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Sanidad
Tema: El trato dispensado a la autora de la queja en las instalaciones sanitarias.
Consejero de Salud
Señor Consejero:
1. El 26 de mayo de 2026 esta institución recibió un escrito de la señora doña (…) mediante el que formulaba una queja por la denegación de una intervención de mamoplastia de reducción y el trato dispensado en las instalaciones sanitarias.
En dicho escrito, exponía que:
a) El 24 de marzo de 2026 acudió a la consulta de Cirugía Plástica para estudio y valoración de una posible mamoplastia de reducción por motivos de salud.
b) Después de seis años esperando esta consulta, desde su primera valoración en 2019, se sintió fatal por cuanto le rechazaron por estar gorda. Manifiesta que, como paciente con obesidad mórbida, acudió para intentar encontrar soluciones a su problema de salud, no para que le volvieran a degradar por el hecho de estar gorda.
c) Actualmente padece fuertes dolores de espalda y se encuentra en seguimiento por la Unidad de Raquis, estando pendiente que se le realice un segundo bloqueo. A su juicio, el volumen mamario agrava de forma directa su patología de columna, por lo que la mamoplastia de reducción tiene una indicación funcional.
d) Durante la consulta, la doctora, tras realizar una exploración física completa, le informó que cumplía con los requisitos clínicos establecidos para una reducción de pecho, a excepción de uno: su índice de masa corporal era superior a 27, por lo que, debía adelgazar 50 kilos para poder acceder a la intervención.
e) Ante tal exigencia, comenzó a llorar, por cuanto se le estaba exigiendo alcanzar un peso que no recuerda haber tenido en la vida adulta sin ofrecerle ninguna herramienta, apoyo o derivación.
f) Considera que aplicar un criterio rígido de IMC sin tener en cuenta la constitución, el historial clínico completo ni ofrecer alternativas terapéuticas supone ignorar la individualidad de cada paciente.
g) Finalizada la consulta, se sintió tan devastada que se sentó en un banco fuera sin poder parar de llorar durante más de media hora. El enfermero asignado a dicha consulta salía a llamar a otros pacientes y le miraba, sin decir nada. Sintió que, “para el personal sanitario presente los gordos no tenemos corazón ni derecho a ser atendidos en nuestro sufrimiento”.
h) La doctora le comentó que iba a informar su caso particular a sus compañeros del Servicio para valoración. Sin embargo, a fecha de interposición de la queja no había recibido ningún tipo de comunicación.
i) Concluye que “esta actuación me ha hecho sentir rechazada, degradada y desamparada por Osasunbidea por motivos de mi peso. Pedirme una pérdida de 50 kilos con una calculadora, provocando mi llanto dentro y fuera de la consulta, sin realizar una anamnesis completa, sin coordinarse con la Unidad de Raquis que ya me trata, sin ofrecerme derivación a Nutrición/Endocrinología ni a Salud Mental y sin que el personal prestar auxilio ante una crisis emocional evidente en sus instalaciones, no es una atención integral ni humana”.
j) Además, no se le entregó informe por escrito con los criterios aplicados ni el protocolo oficial para la cirugía ni se le indicó el procedimiento a seguir si alcanzaba un IMC menor a 27, ni si era necesario iniciar la derivación desde Atención Primaria tras más de 6 años.
Por todo ello, solicitaba una copia del informe clínico completo de la consulta y acceso al historial de la valoración de 2019, con los criterios y protocolo para mamoplastia de reducción; información por escrito sobre el resultado de la valoración de su caso por parte de los compañeros del Servicio; valoración conjunta y coordinada entre Cirugía Plástica, Unidad de Raquis y Salud Mental, para evaluar la mamoplastia como parte del tratamiento integral de sus salud; derivación inmediata a la Unidad de Endocrinología; información por escrito sobre el procedimiento exacto si su IMC desciende de 27 y que se depuren responsabilidades por la falta de auxilio y atención ante la crisis emocional sufrida y que se establezca un trato integral, digno personalizado y sin discriminación por razón de peso, que contemple su salud física y mental.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“Tras ponernos en contacto con la Jefatura del Servicio de Cirugía Plástica del Hospital Universitario de Navarra, trasladamos en primer lugar nuestras más sinceras disculpas a la paciente. Lamentamos profundamente que se sintiera ofendida o desatendida en algún momento de la visita. Nuestro objetivo primordial es siempre ofrecer una atención basada en el respeto, la empatía y la profesionalidad, y nos apena saber que la percepción de la Sra. [..] no se correspondió con estos estándares.
No obstante, consideramos necesario aclarar el motivo clínico por el cual se desestimó la intervención solicitada, con el fin de contextualizar la valoración médica:
Lamentamos que la transmisión de esta contraindicación médica no fuera percibida con la calidez que se pretendía.
Por otro lado, la copia del informe médico de la consulta del 24 de marzo de 2026 solicitado se encontrará próximamente disponible en su carpeta personal de salud.
Revisada su Historia Clínica se comprueba que fue vista en consulta por el Servicio de Endocrinología y Nutrición el día 1 de junio de 2026. Por parte de la Unidad de Raquis se le ofreció realizar un bloqueo epidural el día 1 de julio de 2026 siendo rechazado a petición de la propia paciente e informando de que no estaría disponible hasta el día 1 de septiembre de 2026 para la realización de dicho bloqueo.
Agradecemos que nos hagan llegar estas reclamaciones, ya que nos ayudan a revisar nuestros canales de comunicación para explicar de manera más cercana y comprensible las limitaciones terapéuticas basadas en la seguridad del paciente”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por la denegación de una intervención de mamoplastia a la interesada y por el trato dispensado y la información facilitada el día de la consulta.
El Departamento de Salud ha remitido el informe anteriormente transcrito en el que además de solicitar disculpas a la autora de la queja, explica los motivos clínicos por los cuales no procede la intervención solicitada.
4. Relacionados con la queja, se encuentran los siguientes derechos generales en el ámbito de la asistencia sanitaria, reconocidos en el artículo 5 de la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra:
“1. A una atención sanitaria integral y continuada entre los distintos niveles asistenciales, de conformidad con la Cartera de Servicios Sanitarios de Navarra.
6. A recibir información de forma accesible, comprensible, suficiente y adecuada sobre su estado de salud y sobre las distintas opciones de técnicas diagnósticas, terapéuticas y farmacológicas, que puedan existir en relación con su proceso asistencial.
14. Derecho a recibir un trato humano, respetuoso y adecuado a sus condiciones personales y de comprensión.
Este último derecho está también previsto, con un carácter más general, en artículo 13 e) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las Administraciones públicas. El precepto reconoce el derecho de las personas, en sus relaciones con las Administraciones públicas, "a ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones".
Asimismo, el artículo 18.1 de la cita Ley Foral 17/2010 reconoce el derecho a la asistencia sanitaria de calidad humana y científica, señalando que lo siguiente:
1. Las actuaciones sanitarias destinadas a los ciudadanos deberán ofrecer una atención sanitaria de acuerdo con las pautas y normas de actuación éticas adecuadas a las condiciones personales y familiares de los usuarios, con respeto a la dignidad humana, y teniendo en cuenta los hábitos y las creencias de cada persona.
Esta asistencia sanitaria estará basada en los conocimientos científicos actuales, se adecuará a las necesidades y características de cada persona y, en el caso de enfermedad, a la gravedad y complejidad médico-social que comporte.
En esta línea, la administración sanitaria impulsará acciones que profundicen en la humanización de la asistencia sanitaria, en especial fomentando entre profesionales sanitarios y pacientes un espacio de confianza, respeto mutuo y comprensión.
La asistencia se prestará en condiciones de la mayor calidad y seguridad posibles.
5. La autora de la queja refiere que el día de la consulta se sintió devastada emocionalmente y, a pesar de su llanto, tanto en la consulta como en el banco de fuera, nadie le dijo nada. Dicha actuación le hizo sentir “rechazada, degradada y desamparada por Osasubidea por motivo de mi peso”.
El Departamento de Salud, por su parte, traslada sus disculpas y lamenta que la interesada se sintiera ofendida o desatendida en algún momento de la visita.
A la vista ello, esta institución considera necesario recordar al Departamento de Salud el deber legal de dispensar, a través del personal a su servicio, a las personas usuarias del sistema sanitario, un trato respetuoso y adecuado a sus condiciones personales y de comprensión.
6. En cuanto al fondo del asunto, la denegación de una mamoplastia de reducción, esta institución no considera necesario realizar ninguna recomendación, recordatorio de deberes legales o recomendación al respecto.
7. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recodar al Departamento de Salud el deber legal de dispensar, a través del personal a su servicio, un trato respetuoso y adecuado a las condiciones personales y de comprensión de las personas usuarias del sistema sanitario.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2026 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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