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Buenas tardes, muchas gracias, Sr. Presidente, señorías. Arratsalde on, lehendakari jauna, jaun-andreak.
De nuevo con ustedes para presentar ante la Comisión de Régimen Foral el informe anual sobre la actividad desarrollada durante el ejercicio 2008 por la Institución del Defensor del Pueblo de Navarra que tengo el honor de representar. Con ello, damos cumplimiento al artículo 36.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, que obliga a éste a dar cuenta anualmente al Parlamento de Navarra de la gestión realizada en un informe que presenta al mismo en el periodo ordinario de sesiones.
El contenido del informe cumple los requerimientos del artículo 37 de la citada Ley Foral y su estructura responde, en términos generales, a la del informe del año 2007. No obstante, se ha incorporado algún pequeño cambio para simplificar su contenido y facilitar su consulta por el Parlamento de Navarra, las Administraciones Públicas de Navarra y los posibles interesados en conocerlo.
El informe incluye aspectos tan variados como los datos de la gestión realizada, la evaluación de las quejas presentadas, el número y tipo de resoluciones dictadas y el grado de aceptación de las mismas por las Administraciones Públicas afectadas, las principales recomendaciones y sugerencias de la Institución, las investigaciones de oficio practicadas, las propuestas de mejora de los servicios públicos que han presentado los ciudadanos y ciudadanas, y la colaboración de las Administraciones Públicas de Navarra con la institución, así como los organismos y entidades no colaboradoras. También contiene una mención a los informes especiales realizados, una mención a la relación directa de la Institución con los ciudadanos y la sociedad civil y, por último, una referencia a los resultados obtenidos tras la evaluación de la Institución por los ciudadanos.
Tal y como prevé la Ley Foral reguladora de la Institución, en el informe se acompaña un anexo en el que se hace constar la liquidación del presupuesto de la Institución en el ejercicio 2008.
Entro ya en las quejas presentadas por los ciudadanos. Lo primero que debe destacarse es el considerable incremento que se ha producido respecto al año precedente. Ya que si en el año 2007 se presentaron a 447 quejas (un 1,6% más que en año 2006), en el año 2008 las quejas han aumentado a 667, lo que supone un incremento del 45% respecto a 2007.
Entre los factores que pueden considerarse causantes del incremento se encuentra la difusión, por parte de la propia Institución, de su existencia entre la ciudadanía, algo que los ciudadanos, asociaciones y medios de comunicación nos subrayaban: que la institución no se conocía lo suficiente ni se sabía con exactitud para qué servía. La difusión de la misión de la institución se ha llevado a cabo a través de diferentes medios, como expondré en la segunda parte de mi intervención.
También cabe destacar la cada vez mayor facilidad de acceso de todas las personas y asociaciones a la Institución. Así, dos de cada cuatro quejas (el 54%) se presentan presencialmente, lo que se explica por la información que se da in situ a las personas interesadas sobre su asunto particular y por la asistencia personal y directa que les prestan los asesores y personal de la oficina en la redacción material de la queja. Un 21% de las quejas se presentaron por correo electrónico o a través de la página web de la Institución, mediante medios sencillos y sin dificultades en cuanto a la firma electrónica, no exigiéndose ni la reconocida ni la avanzada ni otros obstáculos técnicos. Un 20% por correo ordinario y un 4% por fax.
Igualmente, cada vez se ha buscado simplificar la tramitación de los expedientes de queja, eliminando pasos innecesarios, reduciendo al máximo los tiempos de tramitación de éstas para agilizar la respuesta a los problemas de las personas, activando mecanismos de mejora continua a través de la elaboración y publicación mensual de indicadores, consultables directamente y con toda transparencia en el sitio internet (realmente, es la primera defensoría nacional y autonómica en acudir a esta fórmula de transparencia plena), e informar con claridad a los ciudadanos de las acciones desarrolladas en relación con sus inquietudes durante el año.
En este año pasado de 2008 se ha firmado un convenio de colaboración con el Gobierno de Navarra para el intercambio de información por medios electrónicos, en virtud del cual la información relacionada con las quejas y con la práctica de las investigaciones e inspecciones se realiza por medios electrónicos. Desde la implantación de este sistema se han agilizado las comunicaciones entre la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y la Institución, lo que ha permitido reducir significativamente el plazo de tramitación de las quejas e incluso, como efecto indirecto, introducir la cultura de la firma electrónica reconocida en la Administración de la Comunidad Foral.
En cuanto al tipo de queja, el 13% por ciento fueron colectivas, es decir, presentadas por un grupo de personas. Esto supone que son más las personas que se dirigen al Defensor del Pueblo de Navarra que lo puede parecer del número de quejas ya que hay quejas colectivas apoyadas por decenas o centenares de personas.
De las quejas individuales, el 53% de fueron presentadas por hombres y el 47% por mujeres.
Respecto a las materias sobre las que se plantearon las quejas, me limitaré, como en años anteriores y para no cansarles, a ofrecer algunos datos globales por áreas, ya que el desglose y análisis de cada materia figura con detalle en el capítulo segundo del informe.
El mayor número de quejas presentadas se refiere, por primera vez, a lo que he dado en llamar el "mal trato en las formas administrativas", es decir, en todo lo relacionado con la obligación de informar, de resolver en el plazo legal y con actos que pueden suponer un maltrato o descortesía personal por parte de las Administraciones Públicas o de sus empleados hacia el ciudadano. Exactamente en esta materia se han registrado 70 quejas, que representan el 10,8% del total, frente al 4,25% del año anterior, lo que permitiría deducir que el mayor conocimiento de la Institución ha servido para que los ciudadanos puedan quejarse de los casos de maltrato.
Por ello, considero importante insistir, una vez más, en la necesidad de recordar los deberes legales que tienen las Administraciones Públicas de tratar con deferencia y cortesía a los ciudadanos y ciudadanas, y de dar respuesta expresa a las solicitudes, escritos y demandas que les presenten con la mayor celeridad posible y, en todo caso, dentro del plazo máximo que prevé la Ley. Sólo reducir este porcentaje mejoraría sensiblemente la actividad administrativa.
Las quejas relativas a la materia de función pública y del estatuto de los empleados públicos ocupan el segundo lugar, si bien descienden en el porcentaje respecto al 2007 (del 12% pasan al 10%). Las quejas registradas se refieren, en más de un 50% de los casos, a aspectos relativos a procedimientos de ingreso en la Administración o a procedimientos de provisión de puestos de trabajo. El resto de quejas versan sobre régimen retributivo y carrera administrativa, derechos y deberes de los funcionarios y sobre derechos pasivos y seguridad social. Se nota que una parte de los funcionarios, fundamentalmente niveles de mayor titulación y colectivos amplios, buscan en el Defensor del Pueblo de Navarra una defensa de sus derechos que tal vez no encuentran satisfecha en los cauces normales de la representación y negociación sindicales.
El tercer bloque de quejas (el 9,27% frente al 11 % del año anterior) lo ocupan los asuntos de bienestar social, en concreto los que atañen a la necesidad de atención y protección a las personas mayores, menores, discapacidad, familia y conciliación de la vida familiar y laboral. También se plantearon quejas, en concreto siete, sobre la aplicación de la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de promoción de la autonomía personal y atención a las personas en situación de dependencia y sobre otras situaciones de necesidad social. Debo hacer constar que he prestado una especial atención a la comprobación del grado de aplicación de esta Ley en Navarra y, entre otras actuaciones, he tenido ocasión de contrastar la información relativa a las quejas sobre la Ley de Dependencia con mis homólogos de otras Comunidades Autónomas, pudiendo comprobar que, en Navarra, a diferencia de lo que ocurre en otras comunidades autónomas, la aplicación de la Ley de Dependencia ha generado muy pocas quejas.
El número de quejas relativas a la sanidad se mantiene en el mismo porcentaje que el año precedente (el 7,5%). Las quejas se refieren a la falta de inclusión de determinadas prestaciones sanitarias en el catálogo de servicios públicos (que es el estatal), a problemas derivados del transporte sanitario, la atención médica de alguna urgencia, los derechos de los usuarios del sistema sanitario, y la negativa de la Administración sanitaria al reintegro de gastos en algún caso.
Se mantienen en similares términos, pasando del tercer al quinto lugar, las quejas relativas a vivienda (un 7,5 de 2008 frente al 8,5% del año 2007), que versan, en la mayoría de los casos sobre la adjudicación de viviendas protegidas en régimen de propiedad y sobre las ayudas económicas a la adquisición, alquiler o rehabilitación de vivienda.
En sexto lugar, con un incremento llamativo, se sitúan las quejas sobre bilingüismo, 37, que pasan a representar el 5,7% del total, cuando en 2007 sólo se registraron 3 quejas. La razón principal de este incremento obedece a la remisión por parte de la Fundación Behatokia, que realiza una función de observatorio de los derechos linguísticos sobre el euskera, de las quejas que recibe sobre la posible vulneración del derecho a relacionarse en euskera con las Administraciones Públicas de Navarra. Las quejas presentadas versan sobre rotulaciones de dependencias, vías urbanas y espacios públicos, edición de impresos y material divulgativo, comunicaciones con los ciudadanos y determinación de los perfiles lingüísticos de los puestos de trabajo de la Administración pública. En su gran mayoría estas quejas van referidas a la zona mixta de las tres que declara la Ley Foral del Vascuence.
Las materias de hacienda y educación aumentan, tanto en número de quejas como en porcentaje de representación (la primera pasa del 3,6% al 5,6%; la segunda del 4 al 5,26%). Las quejas sobre hacienda se refieren a la gestión y recaudación de tributos de la hacienda foral y de las haciendas locales y, en menor medida, a trámites con la Agencia tributaria del Estado. En materia de educación la casuística es muy variada y afecta a todos los niveles educativos, tanto de primer ciclo de educación infantil de 0 a 3 años, (disconformidad con la admisión y baremos aplicados), como al segundo ciclo y a las enseñanzas obligatorias (deficiencias en algunos edificios, criterio complementario de antiguo alumno, discrepancia con el hecho de que los padres deban abonar una parte del coste de los libros de enseñanza, etcétera), denegaciones de becas, supresión de la doble convocatoria en la Escuela oficial de Idiomas, negativa a la devolución del importe de la matrícula anulada en las enseñanzas universitarias, homologación de títulos, etcétera.
El resto de materias no llegan al 5% del número total de quejas presentadas: tráfico, seguridad social, medio ambiente, urbanismo, interior, servicios públicos, agricultura, obras públicas, justicia, comercio, extranjería, trabajo, industria, cultura, juventud y deporte y turismo.
En definitiva, aumentan en 2008 las quejas sobre maltrato formal, bilingüismo, hacienda y educación. Descienden las quejas sobre función pública, bienestar social, vivienda, tráfico, medio ambiente, urbanismo e interior. Y permanecen prácticamente en los mismos porcentajes las quejas sobre sanidad, seguridad social y servicios públicos.
Como conclusión de las quejas, se puede señalar que no hay un área fundamental supervisada por la Institución en donde las quejas revelen, en términos generales, un fallo estructural de los servicios públicos o un deficiente funcionamiento en las principales Administraciones Públicas de Navarra (éstas, con la excepción conocida de algunos concejos pequeños, funcionan razonablemente bien). Sí que se observa, por el contrario, el mencionado aumento de la falta de atención cortés, expresa y en plazo a los ciudadanos, que es común a varias Administraciones.
El mayor número de las quejas presentadas en el año 2008 se formuló frente a la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, en relación con sus departamentos o con sus organismos públicos. Prácticamente la mitad de las quejas versó sobre actos de la Administración foral, concretamente fueron 314 quejas, que representan el 48,5% del total. Sobre las actuaciones de las entidades locales se presentaron 212 quejas, que representan el 32,7% del total. Por entidades locales, las que mayor número de quejas recibieron fueron, Pamplona (64 quejas), Etxarri-Aranatz (17), Estella (7) y Tudela (6)
En un porcentaje del 10%, las quejas presentadas correspondieron al Defensor del Pueblo de las Cortes Generales (prácticamente la totalidad) o a algún comisionado autonómico con función análoga.
Esta parte por lo que se refiere a las quejas presentadas. En cuanto a los expedientes de quejas gestionados, el año 2008 también se caracteriza por el elevado número de expedientes gestionados, en concreto 779 (123 más que el año anterior).
Cerca del 90%, 692 expedientes, quedaron resueltos a 31 de diciembre de 2008. Las otras 87 quejas se hallaban pendientes de resolución al 31 de diciembre de 2008, fecha de cierre del ejercicio, por su cercanía en el tiempo con esta fecha.
El porcentaje de quejas admitidas a trámite fue del 77% de las quejas gestionadas, es decir, casi 8 de cada 10. De las otras dos quejas restantes de las 10, una fue inadmitida (por ser extemporanea, de naturaleza jurídico-privada o tratarse de cuestiones pendientes de resolución judicial) y otra remitida al Defensor del Pueblo designado por las Cortes Generales o, en pocos casos, a los Defensores autonómicos, por tratarse asuntos de su competencia. Por tanto, de cada 10 quejas se admiten para su investigación 9, lo que también da muestras de la utilidad de la Institución.
El porcentaje de las quejas estimadas es del 48%. Es decir, de cada dos quejas admitidas, una es estimada. Este dato confirma lo justificadas que están, en términos generales, las quejas que presentan los ciudadanos ante casos particulares. La estimación de su queja hace que los ciudadanos puntúen y agradezcan con un 7,5 sobre 10 la intervención y mediación de la Institución en su problema (el año 2007 fue de un 7).
Además, se redujo el tiempo medio de tramitación de las quejas a menos de la mitad (de 137 a 67 días), lo que ha permitido cerrar más expedientes que en el año precedente.
Durante el año 2008 la Institución emitió 241 resoluciones. Esta cifra supone un incremento respecto al año anterior del 41,8% en el número de resoluciones (que fue de 170).
El contenido íntegro de las resoluciones dictadas, con referencia al expediente al que pertenecen, se inserta en el portal web de la Institución, eliminando los datos sobre la identidad de la persona promotora de la queja u otros sobre los que exista el deber de reserva o confidencialidad.
De este modo, los ciudadanos y poderes públicos pueden acceder en todo momento al contenido de las resoluciones y a la fundamentación que sirve de base a las mismas.
En el 2008 se formularon un total de 446 recomendaciones, sugerencias y recordatorios de deberes legales a todos los poderes públicos de Navarra, que superan en un 83% más las formuladas en 2007, que fueron de 244.
Dado el elevado número de recomendaciones y sugerencias formuladas, voy a referirme únicamente a alguna de ellas, ya que las más relevantes están relacionadas en el Capítulo sexto del informe, con la indicación de cuales han sido aceptadas y cuáles no.
Así, en materia de Asuntos Sociales, cabe destacar las siguientes:
En materia de Salud:
En materia de medio ambiente:
En materia de Función Pública:
En materia de Bilingüismo:
Como ya he expresado, el elevado número de recomendaciones, sugerencias y recordatorios legales formulados, me impide hacer referencia a todas y cada una de ellas.
En 2008 ha de destacarse el alto porcentaje de colaboración mostrado por las Administraciones Públicas de Navarra, lo cual es digno de alabar y agradecer. Éstas han remitido con mayor celeridad los informes solicitados en los expedientes de investigación y han aceptado las recomendaciones y mediaciones en el 85,5% de casos, una cifra que se debe calificar de muy alta y que mejora la del año precedente.
El dato precedente permite afirmar que las decisiones del Defensor del Pueblo de Navarra son mayoritariamente asumidas por las autoridades y el personal al servicio de las Administraciones y que, progresivamente, va disminuyendo el número de las recomendaciones y sugerencias no aceptadas, aunque aún queda ese pequeño tramo irreductible del 15%.
No obstante, en 2008 también se dieron lamentablemente casos de incumplimiento del deber de colaboración por parte de alguna Administración Pública, bien por no remitir la información solicitada, bien por no aceptar las recomendaciones, sugerencias y recordatorios de deberes legales de la Institución.
Los casos más relevantes de incumplimiento son, habitualmente, los relativos a la falta de remisión de información en los expedientes de investigación y a la falta de contestación a las recomendaciones, sugerencias y recordatorios formulados. En este sentido, quiero resaltar, como dato positivo, que en 2008 únicamente se dieron dos supuestos de incumplimiento por estas causas. El primero, imputable al Ayuntamiento de Larraga, que no remitió la información solicitada en un expediente de queja y no aceptó la recomendación formulada, además de mostrar una actitud que debo calificar, a mi pesar, de entorpecedora. El segundo supuesto fue la falta de contestación por el Concejo de Artaza a una recomendación formulada por la Institución. Ya indiqué el año pasado que una gran parte de las deficiencias en el trato con los ciudadanos se dan en los concejos más pequeños y propuse una reformulación de sus competencias a favor de los municipios, que expliqué en un informe especial.
Esta información pone de manifiesto que el deber de colaboración con la Institución es positivamente bueno, ya que, si bien es cierto que se dan supuestos de no aceptación, puede decirse que, salvo excepción hecha de las dos Administraciones mencionadas, no se han dado en 2008 supuestos de falta de contestación a las peticiones de información y resoluciones de la Institución.
Por último, las Administraciones que no aceptaron las recomendaciones, sugerencias, o recordatorios de deberes legales en algún expediente de queja y que, a juicio de la Institución, no justificaron suficientemente su decisión fueron las siguientes:
Como puede verse, se trata de cifras escasas en comparación con el elevado número de resoluciones dictadas realizando recomendaciones, sugerencias o recordatorios de deberes legales, aunque lo deseable es que fueran todavía menores.
Durante el año 2008 se ha seguido potenciando la función proactiva del Defensor del Pueblo de Navarra, superando así su función tradicional de recibir y resolver las quejas de los ciudadanos, que es su principal función legal, para, proponer por propia iniciativa, mediante las llamadas "actuaciones de oficio", mejoras de la actuación de las Administraciones Públicas de Navarra a la hora de prestar los servicios públicos o de controlar o fomentar la actividad privada.
Las actuaciones de oficio realizadas en 2008 ascienden a 27, la mayoría de ellas sobre asuntos relacionados con las materias de bienestar social, educación, sanidad y servicios públicos.
También se formularon propuestas de mejora de los servicios públicos por los ciudadanos y ciudadanas, concretamente 63. Esta es una iniciativa nueva, probada en el año 2008, y que quiero resaltar que varias de estas propuestas han tenido muy buena aceptación por parte de las Administraciones públicas y por el Parlamento de Navarra, dando lugar a modificaciones normativas, varias de ellas legislativas, entre ellas, la relativa a las ayudas a las familias que optan por la adopción internacional, que se ha plasmado mediante una modificación de la normativa del Impuesto de la Renta de las Personas Físicas, que permite aplicar, dentro de los mínimos personales de este impuesto, una reducción específica para el caso de la adopción internacional.
Los informes especiales han sido siete y han sumado en total 118 recomendaciones y sugerencias.
Merece la pena destacar la actividad de la Oficina de Información durante el año 2008. Si en 2007 se atendieron 990 consultas, en 2008 han sido 1.529 (un 54% más), de las que 277 derivaron en la presentación de una queja contra la actuación de alguna Administración pública.
La práctica totalidad de los ciudadanos encuestados al salir de la consulta valoran la Institución como útil o muy útil (esta última calificación de "muy útil" la da uno de cada dos encuestados), hasta el punto de que la media alcanzada en cuanto al grado de satisfacción supera el nueve.
Como ya he tenido ocasión de indicar en varias ocasiones y quiero reiterar ahora, la Oficina de Información realiza una función trascendental de ayuda y asesoramiento a los ciudadanos en el conocimiento y mejor ejercicio de sus derechos subjetivos, al punto de convertirse en una de las funciones principales y más útiles de la Institución.
La información relativa a la liquidación del presupuesto figura en el anexo del informe. No obstante, se pueden citar de forma muy sucinta los datos más generales.
Por tanto, la mejora de los datos generales en el funcionamiento de la Institución se ha llevado a cabo con una notable reducción del gasto público (el 15%) respecto al año anterior. El mérito de esta mayor eficacia y eficiencia es, sin duda, de quienes trabajan en la Institución, su motor y gasolina. Su profesionalidad, su vocación de servicio público y su abnegado interés por ayudar y servir a los demás, muy por encima del exigible legalmente, y en un clima laboral envidiable, han permitido mejorar la atención a la ciudadanía, y para todos ellos mi reconocimiento y agradecimiento más sincero.
Concluyo ya, señorías. Este ha sido el resumen oral del Informe anual correspondiente a 2008, en el que he intentado plasmar los aspectos más significativos de la actividad de la Institución. Espero que su contenido y sus propuestas puedan serles de utilidad tanto para el Parlamento de Navarra, el Gobierno y las Administraciones Públicas de Navarra en sus distintas responsabilidades.
Como siempre, me pongo a su entera disposición para aclarar o completar las cuestiones que hayan podido quedar poco claras o quieran completar.
Eskerrik asko berriz denei zuen adieragatik.
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