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Bienestar social
Tema: La atención alimentaria y sanitaria que se presta a los residentes de un centro que atiende a personas con discapacidad.
Consejera de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo
Señora Consejera:
1. El 13 de enero de 2025 esta institución recibió un escrito presentado por la señora doña (…), en su nombre y en el de otras personas usuarias, mediante el que formulaba una queja por la atención prestada en el centro Infanta Elena.
Se expresaba en la queja lo siguiente:
“a) Que es usuaria de la Residencia y Centro Infanta Elena desde hace 17 años y ha apreciado un cambio significativo en la calidad de los servicios prestados. Actualmente es gestionado por la empresa Grupo 5, a través de un concierto firmado con el Departamento de Políticas Sociales del Gobierno de Navarra. Desde que es gestionado por esta empresa se han reducido los servicios y ha empeorado la calidad de los mismos.
b) Que en el último trimestre de 2024 se ha apreciado un deterioro en la calidad de las prestaciones del centro.
c) Que los productos del centro están en mal estado (esponjas, toallas, baberos. vasos, etc.). Ha solicitado en varias ocasiones la mejora de los elementos utilizados en la residencia, pero no se llevado a cabo ninguna actuación.
d) Que los residentes no dependientes tienen productos defectuosos en comparación con otros usuarios del centro. Ha solicitado en varias ocasiones la reposición de algunos productos, lo cual debería ser realizado por el centro.
e) Que la calidad de la comida es deficiente. Considera que este es el mayor problema, dado que les está afectando física y psicológicamente. La empresa Grupo 5 implantó hace meses un único menú, pero anteriormente podían elegir entre dos menús. Los productos que se compran son de mala calidad, la comida es escasa, los menús son repetitivos y las comidas no son variadas. Indica que los pescados son de baja calidad y que la carne que consumen es principalmente pollo. Ha solicitado en numerosas ocasiones una mejora en la calidad de los productos y una mayor variedad de comida, pero sus reclamaciones no han sido atendidas.
f) Que el 24 de diciembre de 2024 cenaron lubina en el centro, lo cual considera que puede suponer un riesgo por las espinas. La directora les indicó que todos los años ponían lubina. Las familias de varios usuarios del centro han reclamado la calidad de la comida del centro.
g) Que se han suprimido las excursiones a la playa, la comida o cena de San Fermín, salidas alrededor del centro acompañados por monitores para tomar un aperitivo y meriendas especiales con familiares. Además, no disponen de furgoneta adaptada desde hace varios años.
h) Que no disponen del servicio de enfermería que tenían antes y desde hace cuatro meses no cuentan con médico. Además, han cambiado la farmacia que les suministra debido al cambio de la normativa.
i) Que se celebró una reunión con representantes del Gobierno de Navarra, del Grupo 5, de los trabajadores y la interesada, quien actuó como representante de los usuarios. Solicitó la documentación de la reunión, pero no se la han proporcionado.
j) Que presentó una reclamación en el Gobierno de Navarra en representación de los usuarios del centro, pero no ha recibido contestación”.
Solicitaba lo siguiente:
“a) Que el Gobierno de Navarra responda a la reclamación presentada a la mayor brevedad posible.
b) Que se atiendan sus solicitudes de mejora de la calidad de los productos y prestaciones de la Residencia y Centro Infanta Elena.
c) Que se realice una inspección de los alimentos envasados y se verifique que son de buena calidad”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
Dicho Departamento emitió el siguiente informe:
“En la comisión de seguimiento realizada el 8 de octubre de 2024 se presentó la reclamación por parte de las personas usuarias del centro y se trataron los puntos de la misma comprometiéndose la ANADP a un seguimiento intensivo. El acta de la comisión de seguimiento se enviará antes de celebrar la siguiente comisión para aprobarla por todos los miembros de la misma.
En dicha comisión de seguimiento, la empresa informó de la compra de una furgoneta que ha sido adaptada con una rampa y pendiente de rotulación con vinilo de Gobierno de Navarra para poder utilizarla.
Para mejorar el tema de la comida, se cuenta en el centro con una Comisión de dietética y nutrición para atender preferencias y sugerencias formada por medicina, jefa de SSGG, logopedia, dirección y 1 representante de personas usuarias porque ninguna otra quiere participar. Esta comisión se reúne cada mes, y desde el centro explican que la comida ha mejorado en comparación con el año anterior. Con fecha 10 de noviembre de 2024 se llevó a cabo la inspección ordinaria desde el Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo. En las entrevistas realizadas a un residente (miembro de la comisión dietética) y familiar, se ha recogido la valoración de disminución en la calidad y cantidad de la comida, así como la demanda de recuperar el doble menú que estaba instaurado anteriormente. En este sentido, la empresa se ha comprometido atender esta reclamación y recuperar el doble menú en breve, compromiso respecto del cual la ANADO realizará el oportuno seguimiento.
Por otro lado, desde el centro, se hallan en búsqueda de personal de medicina, pero no están pudiendo encontrar. Al comienzo, se apoyaba desde el centro de salud de Noáin. Ahora está acudiendo una médica que estuvo anteriormente en el centro dos días por semana dos horas mientras encuentran a alguien de manera permanente. No se han disminuido horas de enfermería, pero debido a bajas laborales y las dificultades para la contratación se han quedado dos turnos sin cubrir en diciembre, y en uno de ellos, que era nocturno, se reforzó el personal cuidador.
En la última licitación, se ha reducido horas de personal de recepción y se ha reforzado personal de ocio y tiempo libre más adecuado a las necesidades de las personas usuarias del centro. No es un recorte de la empresa, sino una decisión desde el Gobierno de Navarra que es quien gestiona el centro.
Actividades de ocio: la programación de actividades de ocio es variable dependiendo del nivel de autonomía. Para las personas más autónomas desde el centro, explican que se realiza un apoyo en la búsqueda de ocio exterior. Según se informó en la última comisión de seguimiento se realizan diferentes actividades. Celebraciones especiales (carnaval, San Fermín, aniversario, etc.) actuaciones musicales (coros, mariachis, rondallas, etc.) participación en actos deportivos… Se han realizado actividades en las que diferentes colectivos han organizado dentro del centro exposiciones de coches clásicos, de baile, concurso de fotografía. Desde el centro, se impulsa la participación en actividades en la comunidad como medio para su inclusión, la convivencia, el desarrollo comunitario y el fomento de las relaciones interpersonales entre personas con y sin discapacidad.
Desde el departamento, se va a seguir realizando un seguimiento de las propuestas de mejora que realizan las personas para la mejora de la calidad del servicio”.
3. Con posterioridad, la autora de la queja, tras conocer el contenido del informe, vino a ratificar su disconformidad.
Se hacía referencia, en particular, al aspecto de la atención médica, a que en la furgoneta a la que se alude en el informe únicamente tiene cabida una silla y que debían reformarla, y a que el doble menú no había sido implantado todavía y se les había expresado por la dirección del centro que no iba a materializarse.
4. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta en relación con diferentes aspectos del servicio residencial que se presta en el centro Infanta Elena, donde se atiende a personas con discapacidad.
La cuestión suscitada conecta con previsiones de la Ley Foral de Servicios Sociales, que tiene por objeto “configurar un sistema de servicios sociales en la Comunidad Foral de Navarra que garantice que los servicios que se presten cuenten con las condiciones óptimas para asegurar la autonomía, dignidad y la calidad de vida de las personas”.
La citada Ley Foral reconoce una serie de derechos de los usuarios de los servicios sociales, entre ellos el “derecho a recibir servicios de calidad” (artículo 6).
Asimismo, la norma, además de los derechos generales de los usuarios de los servicios sociales, reconoce un catálogo de derechos a los usuarios de servicios residenciales (artículo 8), entre el que se encuentra el “derecho a recibir una atención personalizada, de acuerdo con sus necesidades específicas, que comprenda una atención social, sanitaria, farmacéutica, educacional, cultural y, en general, de todas las necesidades personales, para conseguir un desarrollo adecuado”.
5. En relación con la queja que nos ocupa, a la vista de lo afirmado en la misma y de lo informado por el Departamento, se concluye que existen aspectos del servicio que convendría inspeccionar, revisar y, en su caso, mejorar, con vistas a satisfacer del mejor modo los derechos de las personas residentes, a los que se ha hecho somera referencia en el apartado anterior.
La Administración competente, aun cuando se trate de servicios gestionados por una entidad contratista o concertada, debe desplegar sus potestades administrativas tendentes a garantizar la calidad de la prestación, adoptando las medidas correctoras correspondientes si fuera preciso.
Se recomienda, por lo tanto, que el órgano administrativo vele por la adecuada calidad del servicio a las personas residentes en el centro, con particular atención, visto lo denunciado en la queja, a lo relativo a la atención sanitaria y alimenticia, así como a la adecuación de los vehículos con que se cuente.
Se trata todos ellos de aspectos que, con mayor o menor intensidad, indudablemente, pueden afectar a la calidad del servicio y a los derechos de los usuarios sin perjuicio de otros en los que puedan detectarse áreas susceptibles de corrección o mejora.
6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar a Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, en relación con el servicio prestado a personas con discapacidad en el Centro Infanta Elena, que vele por que se adopten medidas para garantizar una adecuada calidad del servicio, particularmente en lo relativo a la atención sanitaria y alimenticia, así como a la adecuación de los vehículos con que se cuente.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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