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Bienestar social
Tema: La falta de transparencia en la gestión de las listas de espera para el acceso a servicios residenciales para personas mayores
Consejera de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo
Señora Consejera:
1. El 3 de junio de 2026 esta institución recibió una queja del señor don (…) frente al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, formulada en representación de su madre, la señora doña (…), en relación con la espera de esta para acceder a una plaza concertada.
En la queja se expresaba lo siguiente:
“Que mi madre (…) tras una caída y posterior convalecencia en la Clínica San Juan de Dios y teniendo reconocida una Dependencia Severa desde hace cinco años en los cuales en el curso de los últimos cuatro, ha tenido diferentes ayudas profesionales en el entorno familiar, debidamente subvencionadas, y ante la imposibilidad de movimiento autónomo para las tareas básicas de la vida, como caminar, ir al baño, tan siquiera permanecer de pie, etc. es derivada desde la Agencia Navarra de Autonomía y Desarrollo de las Personas, en adelante Agencia a ochenta kilómetros de casa a la única residencia que nos ofrecen , de carácter de ingreso temporal para un máximo de tres meses y con copago.
Como no tenían sitio en esa Residencia para ponerla donde por estado cognitivo le corresponde, la ingresan en la segunda planta, su habitación compartida la ponen en la planta donde mantienen a las personas con mayor deterioro cognitivo. Es decir, duerme en una planta con todo personas con diferentes grados de demencia en una planta cerrada por necesarias medidas de seguridad. Pero las comidas y actividades las hace en otra planta, la que reconoce la directora que sería más adecuada para ella, y en la que hay que esperar a que quede una vacante. Empieza mi madre con síndrome desorientativo, está una semana y ante el visible empeoramiento sobre todo emocional y cognitivo, decidimos buscar una residencia más cerca de Pamplona y el día tres de diciembre de 2025 ingresa en una habitación compartida en Amavir Mutilva. Esta es la primera queja, solo se ofrece una Residencia en San Adrián, no nos dan ninguna alternativa más, a 80 km de su domicilio, limitando el contacto familiar por semejante distancia. ¿En serio no había más cerca? Nos generó muchas dudas.
Bien, ya con el ingreso en Amavir, solicitamos cita con la trabajadora social del Ayuntamiento de Pamplona en el Servicio Social de Base que atendía a mi madre, porque al irnos de la Residencia DOMUS de San Adrián, debíamos de solicitar un cambio de Programa Individual de Atención, en lo sucesivo PIA, para que la ayuda a mi madre, pasara de aquella de cuidados profesionales en el entorno familiar a cuidados residenciales en Amavir. Nos citan el 17 de diciembre en la Unidad de barrio porque por problema de agenda, no pueden antes, y efectivamente hacemos el cambio de PIA y solicitud de concierto en una serie de Residencias concertadas de las que elegimos tres, en un listado mediante un sistema de cruces que nos presentan en un documento. Quedamos pendientes tras el cambio de PIA, primero de la aprobación por parte de la Agencia, de la subvención que tras valoración económica se le concederá a mi madre y tras ello de una plaza concertada , cuando le llegue el turno. Aquí viene la segunda queja. Tras este periplo para la subvención concedida se tiene en cuenta la fecha de cambio de PIA, ¿por qué tenemos que dejar de percibir la subvención por su incapacidad de darnos cita o de automatizar el proceso? dejamos de percibir subvención desde el día 3 hasta el 17 de diciembre cuando mi madre sigue con dependencia severa e ingresada en una Residencia de Mayores. No compartimos que se suspenda la subvención 15 días por su incapacidad de dar cita y cambiar el PIA, pasando de cuidados profesionales en el entorno familiar a cuidados residénciales.
Bien, tras todo esto solicito a la Agencia, que nos hagan partícipes de que puesto ocupa mi madre en la lista de espera para acceder a plaza concertada en las Residencias elegidas, a saber Amavir Mutilva, Landazabal y Casa Misericordia. Por lo que interpongo instancia el 07 de marzo de 2026. Solicitando acceso a la posición que ocupa mi madre en dicha lista de espera, solicito que se tapen, oculten o se busque la manera de que sin revelar datos de carácter personal de nadie, tengamos acceso a saber la posición en el listado, cuánto tiempo más o menos nos queda y también para que podamos fiscalizar dicho listado y no se produzcan situaciones arbitrarias y ver cómo se están haciendo también los conciertos, es decir, luz y taquígrafos ante unas lista para concertar en las que estamos a la espera, cientos por no decir miles de personas. Al igual que se hace con los listados de especialistas de salud o del empleo público. Recibí contestación desestimatoria por Resolución 3508/2026 que adjunto. Y esta es mi tercera queja en todo este proceso. No pido acceso a todos los datos, solamente que pueda identificar fehacientemente a mi progenitora en el listado, no necesito para nada los datos de los demás. La complejidad de gestión de estas listas no debe esconder la ambigüedad , y la falta de una metodología eficaz y como ellos mismo reconocen en la Resolución “No es posible establecer un listado de solicitudes de acceso a centros residenciales para personas mayores que pueda calificarse como fiable para su publicación “ ¿En serio? Pues yo creo que sí Que si se podría. Para empezar cambiando la solicitud, que no se pueda solicitar por si acaso necesito, dado que hay mucha lista de espera, sino contrastando la necesidad real, Segundo, teniendo en cuenta el reconocimiento de la dependencia, severa o gran dependencia. Tercero la solicitud mucho menos ambigua, por ejemplo elegir un número de Residencias prioritarias, todo esto además facilitaría el trabajo a los técnicos del departamento y evitaría el yo me apunto por si acaso, se imagina que hiciéramos lo mismo en salud?”
Tras dicha exposición, solicitaba amparo a esta institución para “que recomiende la publicación de las listas de espera para concertar plazas públicas en las Residencias de mayores”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido se expone lo siguiente:
“(…) Revisados los expedientes objeto de la queja (040-002392-2025 y 040-000671- 2026), la Sección de Servicios para Personas Mayores de la Agencia Navarra de Autonomía y Desarrollo de las Personas pone en conocimiento la siguiente información:
Doña (…) cuenta con una valoración de persona en situación de dependencia severa, resuelta en enero de 2021.
El 15 de febrero de 2021 se presenta el Programa individual de Atención, solicitando una prestación económica para la contratación de cuidador profesional.
El 17 de octubre de 2025, don (…), en representación de doña (…) presenta instancia solicitando plaza residencial temporal para recuperación funcional con carácter urgente.
El ingreso temporal se produce en la Residencia de personas mayores de San Adrián el 26 de noviembre de 2025, causando baja voluntaria el 3 de diciembre de ese mismo año.
Consta en el expediente certificado de ingreso expedido por la residencia Amavir Mutilva, donde figura como fecha de ingreso el 4 de diciembre de 2025, ocupando plaza privada.
La solicitud de cambio de prestaciones de su programa de Atención individual a atención residencial está fechado el día 16 de diciembre de 2025.
La prestación por cuidador profesional se extingue con efectos de diciembre de 2025 según lo establecido en la resolución 622/2026, de 29 de enero, por la que se extinguen las ayudas económicas para la permanencia en el domicilio de las personas dependientes para la contratación de un servicio: cuidador/a profesional y/o empresa de servicios.
En cuanto a las cuestiones planteadas en el escrito presentado ante el Defensor
1. Respecto a lo referente al Ingreso temporal en residencia.
Los ingresos temporales en centro residencias de personas mayores se recogen en el Decreto Foral 69/2008 de 17 de junio por el que se aprueba la cartera de servicios sociales de ámbito general y en la Orden foral 336/2009, de 12 de noviembre, de la Consejera de asuntos sociales, familia, juventud y deporte, por la que se regula el acceso a los servicios de ingresos temporales destinados a la atención de personas mayores dependientes, personas con discapacidad y personas con enfermedad mental en la comunidad foral de navarra.
Según esta normativa de referencia la estancia en los mismos es de uno a treinta días por descanso de la persona cuidadora y de hasta tres meses por recuperación de la persona beneficiaria.
En el caso que nos ocupa se solicitó la modalidad b, recogida en al Orden Foral 336/2009 como “el servicio de ingreso temporal cuya finalidad es responder a situaciones transitorias de las personas usuarias de los servicios, tales como recuperación de una intervención quirúrgica o enfermedad grave, convalecencia de accidentes o enfermedades”.
En los artículos 5 y 8 de dicha OF se establece la participación de la persona usuaria en el coste del servicio y su obligatoriedad.
Por último, los ingresos temporales por convalecencia se llevan a cabo en plazas residenciales para personas mayores pertenecientes al sistema de concertación y se ofertan en función de las plazas disponibles en el momento en el que se solicita, no pudiéndose por tanto garantizar un centro ni una ubicación. Este hecho se informa a la persona solicitante desde la Sección de Servicios para personas mayores, quedando a criterio de la persona si desea el ingreso en el centro que se le ofrece.
2. Respecto al cambio de PIA y la cuestión de los abonos de las prestaciones económicas
Respecto a los posibles retrasos en los servicios de atención a la ciudadanía, en este caso su Unidad de Barrio, no corresponde a esta sección pronunciarse, ni decidir si un retraso en la tramitación de un expediente desde un dispositivo concreto, afecta a la fecha de efecto de las prestaciones.
En cuanto a la extinción de la Ayuda económica para cuidados en el entorno familiar, es incompatible con el ingreso en centro residencial. Por ello se dio de baja con efectos del mes de diciembre de 2025.
Por último, respecto a la prestación vinculada al servicio concedida para el pago del servicio residencial, señalar que la fecha de efecto de los cambios de prestaciones en el sistema es el día siguiente de su solicitud, que en este caso fue el 16 de diciembre de 2025. Así, la concesión de la prestación vinculada se hizo con efectos del 17 de diciembre de 2025.
Debe señalarse que no es posible reconocer una prestación con anterioridad a producirse su solicitud.
3. Respecto al acceso a la lista concertada.
El 7 de marzo de 2026 mediante instancia, don (…), realizó una solicitud de información presentada por don (…), en relación con el acceso a listados de solicitud de plazas concertadas en residencias para mayores. Por resolución 3508/2026, de 04 de mayo, de la Directora Gerente de la Agencia Navarra de Autonomía y Desarrollo de las Personas, se desestimó esta solicitud.
El actual sistema de concertación Open House se gestiona a través de una lista única para todo el territorio foral. Además, hay distintos factores que influyen en la lista de espera y su gestión, como son la posibilidad de elección múltiple de centros y el número de plazas que los centros residenciales ofrecen al sistema.
La gestión de las solicitudes de acceso a plazas residenciales es compleja por el hecho de que, en ocasiones, la solicitud indica interés por un único centro en particular, en otras ocasiones por una zona en concreto, y en otras no dice nada. Por lo tanto, no existe un listado único de solicitudes ordenadas por orden cronológico que pueda ser publicado y arrojar luz de forma general acerca de la lista de espera existente para acceder a un recurso residencial para mayores. Como consecuencia de lo señalado, no es posible establecer un listado de solicitudes de acceso a centros residenciales para personas mayores que pueda calificarse como fiable para su publicación, pues podría generar ciertas expectativas no necesariamente ajustadas a la realidad. Ello sin perjuicio de que, tal y como se ha señalado, la simple publicación del número de solicitudes, con indicación de la fecha de solicitud, no reflejaría necesariamente los centros residenciales sobre los cuales existe interés por parte de los solicitantes, puesto que esta circunstancia únicamente se conoce en el momento es que se llama a cada persona y se le oferta el centro disponible.
En cualquier caso, sí es posible informar a título individual, como de hecho se hace, cual es la previsión de acceso a una plaza concertada en un centro concreto de manera aproximada.
Agradecemos las sugerencias planteadas, que serán tenidas en consideración con el fin de analizar y valorar posibles mecanismos que permitan mejorar la transparencia en las listas de espera para el acceso a plazas concertadas”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta en relación con el servicio de atención residencial prestado a la madre del interesado y a la espera para poder acceder un plaza concertada.
Tras la exposición de hechos, el autor de la queja, considerando que la gestión de las listas de espera es poco transparente, viene a pedir que se dé publicidad a la mismas, de forma que las personas interesadas puedan conocer la situación en ellas.
Por parte del Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo se explica la gestión hecha del caso y, por las razones que se recogen en el informe, se viene a señalar que no es factible la publicación reclamada.
4. La Ley Foral 5/2018, de 17 de mayo, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, tiene por objeto, entre otros, impulsar la transparencia en la actividad pública (artículo 1).
El artículo 19, inserto dentro de las reglas de publicidad activa, establece que “las Administraciones Públicas, instituciones públicas y entidades contenidas en el artículo 2 de esta ley foral deberán publicar la siguiente información relativa a la organización institucional, la estructura administrativa y los servicios:
(…)
j) Las listas de espera anonimizadas para el acceso a los servicios públicos”.
La redacción vigente ha sido dada por la Ley Foral 3/2026, de 23 de marzo. Sin embargo, ya en la redacción originaria de la Ley Foral 5/2018 se preveía la obligación de dar publicidad a “las listas de espera para el acceso a los servicios públicos de sanidad, derechos sociales, vivienda, educación, etc., anonimizadas con códigos numéricos”.
La Ley Foral 17/2000, de 29 de diciembre, reguladora de la aportación económica de los usuarios a la financiación de los servicios por estancia en centros para la tercera edad, establece un régimen común para el caso de acceso a centros propios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y concertados por esta (artículos 3 y siguientes), mediante el establecimiento de precios públicos.
5. De las previsiones legales citadas se concluye, a juicio de esta institución, que es obligada la publicación de las listas de espera para el acceso a servicios residenciales para personas mayores, públicos o concertados.
Cuestión diferente es que esa publicidad, lógicamente, deba cohonestarse con la necesaria protección de los datos personales -y de ahí la referencia legal a que las listas sean anonimizadas-.
El hecho de que, por los criterios que se sigan para la adjudicación final de las plazas, la posición o situación en el listado en un momento dado pueda ser más o menos significativa, o de que puedan generarse expectativas no ajustadas a la realidad, no ampara, a nuestro juicio, obviar la publicidad a la que se refiere la ley (sin perjuicio de que se complete con las informaciones correspondientes sobre el modo de adjudicar las plazas y los diferentes criterios que pueden incidir).
Por lo tanto, se formula una recomendación.
6. Respecto al resto de cuestiones suscitadas en la queja, no se aprecian elementos que lleven a formular un recordatorio, recomendación o sugerencia.
7. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo que publique las listas de espera para el acceso a servicios residenciales para personas mayores, sin perjuicio de las correspondientes garantías de protección de datos personales.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2026 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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