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Sanidad
Tema: La falta de contestación del Departamento de Salud a unas instancias relativas a los resultados de unas pruebas y a la atención recibida por el personal administrativo del Centro de Salud de la Rochapea.
Consejero de Salud
Señor Consejero:
1. El 23 de enero de 2024 esta institución recibió un escrito de la señora doña (…) mediante el que formulaba una queja por la atención recibida por el personal administrativo del Centro de Salud de la Rochapea y la falta de contestación a unas instancias.
En dicho escrito exponía que:
a) El 21 de agosto de 2023, mediante instancia con número de registro 2023/1121902, solicitó los resultados de una analítica realizada el 9 de enero de 2023, así como de unos análisis de sangre y orina de diciembre de 2021.
b) El 23 de agosto de 2023 recibió una llamada de personal administrativo del Centro de Salud de la Rochapea en la que se le dispensó un trato totalmente fuera de lugar, humillante, amenazante e intimidatorio.
c) Al finalizar dicha llamada, mediante instancia con número de registro 2023/1134160, presentó una reclamación por lo sucedido, en la que expresamente solicita el nombre y apellidos de la persona que le llamó.
d) Ante la falta de respuesta, ha presentado varias instancias más, la última de ellas el 4 de diciembre de 2023, ninguna de las cuales ha sido respondida.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
El 28 de febrero de 2024 se recibió el informe remitido, en el que se señala lo siguiente:
“Analizada la queja de doña (…) y, según consta en registro de reclamaciones, se constata que el día 21 de agosto de 2023 solicitó analítica hecha el día 9 de enero del mismo año, así como otras analíticas de orina de diciembre de 2021.
El 23 de agosto de 2023 se le contestó que eran analíticas solicitadas por el Dr. (…), de atención especializada, explicándole la posibilidad de verlo en carpeta de salud una vez estuviera validado por el Servicio correspondiente.
Ante la petición de la paciente de conocer la identidad del personal de admisión que le atendió, el Centro de Salud de Rochapea informa que no se puede acreditar la misma, debido a que el personal de admisión no trabaja con agenda, si bien no se deriva de la normativa la obligación de facilitar la identidad del personal de admisión de los centros”.
3. Junto a su escrito de queja, la interesada aportó copia de tres instancias:
a) En la primera, de 21 de agosto de 2023, solicitaba “la analítica hecha el 09/01/2023 en Dr. San Martín” y “otros análisis de sangre y orina hechos en fecha aproximada de 23/12/2021, pudiendo ser unos días después de esta fecha”. Asimismo, indicaba que dicha información podía ser remitida “a la dirección electrónica habilitada (DEHú) (…)@gmail.com”.
b) En la segunda, de 23 de agosto de 2023, denunciaba lo sucedido durante la llamada, solicitaba la identidad de la persona que la había efectuado y, además, reiteraba la petición formulada en la instancia de 21 de agosto de 2023 de:
1) Remisión de los resultados de la analítica de 2023 y de los análisis de sangre y orina de 2021; y,
2) Respuesta telemática a través de la Dirección Electrónica Habilitada (DEHú).
c) En la tercera, de 4 de diciembre de 2023, señalaba que había presentado cuatro instancias a las que no se había dado todavía respuesta (las dos anteriores y otras dos con números de registro 2023/1350947 y 2023/1568723) y, por ello, solicitaba respuesta a las mismas.
De este modo, mientras en la primera instancia la interesada solicitaba la remisión de unos resultados de unas pruebas médicas, en la segunda acumulaba esta pretensión junto a la reclamación por el trato recibido durante la llamada y la solicitud de la identificación de la persona que la efectuó. Finalmente, en la tercera, dado que no se había dado respuesta a ninguna de las anteriores, se reiteraban dichas peticiones.
4. Siendo así, la primera cuestión a dilucidar es la falta de atención a la solicitud de remisión por vía telemática de los resultados a determinadas pruebas médicas.
Lo más cercano a una explicación de por qué no se ha atendido todavía esta solicitud se contiene en el siguiente párrafo del informe del Departamento de Salud:
“El 23 de agosto de 2023 se le contestó que eran analíticas solicitadas por el Dr. (…), de atención especializada, explicándole la posibilidad de verlo en carpeta de salud una vez estuviera validado por el Servicio correspondiente”.
Esta institución no estima que esta explicación justifique la conducta pasiva de la Administración en relación con la solicitud de la interesada, ya que:
a) No considera que la disponibilidad de la información solicitada en la “Carpeta de Salud” determine que no se deba atender las peticiones de acceso a información obrante en el historial médico de un interesado y la remisión de la misma a través de los cauces solicitados por éste, puesto que, en opinión de esta institución, la disponibilidad en la “Carpeta de Salud” no supone la difusión referida en el artículo 43.1 de la Ley Foral 5/2018, de 17 de mayo, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.
b) Incluso en el supuesto de que pudiera considerarse que la disponibilidad de la información solicitada en la “Carpeta de Salud” conllevara que la Administración no tiene que facilitar la información solicitada a través del cauce señalado por el interesado, en todo caso debería responder por escrito a la solicitud (artículo 21 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, y artículos 41 y 42 de la Ley Foral 5/2018), indicándole “dónde y cómo puede acceder a dicha información” (artículo 43.1 de la Ley Foral 5/2018).
c) De validarse el fondo de la argumentación, ésta únicamente motivaría la imposibilidad de facilitar los resultados de la analítica de 2023, pero no la de facilitar los resultados de los análisis de sangre y orina de 2021, que, por el tiempo transcurrido entre su realización y la solicitud de remisión, cabe presumir que ya habrán sido validados por el servicio correspondiente, en caso de ser esta validación necesaria.
5. La segunda cuestión a dilucidar es la falta de atención a la reclamación por el trato recibido durante la llamada de 23 de agosto de 2023 y la petición de identificación de la persona responsable de la misma.
No cabe duda de que, al amparo de lo previsto en el artículo 47 de la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, no resulta admisible una actitud pasiva de la Administración frente a una reclamación de un interesado, ya que se exige una respuesta razonada a la misma en el plazo de 20 días naturales.
Por otro lado, esta institución tampoco considera que, a priori, se puede considerar que la interesada no tiene derecho a conocer la identidad del personal del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea que le llamó, ya que el artículo 53.1.b) de la Ley 39/2015 reconoce el derecho del interesado a precisamente conocer la identidad “las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos”.
De este modo, esta institución considera que el derecho de la interesada a conocer la identidad de la persona que le llamó dependería de si ésta tenía la responsabilidad de tramitar el procedimiento derivado de su instancia de 21 de agosto de 2023, debiéndose facilitar si ostentaba dicha responsabilidad.
Dicho esto, según señala el informe del Departamento, no se podría determinar quién llamó a la interesada, por lo que no se podría identificarla, hecho éste del que esta institución considera se debería haber dado traslado a la interesada en la respuesta a la instancia de 23 de agosto de 2023.
6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
a) Recordar al Departamento de Salud su deber legal de atender en tiempo las reclamaciones y escritos de la ciudadanía.
b) Recomendar al Departamento de Salud que, en el plazo más breve posible, remita a la interesada los resultados de la analítica de 2023 y de los análisis de sangre y origina de 2021 y, en caso de no ser posible, le señale por escrito los motivos por los que no es posible atender dicha solicitud.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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