección de la seguridad ciudadana, por considerar desproporcionado que se califique la conducta como “desobediencia a la autoridad y a sus agentes”. Otro grupo de consultas tuvieron que ver con la vacunación y, en especial, la inclusión de unos colectivos antes que otros y las dificultades para solicitar cita.
Predominaron también las consultas sobre la imposibilidad de contactar telefónicamente con los centros de salud y sobre la actuación de los rastreadores, sobre la implantación del certificado digital Covid-19 y los motivos por los que únicamente se proporcionaba si la enfermedad se detectaba a través de una prueba PCR y no de antígenos.
En vivienda, se presentaron consultas relacionadas con la dificultad existente en el acceso a la vivienda, los procesos de adjudicación de viviendas de protección oficial, las ayudas para acceder a ellas; las referidas a defectos constructivos existentes en las viviendas de protección oficial, la existencia de problemas de convivencia entre vecinos, los requerimientos de abandonar viviendas y desahucios y la cédula de habitabilidad; la rescisión de contratos de alquiler durante la crisis sanitaria y la posibilidad de suspender o prorrogar los lanzamientos forzosos de las viviendas; así como sobre el protocolo establecido en los ascensores para evitar el riesgo de contagio.
En relación a las ayudas previstas para compensar las afecciones económicas provocadas por la Covid-19, se consultó acerca de la demora en su concesión y la falta de inclusión de determinados sectores; la demora o denegación de la prestación por ERTE o el retraso en las citas para ser atendidos en las oficinas del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), la demora en la citación de la asistencia presencial en las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social para tramitar diversas pensiones, así como las dificultades para contactar telefónicamente con dicho organismo.
En el sector de la hostelería, se consultó sobre la instalación de terrazas autorizadas, así como sobre la posibilidad de que sea devuelta la parte proporcional del importe de las tasas de residuos de aquellos periodos en los que el servicio no se ha prestado, total o parcialmente. En materia educativa, se centraron en la preocupación por las insuficientes medidas de seguridad y prevención contra la Covid-19 implantadas en los centros escolares y por el consiguiente riesgo que suponía para la salud de las familias y, por otro lado, la obligatoriedad del uso de mascarillas en esos centros o también en comercios.
Finalmente, hay que decir que la demora en obtener cita en la Oficina de Extranjería para la realización de diversos trámites también fue objeto de consulta, al igual que hoy, por el excesivo retraso en las tramitaciones.
COMPARECENCIAS, MEDIACIÓN Y CONSEJO DE TRANSPARENCIA
Como ya se ha mencionado, durante el año 2021, el Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra – Nafarroako Arartekoa compareció en el Parlamento de Navarra en 5 ocasiones, cuya relación les omito porque Sus Señorías fueron testigos de ellas.
En cuanto a la Mediación, en 2021 la institución puso en marcha un área funcional denominada “Servicio de Mediación” mediante un convenio de colaboración con la Asociación Navarra de Mediación (ANAME), de cuya gestión se responsabiliza un asesor, con un protocolo de funcionamiento interno y el correspondiente formulario de solicitud en la web.
El total de expedientes iniciados fue de 11, si bien muy pocos de ellos obtuvieron avances significativos y, en estos momentos, se está revisando dicho convenio para su renovación por otro año. El próximo día 27, el asesor responsable de este servicio comparecerá en la ponencia de esta Cámara y Sus Señorías podrán tener más detalles al respecto.
En otro orden de cosas, mencionar también que el Defensor del Pueblo participó en 10 sesiones del Consejo de Transparencia de Navarra, órgano de la Comunidad Foral que garantiza el derecho de acceso de los ciudadanos a la información pública, siendo ponente de 19 acuerdos adoptados por el Consejo.
Hasta aquí, Señorías, el resumen de actividades de 2021.
Quedo a su disposición para el correspondiente turno de intervenciones.
Gracias por su atención, eskerrik asko.
Comparecencia del Defensor del Pueblo de Navarra para presentar el Informe anual 2021
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