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Sanidad
Tema: La disconformidad de los autores de las quejas con la necesidad de indicar al personal administrativo de los centros de salud la dolencia que motiva la solicitud de una cita médica.
Consejera de Salud
Señora Consejera:
1. El 6 de octubre y el 2 de noviembre de 2022 esta institución recibió dos escritos, mediante el que dos ciudadanos formulaban sendas quejas frente al Departamento de Salud, por su disconformidad con el hecho de que, para obtener una cita, haya que indicar al personal administrativo de los centros de salud la dolencia que la motiva.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido de mayor extensión, se señala lo siguiente:
“En primer lugar, quisiéramos explicar que los profesionales administrativos son miembros de facto del Equipo de Atención Primaria que atiende en los diferentes centros de salud de Navarra, y por tanto son conocedores y valedores del mantenimiento de la discreción y de la confidencialidad que debemos a todos los usuarios.
Además, como miembros del equipo de trabajo, son los profesionales con la importante misión de adecuar la demanda, trabajo imprescindible para hacer efectivo, ágil y eficiente la actividad de los centros de salud.
Por otro lado, aclarar también que no existe vulneración de los derechos del paciente y la protección a su intimidad y privacidad al revelar en el servicio de admisión de los centros de salud la razón por la que precisa atención del servicio de salud.
El profesional administrativo debe conocer el motivo por el que el paciente precisa una cita, no precisa detalles, pero sí una aproximación, ya que no debe limitarse únicamente a dar citas médicas, y evidentemente su labor no es obstaculizar ni impedir el acceso a la atención, es desde admisión y tras conocer la necesidad del ciudadano, donde se determina la urgencia del caso y se cita con el profesional más adecuado para resolverla.
Desde la Estrategia de Humanización del Sistema Sanitario Público de Navarra se trabaja actualmente en la resolución de algunas dificultades relacionadas con la adecuación de espacios, en pro de una atención orientada fundamentalmente a las personas y cuya búsqueda redundará en una mayor satisfacción profesional y por ende de la ciudadanía".
3. A la vista de su contenido, esta institución estimó oportuno solicitar la siguiente información y documentación complementaria al Departamento de Salud:
“a) Composición de los servicios de admisión de los centros de salud de atención primaria, en lo que respecta a los perfiles profesionales: personal sanitario, personal administrativo, otro personal, etcétera.
b) Que se informe si, como parece derivarse de lo expresado por el Departamento de Salud (en especial, parte final del informe), es personal administrativo quien “determina la urgencia del caso” y decide “la cita con el profesional más adecuado” (labor que, en principio, puede entenderse como un triaje).
En su defecto, que se informe qué perfil profesional adopta la decisión final sobre tal urgencia o priorización del paciente, y acerca de la canalización o derivación al profesional más adecuado.
c) Para el caso de que sea personal administrativo, que se informe:
c1) Acerca de la formación sanitaria específica que recibe para realizar dicha función.
c2) Acerca de si dicho personal actúa en el marco de determinadas instrucciones, criterios, plantillas, protocolos o herramientas similares, diseñadas por personal sanitario.
d) Copia de la documentación relevante y significativa referida a las letras c1) y c2) anteriores”.
En respuesta a esta petición, el Departamento ha remitido un informe en el que expone lo siguiente:
“Los servicios de admisión están formados por personal administrativo, con diferentes perfiles profesionales ya que, para presentarse a las correspondientes oposiciones o listas de contratación, se exige estar en posesión de un ciclo formativo de Grado Superior y/o Título de Bachiller.
Nos encontramos por tanto con profesionales que, partiendo del mínimo exigido para la contratación, pueden poseer otras titulaciones variadas y superiores.
En estos momentos no hay un ciclo formativo con perfil sanitario específico para estos puestos, desde la Gerencia de Atención Primaria valoraríamos positivamente la implementación de un ciclo de este tipo, este procedimiento será largo, a corto plazo no es una solución valorable
En cuanto al procedimiento que se sigue, describimos a continuación la organización habitual de los servicios de admisión.
En el servicio de admisión se reciben llamadas realizadas a los centros de salud para cuestiones como:
1. Demanda de la ciudadanía para solicitar citación ordinaria con los diferentes profesionales (medicina, enfermería, trabajo social).
2. Demanda telefónica urgente de la ciudadanía. El personal de admisión deriva la llamada a un profesional sanitario, aquel que lleve las urgencias que surjan (se designan profesionales que atienden las urgencias cada día desde la dirección del centro), el profesional sanitario define la urgencia y determina la actuación para la atención.
3. En ocasiones llama SOS Navarra y comunica al administrativo/a la existencia de una urgencia (ya valorada por coordinador médico/enfermera de SOS) y este profesional de admisión da el aviso a los profesionales de urgencias para la atención inmediata.
4. Si un ciudadano, personal de un colegio, policía, viandante... entra en el centro de salud y avisa de una urgencia (una caída, accidente de tráfico, parada cardiaca, etc.) acontecida en vía pública o en un establecimiento cercano al centro y/o consultorio, el personal administrativo debe avisar y/o localizar al servicio de urgencias (pueden estar en otro aviso o en un domicilio).
5. Otras circunstancias en las que desde admisión se orienta al ciudadano. Dudas sobre citaciones, facilitar horarios del centro, etc.
Los profesionales administrativos, por tanto, no determinan el grado de urgencia, pero sí deben gestionar estos avisos para coordinar que la necesidad de atención llegue al equipo médico/enfermero”.
4. A efectos de resolver la cuestión objeto de sendas quejas, debe comenzarse señalando que, en opinión de esta institución, la clave no radica en que el personal administrativo de los centros de salud sea o no miembro del Equipo de Atención Primaria, sino si, de acuerdo con la formación que dicho personal ostenta, tiene capacidad técnica para asumir alguna de las funciones que le han sido atribuidas como parte de dicho Equipo.
El hecho de que el Equipo de Atención Primaria esté compuesto por personal médico, de enfermería y administrativo no significa que, por tener diferentes formaciones, puedan alternativamente los unos desempeñar las funciones de los otros, sino que precisamente, dado que son un Equipo, sus integrantes tienen asignados diferentes roles y, de manera complementaria y coordinada, deben realizar las funciones propias de cada uno de dichos roles.
De la información obrante en el expediente se desprende que el servicio de admisión está compuesto exclusivamente por personal administrativo y que, en cuanto miembro del Equipo de Atención Primaria, en función de la información que facilita el ciudadano, el personal de administración determina a qué otro integrante del Equipo le corresponde la cita (personal sanitario) y, de uno u otro modo, participa en la labor de priorizar la recepción de la atención por parte de los pacientes.
Sin perjuicio de que esté vinculada con la agilidad y eficiencia de la agenda de los centros de salud, en opinión de esta institución, el desempeño de esta función supone incidentalmente el ejercicio de una tarea que va más allá de lo administrativo, pudiéndose considerar en cierta medida “sanitaria”, pues según el juicio que se forme a partir de la información facilitada por el ciudadano, aquél determinará a qué profesional y con qué urgencia asignará la cita para que el ciudadano reciba la atención que indiciariamente ha considerado que debe recibir.
Dado que, según se reconoce en el segundo de los informes del Departamento, al personal de administración no se le exige una formación específica en materia sanitaria, esta institución considera conveniente recomendar que, a fin de desarrollar esa función que le ha sido asignada en cuanto integrante del Equipo de Atención Primaria, se le dé la formación en materia sanitaria imprescindible para poder ejercerla en la mejor de las circunstancias, acompañada de los protocolos e instrucciones correspondientes elaborados por personal sanitario del Sistema de Atención Primaria.
Dado que dicho proceso formativo, por básico que sea, puede exigir una organización y un plazo considerables, esta institución estima necesario que, entre tanto, el triaje, respecto a qué profesional debe atender al paciente y con qué urgencia, se realice por personal sanitario o, al menos, con su supervisión, mediante su incorporación al servicio de admisión.
5. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Departamento de Salud, en relación con el funcionamiento de los servicios de admisión en atención primaria, que garantice que sea personal sanitario el que determine el profesional que ha de atender al paciente y con qué urgencia o, cuando menos, que dicho personal, integrándose en tales servicios de admisión, supervise las decisiones que puedan adoptarse.
Asimismo, recomendar que, en todo caso, para el supuesto de que personal administrativo participe en esta función de los servicios de admisión, se le proporcione la formación en materia sanitaria imprescindible para poder ejercerla en la mejor de las circunstancias, acompañada de los protocolos e instrucciones correspondientes elaborados por personal sanitario del Sistema de Atención Primaria.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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