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Señora Presidenta, señorías, buenos días, muchas gracias a todos por su atención.
Lehendakari andrea, jaun-andreak, egun on, eskerrik asko denori.
Es ésta mi tercera comparecencia ante el Pleno del Parlamento de Navarra para realizar un breve resumen de la actividad desarrollada por la Institución del Defensor del Pueblo de Navarra. Ahora con motivo del informe anual correspondiente al año 2008, que ya expuse más detalladamente ante la Comisión de Régimen Foral el 13 de mayo.
El informe, que aparece publicado en el Boletín Oficial del Parlamento del día 4 de mayo, recoge toda la actividad del pasado año realizada por la Institución que represento en relación con los ciudadanos.
Como primer dato, quisiera destacar que, en el año 2008, se llevaron a cabo diversos proyectos de mejora del servicio que presta la Institución. Entre ellos, la simplificación de la tramitación de las quejas, mediante la eliminación de pasos innecesarios, sin merma de ninguna garantía jurídica, y la reducción al máximo de los tiempos de tramitación para agilizar la respuesta a los problemas que nos plantean las personas que se nos acercan. Además de lo anterior, la Institución puso en marcha la elaboración y publicación mensual de indicadores de calidad, consultables directamente en internet por cualquier interesado. Realmente, puede afirmarse que es la navarra la primera defensoría, entre la nacional y las autonómicas, en acudir a esta fórmula de transparencia plena de su actividad, visible por cualquiera.
En el marco de estas acciones de mejora de la calidad institucional, se suscribió un convenio de colaboración con el Gobierno de Navarra para el intercambio de información por medios electrónicos, en virtud del cual se ha simplificado y agilizado el traspaso de la información relacionada con las quejas y con la práctica de las investigaciones e inspecciones. Actualmente, se trabaja con el Ayuntamiento de Pamplona en suscribir un convenio de pareja finalidad.
Todas estas mejoras se implantaron en un año en que las quejas crecieron considerablemente respecto al año precedente. Si en el año 2007 se presentaron 447 quejas (un 1,6% más que en año 2006), en el año 2008 las quejas aumentaron a 667, es decir, un 45% más respecto a 2007. No es tanto que los ciudadanos se quejen más porque hayan surgido nuevos motivos para ello, sino que la Institución es más conocida merced a la difusión de su finalidad en los medios de comunicación.
Con carácter general, las quejas se presentaron de forma individual; únicamente, un 13% de las quejas fueron colectivas.
Dos de cada cuatro quejas (el 54%) se presentaron personalmente. Un 21% se presentaron por correo electrónico o a través de la página web de la Institución, un 20% por correo ordinario, y un 4% por fax.
En cuanto a las materias sobre las que versaron las quejas, el número 1 de la lista de quejas presentadas en 2008 se refiere, por primera vez, al incumplimiento de la obligación de informar, de resolver en el plazo legal las solicitudes y recursos de los ciudadanos y a actos que pueden suponer una descortesía, desatención o incluso maltrato de palabra personal por parte de las Administraciones Públicas o de sus empleados hacia el ciudadano. En esta materia se registraron el 11% de las quejas, frente a poco más del 4% del año anterior.
Por ello, he de insistir, una vez más, en la necesidad de recordar los deberes legales que tienen las Administraciones Públicas y sus empleados de tratar con deferencia y cortesía a los ciudadanos y ciudadanas, y de dar respuesta expresa a las solicitudes, escritos y demandas que se les presenten con la mayor celeridad posible y, en todo caso, dentro del plazo máximo que prevé la Ley. Sólo reducir este porcentaje mejoraría sensiblemente la actividad administrativa y daría una mejor imagen de cercanía, humanidad y sensibilidad a la Administración por encima de los fríos aspectos formales y burocrácticos.
Las quejas relativas a la materia de función pública y al estatuto de los empleados públicos ocupan el segundo lugar del ranking, si bien descienden en el porcentaje respecto al 2007, del 12 al 10%. Se observa que algunos colectivos de funcionarios, sobre todo los sectoriales profesionales, buscan en el Defensor el apoyo a sus reivindicaciones laborales, complementando las vías sindicales.
El tercer bloque de quejas (el 9% frente al 11 % del año anterior) lo ocupan los asuntos de bienestar social, en concreto los que atañen a la necesidad de atención y protección a las personas mayores y a discapacidad. En esta última materia la Institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha prestado especial atención a la comprobación del grado de aplicación de la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de promoción de la autonomía personal y atención a las personas en situación de dependencia y sobre otras situaciones de necesidad social, conocida como la Ley de Dependencia. Además, he tenido ocasión de contrastar la información relativa a las quejas sobre esta Ley estatal con mis homólogos comisionados parlamentarios de otras Comunidades, pudiendo comprobar que, en Navarra, a diferencia de lo que ocurre en la mayor parte de las comunidades autónomas, la aplicación de la Ley de Dependencia ha generado muy pocas quejas, lo que demuestra su adecuada aplicación.
El número de quejas relativas a la sanidad se mantiene en el mismo porcentaje que el año precedente (el 7,5%). Las quejas se refieren a la falta de inclusión de determinadas prestaciones sanitarias en el catálogo de servicios públicos (que es el estatal), a problemas derivados del transporte sanitario, la atención médica de alguna urgencia, los derechos de los usuarios del sistema sanitario, y la negativa de la Administración sanitaria al reintegro de gastos en algún caso. Prácticamente, se trata de casos individuales que no demuestran en modo alguno un deficiente funcionamiento del conjunto de un servicio público tan sensible para todos, lo que no obsta para introducir las mejoras que sean necesarias.
Se mantienen en similares términos, pasando del tercer al quinto lugar, las quejas relativas a vivienda (un 7,5 de 2008 frente al 8,5% del año 2007). En su mayoría, versan sobre la adjudicación de viviendas protegidas en régimen de propiedad y sobre las ayudas económicas a la adquisición, alquiler o rehabilitación de vivienda, así como sobre algunos aspectos del baremo para la adjudicación de las VPO, que ya he puesto de manifiesto ante esta Cámara con anterioridad.
En sexto lugar, con un incremento notable, se sitúan las quejas sobre bilingüismo o relacionadas con el vascuence. Se han presentado 37 quejas, que pasan a representar el 5,7% del total, cuando en 2007 sólo se registraron 3 quejas en esta materia. La razón principal de este incremento obedece a la remisión por parte de la Fundación Behatokia, que realiza una función de observatorio de los derechos linguísticos sobre el euskera, de las quejas que recibe sobre la posible vulneración del derecho de los ciudadanos a relacionarse en esta lengua con las Administraciones Públicas de Navarra. Las quejas presentadas versan, en su gran mayoría, sobre el uso del euskera en la zona mixta, en especial sobre la dificultad para garantizar el derecho legal de los ciudadanos a dirigirse a la Administración en vascuence.
Las materias de hacienda y educación aumentaron, tanto en número de quejas como en porcentaje de representación. Concretamente, pasaron del 3,5 al 5,5% y del 4 al 5,25%, respectivamente. Las quejas sobre hacienda se refirieron sobre aspectos puntuales relacionados con la gestión y la recaudación de tributos de la hacienda foral y de las haciendas locales. En materia de educación, las quejas afectaron a las enseñanzas de todos los niveles educativos y su casuística fue muy variada.
El resto de materias no llegan al 5% del número total de quejas presentadas: tráfico, seguridad social, medio ambiente, urbanismo, interior, servicios públicos, agricultura, obras públicas, justicia, comercio, extranjería, trabajo, industria, cultura, juventud y deporte y turismo, con una cierta tendencia a descender el porcentaje.
Por lo que atañe a las Administraciones Públicas de Navarra destinatarias de las quejas, el mayor número de ellas se dirigió, como es lógico por su dimensión y ámbito competencial, a la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y a sus organismos públicos. Prácticamente, una de cada dos quejas versaron sobre actos de la Administración foral.
Los Departamentos del Gobierno de Navarra que fueron objeto de un mayor número de quejas fueron los de Salud y Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte. Le siguen los de Vivienda y Ordenación del Territorio, el Presidencia, Justicia de Interior y Educación. Como puede verse existe una indudable relación del órgano con las quejas, pues se trata de asuntos de carácter sanitario, social, de vivienda, personal o educación.
Por entidades locales, las que mayor número de quejas tuvieron fueron, también, el Ayuntamiento de Pamplona, 64 quejas, y el Ayuntamiento de Etxarri Aranatz, 17.
Las quejas presentadas sobre la actuación y la gestión de las mancomunidades fueron 15, cifra que triplica la del año precedente. También aumentaron las quejas frente a la actuación de los Concejos.
Esto por lo que se refiere a las quejas presentadas. En cuanto a las quejas que ha gestionado la Institución, fueron 779, ya que, además de las presentadas en 2008, se tramitaron 132 quejas de años anteriores.
A su vez, los expedientes resueltos a fecha 31 de diciembre de 2008 se acercaron al 90% (692 expedientes).
Lo primero que quiero resaltar es que se redujo el tiempo medio de tramitación a menos de la mitad (de 137 a 67 días).
El porcentaje de quejas admitidas fue del 77%. Esto implica que, en números redondos, 8 de cada diez quejas son admitidas, para su estudio y tramitación, por la Institución. La inadmisión del resto de quejas obedece a las causas previstas en la Ley Foral de la Institución. En un porcentaje del 10%, las quejas presentadas son competencia del Defensor del Pueblo de las Cortes Generales (prácticamente la totalidad) o de algún comisionado autonómico con función análoga.
En 2008 se mantuvo prácticamente igual el porcentaje de estimación de las quejas, es decir en una de cada dos quejas se apreciaron razones para dirigirse a la Administración correspondiente y formularle una recomendación, sugerencia o recordatorio de deberes legales o para mediar en la solución del problema planteado.
En cuanto al grado de colaboración de las Administraciones Públicas, he de reconocer con satisfacción y agradecimiento que éstas remitieron con mayor celeridad la información solicitada y que, además, aumentó el porcentaje de aceptación de las recomendaciones y mediaciones efectuadas desde la Institución. En su conjunto, el 85,5 % de las decisiones trasladadas con motivo de las quejas de los particulares se aceptaron por las Administraciones.
Como expuse en la Comisión de Régimen Foral, no puede afirmarse, al menos a partir de las investigaciones que la Institución ha manejado, que falle ningún sistema público esencial de la Comunidad Foral de Navarra. En todos ellos hay cosas que se pueden mejorar con mayor o menor profundidad, pero, a partir de las quejas y de la configuración legal que tienen estos servicios, en todos ellos se observa un funcionamiento que garantiza, en su conjunto, de manera suficiente -y en algunos casos, de manera muy satisfactoria- los derechos constitucionales de los ciudadanos que viven o pasan por Navarra. No vivimos en el país de las maravillas, como Alicia, pero tampoco en un país atrasado que no sepa ni pueda detectar y arreglar los fallos de sus servicios esenciales.
Las recomendaciones, sugerencias y recordatorios de deberes legales realizados a los diferentes entes y organismos de la Comunidad Foral de Navarra el año pasado, bien a través de las quejas, bien a través de las actuaciones de oficio, de las propuestas y de los informes especiales, fueron 446.
Dado el elevado número de recomendaciones y sugerencias, y puesto que en el capítulo VI del informe se recogen las principales, me limitaré ahora, por razones de tiempo y de evitarles fatigas, a hacer una sucinta mención a algunas, de ellas.
En el ámbito de los servicios sociales, se propuso que se dotase al Departamento de Asuntos Sociales del suficiente personal para asegurar un desarrollo eficiente, eficaz e inmediato de la Cartera de Servicios Sociales de Ámbito General de Navarra. Además, se sugirió el impulso de una iniciativa legislativa que permita la reserva de plazas en las convocatorias que aprueben las Administraciones Públicas de Navarra, para su cobertura por personas con discapacidad intelectual leve o moderada y para otros colectivos con dificultades de integración socio-laboral, y que las Administraciones públicas incluyan en los pliegos de contratación requerimientos acerca de la obligación de contratar a personas con discapacidad.
En el ámbito de la sanidad, se propuso el estudio, y en su caso, traslado al Ministerio de Sanidad de la creación de la especialidad de Psiquiatría Infanto-Juvenil. Por otra parte, se sugirió la regulación legal de los requisitos específicos para los tratamientos ambulatorios involuntarios de las personas con trastornos psíquicos y la elaboración de un plan de actuaciones para tratar a los niños con trastorno de déficit de atención e hiperactividad. También se sugirió el inicio de actuaciones para el tratamiento de la fibromialgia y el síndrome de fatiga crónica.
En materia de medio ambiente, se recomendó que se adoptasen las medidas oportunas para minimizar las molestias que ocasionan las explotaciones pecuarias en los lugares de desarrollo de las actividades humanas (viviendas, fábricas o instalaciones de cualquier clase). Los acontecimientos que cada cierto tiempo nos toca vivir sobre enfermedades que se transmiten de los animales a los hombres por su proximidad, me llevan a seguir insistiendo en que no puede haber -ni es legal- domicilios situados al lado de explotaciones pecuarias antiguas que hace varios años ya debían haber desaparecido conforme a la normativa foral que se dictó en 1985.
En al área de hacienda se recogió la propuesta que hizo un parlamentario de modificación del Impuesto de Sucesiones y Donaciones para otorgar un trato fiscal más favorable a los supuestos de adquisición "mortis causa" del pleno dominio de la vivienda habitual del causante por uno o varios hermanos.
Por último, en materia de función pública se sugirió el impulso de una iniciativa legislativa para permitir la revisión del grado de incapacidad reconocido a los funcionarios acogidos al régimen de derechos pasivos anterior a la Ley Foral 10/2003, de 5 de marzo, en los casos de agravación o error de diagnóstico.
Quiero hacer constar que varias de estas y otras sugerencias y recomendaciones formuladas por la Institución, tanto en los expedientes de queja como en las propuestas, actuaciones de oficio y en los informes especiales, se han hecho realidad gracias a la sensibilidad del Gobierno de Navarra y, en última instancia, del Parlamento de Navarra, lo cual agradezco sinceramente.
En cuanto al grado de colaboración de las Administraciones Públicas, debo señalar que, con carácter general, todas ellas han mostrado un alto grado de participación y una positiva cooperación con el Defensor del Pueblo. Uno de los datos que corroboran la anterior afirmación es que en el año 2008 únicamente se dieron dos supuestos de incumplimiento del deber de colaboración con la Institución por falta de contestación a los requerimientos de información y recomendaciones realizadas.
Por otra parte, las Administraciones Públicas que no aceptaron las recomendaciones, sugerencias y recordatorios de deberes legales formulados por la Institución en alguno de los expedientes de queja fueron tan sólo ocho. Del nombre de ellas en este momento prefiero no acordarme, emulando a Cervantes.
En todo caso, en comparación con las quejas resueltas, 692, los problemas de colaboración son muy reducidos y demuestran la atención favorable que se presta a la Institución del Defensor del Pueblo de Navarra, más allá de lo que algunas veces parezca a corto plazo. No obstante, es mi propósito continuar perseverando para que cada vez la colaboración sea mayor, más rápida y más efectiva, más producto de la conciencia de todos los entes públicos que de las advertencias conminatorias que en algunas ocasiones hay que realizar.
Las actuaciones de oficio realizadas por la Institución en el año 2008 fueron 27, la mayoría de ellas sobre asuntos relacionados con las materias de bienestar social, educación, sanidad y servicios públicos. Entre ellas destaca la actuación de oficio relativa a la insuficiente regulación de las guarderías infantiles que no tienen el carácter de centros educativos, que concluyó con una sugerencia al Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte, para que impulsara una regulación de los requisitos mínimos que deben reunir estos centros.
También se formularon propuestas de mejora de los servicios públicos por los ciudadanos y ciudadanas, concretamente 63. Esta es una iniciativa nueva, implantada en el año 2008, y que ha tenido muy buena aceptación por parte de los ciudadanos, por las Administraciones públicas y por el Parlamento de Navarra, dando lugar a modificaciones normativas, varias de ellas legislativas, entre ellas, la relativa a las ayudas a las familias que optan por la adopción internacional, que se ha plasmado mediante una modificación de la normativa del Impuesto de la Renta de las Personas Físicas, que permite aplicar, dentro de los mínimos personales de este impuesto, una reducción específica para el caso de la adopción internacional.
Los informes especiales han sido siete y han sumado en total 118 recomendaciones y sugerencias. De ellos, dos han versado sobre las actuaciones desarrolladas por las Administraciones Públicas en materia de protección de menores, otros dos sobre los efectos del silencio administrativo en la actividad administrativa, uno sobre la violencia en el ámbito de la Administración sanitaria, otro sobre el sistema tributario foral de Navarra, y, por último, otro sobre la redelimitación de las competencias de los Concejos de Navarra, manteniendo su personalidad jurídica.
Como ya he tenido ocasión de indicar en varias ocasiones y quiero reiterar ahora, la Oficina de Información de del Defensor del Pueblo realiza una función trascendental de ayuda y asesoramiento personal y cercano a los ciudadanos en el conocimiento y mejor ejercicio de sus derechos subjetivos, al punto de convertirse en una de las funciones principales y más útiles de la Institución desde el punto de vista de la ciudadanía.
Esta Oficina de Información es, entre los servicios prestados por la Institución, el que más se utiliza por los ciudadanos y ciudadanas. El año pasado se atendieron 1.529 consultas (un 54% más que en 2007).
La práctica totalidad de los ciudadanos encuestados al salir de la consulta valoraron la Oficina como útil o muy útil (es más, esta última calificación de "muy útil" la dio uno de cada dos encuestados), hasta el punto de que la media alcanzada en cuanto al grado de satisfacción supera el nueve.
Finalmente, en cuanto a la información relativa a la liquidación del presupuesto, y dado que el detalle del mismo figura en el informe anual que tienen a su disposición, me limitaré a exponerles que el presupuesto se ejecutó en un 78 %, y que el estado de liquidación del presupuesto reflejó superávit, debido a la reducción de costes.
O dicho de otro modo, intentamos, y creo que lo logramos compatibilizar, la reducción de los costes de funcionamiento con el aumento de la eficacia de la Institución, merced a la reducción de lo que no se considerara estrictamente necesario, lo que siempre supone una mejora del funcionamiento de la Institución y una más racional ejecución del gasto público.
Concluyo ya, señora Presidenta, señorías. Este ha sido el resumen oral del Informe anual, en el que creo que han quedado tratadas "groso modo" las principales líneas de actuación en el año pasado de la Institución que me honro en dirigir.
Les agradezco a todos su amable atención y les deseo que tenga un buen día.
Muchas gracias. Eskerrik asko berriz guztiei eta egun on.
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