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Sanidad
Tema: Los retrasos en la realización de pruebas, en citación en atención especializada y en obtención de resultados durante el tratamiento oncológico dispensado al autor de la queja.
Consejero de Salud
Señor Consejero:
1. El 25 de marzo de 2025 esta institución recibió un escrito del señor don (…), mediante el que formulaba una queja por la inadecuada gestión administrativa durante su tratamiento oncológico y la incidencia que las festividades pueden tener sobre la continuidad de los servicios.
En dicho escrito, exponía que:
a) En el año 2024 tuvo que recibir tratamiento oncológico y considera que, mientras que la atención sanitaria fue impecable, la gestión administrativa no fue la adecuada por los motivos que detalla a continuación.
b) Durante el tratamiento debía someterse a extracciones periódicas de sangre. En una ocasión, al acudir al centro de salud para solicitar cita para dicha extracción, se le negó la realización de la prueba "por estar todo completo", a pesar de contar con un informe que indicaba la necesidad de someterse a dichas extracciones. Cabe destacar que los resultados de estas pruebas son fundamentales para la continuidad de su tratamiento oncológico. Posteriormente, al regresar al centro por la tarde y ser atendido por otro personal administrativo, se le asignó una cita sin inconvenientes. De este hecho, deduce que la asignación de citas depende de la decisión del personal administrativo, lo cual considera inapropiado, ya que no considera que dicho personal esté capacitado para tomar decisiones de esta naturaleza. Por ello, presentó una queja en Atención al Paciente el 22 de noviembre de 2024. El 22 de enero de 2025 recibió contestación con la que no está conforme.
c) El 28 de noviembre de 2024 la oncóloga observó un problema renal que requirió la suspensión del tratamiento oncológico hasta que el paciente fuera atendido por el Servicio de Nefrología. Sin embargo, la cita para dicho servicio no fue asignada hasta el 22 de enero de 2025. Al revisar la fecha de la cita, la propia oncóloga contactó con el Servicio de Nefrología para solicitar una cita anterior, dado que la situación era urgente. Pese a ello, la cita no fue modificada.
d) Manifiesta que esta demora se debió a la gestión administrativa de las citas, ya que tanto desde Nefrología como desde Oncología se le informó que la cita se le asignaría en breve, dada la gravedad del caso y la falta de una larga lista de espera. Sin embargo, la espera se extendió durante varios meses, lo que afectó al tratamiento requerido. En este contexto, cuestiona la gestión de las listas de espera, que según le informaron, es responsabilidad del personal administrativo. Considera que dicha gestión debería ser evaluada por personal sanitario, de modo que se prioricen los casos según su urgencia y necesidad.
e) Durante el tratamiento se le realizaron diversas pruebas que dependían de los resultados de los análisis de sangre. No obstante, durante las fiestas de San Fermín, el laboratorio no prestaba servicio o lo hacía con recursos mínimos. Como consecuencia, los resultados de las pruebas se demoraron, lo que tuvo un impacto negativo en su tratamiento. Solicita que, en lo sucesivo, las festividades no afecten al funcionamiento de estos servicios esenciales.
Por todo, solicita que se supervise la actuación de la Administración, con especial atención en la gestión administrativa del proceso de otorgamiento de citas y la incidencia que las fiestas de San Fermín puedan tener sobre la continuidad de los servicios. En este sentido, considera necesario revisar el procedimiento actual y plantear una nueva forma de gestionarlo, que garantice una atención más eficiente y adecuada a las necesidades del paciente.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“Analizado el expediente e informarnos de las observaciones aludidas le comunicamos:
- Lista de espera y atención preferente:
La gestión de la lista de espera es una responsabilidad compartida por todos los profesionales del centro, dentro de sus respectivas competencias. Cabe señalar que no existen citas específicas para urgencias, ya que estas se atienden a través del Servicio de Urgencias habilitado para tal fin. En caso de derivaciones preferentes, como parece ser el caso, lamentamos sinceramente que la atención no se haya producido en los tiempos estimados. Estamos trabajando para optimizar nuestros procedimientos y evitar este tipo de situaciones en el futuro.
- Atención en días festivos:
Durante los días festivos, se desarrollan Planes de Contingencia que permiten la apertura del centro, priorizando únicamente aquellas prestaciones consideradas no demorables o derivaciones preferentes. La atención en estos días se realiza de manera extraordinaria por parte de los profesionales, y los recursos disponibles son, por tanto, limitados. Un paciente pide cita para analítica con prioridad normal, se le oferta la primera que hay disponible en su centro de salud. Si la cita fuera urgente se le cita, ese mismo día bien en su centro de salud, o bien en el centro de consultas externas Príncipe de Viana o en Doctor. San Martín.
Si en el caso que nos ocupa, al regresar por la tarde al centro se le adjudicó una cita es porque en ese momento había disponibilidad, por ejemplo, por anulación de cita de otro paciente, pero no por la arbitrariedad del administrativo.
- Compromiso con la mejora continua:
Agradecemos las observaciones realizadas que consideramos una oportunidad de mejora para nuestros servicios. Le aseguramos que serán valoradas y atendidas en la medida de nuestras posibilidades. Confiamos en que, en futuras atenciones, podamos cumplir con sus expectativas y ofrecer una experiencia asistencial satisfactoria”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por determinados retrasos en la realización de pruebas, en citación en atención especializada y en obtención de resultados durante el tratamiento oncológico que se ha dispensado al autor de la queja.
4. La Ley Foral 10/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, reconoce, en su artículo 5, entre otros, el derecho a una atención sanitaria integral y continuada entre los distintos niveles asistenciales, así como el derecho a recibir la asistencia sanitaria en un plazo máximo definido y a que se le aplique un sistema de garantía en caso de demora.
Asimismo, la Ley Foral 14/2008, de 2 de julio, de garantías de espera en atención especializada, establece en su artículo 3 que los pacientes que requieran atención sanitaria especializada, de carácter programado y no urgente, en el ámbito del Sistema Sanitario Público de Navarra, serán atendidos dentro de los plazos que se establecen a continuación:
a) Consultas de atención especializada, se garantiza un plazo máximo de 30 días desde la solicitud del facultativo.
b) Consultas preferentes, se garantiza un plazo máximo de 10 días desde la solicitud del facultativo.
5. En relación al posible retraso en el centro de salud de San Juan en otorgar una cita al autor de la queja para realizar una extracción de sangre, según la información y documentación facilitada por el interesado, observamos que, si bien en un primer momento le indicaron que no había citas disponibles para el día 27 de noviembre, cuando acudió en horario de tarde, sí que facilitaron una cita. Se indica en el informe remitido que “si al regresar por la tarde al centro se le adjudicó una cita es porque en ese momento había disponibilidad, por ejemplo, por anulación de cita de otro paciente, pero no por la arbitrariedad del administrativo”.
6. En cuanto a la demora en otorgar una cita en el Servicio de Nefrología, a la vista de la fecha en que se solicitó de manera preferente, 28 de noviembre de 2024, y la fecha en que finalmente se atendió al interesado, 22 de enero de 2025, se superaron los plazos máximos previstos en la normativa antes señalada.
En cuanto al posible retraso en la realización de las pruebas por parte del Laboratorio, debido a las fiestas de San Fermín, el interesado, en la hoja de reclamación presentada en el Servicio de Atención al Paciente el 17 de marzo de 2025 refería lo siguiente: “a finales del mes de junio necesité tratamiento oncológico, y se necesitó mandar las muestras al laboratorio para determinar tratamiento. Dado que el laboratorio estaba a mínimos por San Fermín, el tratamiento se retrasó hasta el 2 de agosto de 2024”.
En el informe del Departamento de Salud no se hace referencia específicamente a lo manifestado por el autor de la queja, pero sí que se indica que “durante los días festivos, se desarrollan Planes de Contingencia que permiten la apertura del centro, priorizando únicamente aquellas prestaciones consideradas no demorables o derivaciones preferentes. La atención en estos días se realiza de manera extraordinaria por parte de los profesionales, y los recursos disponibles son, por tanto, limitados.”
A la vista de todo ello, dado que se superaron los plazos máximos para citar al autor de la queja en la consulta de Nefrología y pudo haber un retaso del Laboratorio en facilitar los resultados de determinadas pruebas, esta institución estima conveniente recordar al Departamento de Salud su deber de respetar los plazos máximos de espera legal y reglamentariamente previstos.
7. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recordar al Departamento de Salud su deber legal de respetar los plazos máximos de espera previstos en la Ley Foral 14/2008, de 2 de julio, de garantías de espera en atención especializada.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2025 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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